家电渠道消费调研 服务概念突破售后局限

    由国家信息中心信息资源开发部、人民网和网络导报共同发起的“2011家电渠道消费现状大调研”活动于日前完美收官。调研活动从8月2日起上线以来，主办方已经收到网络调研问卷上万份。据了解，活动旨在对家电卖场消费现状进行一次深入调查，了解其存在的不足，以及消费者的期望，为家电企业自建渠道的进一步完善、发展提供参考，也为消费者的家电购买提供有价值的参照。

    家电渠道配套服务受关注

    本次调研问卷共给出了九大类问题，分别从购买家电渠道选择及关注的因素、家电渠道提供的服务质量和服务项目、成套家电如何购买、对家电厂商的建议等方面，针对广大网友做出了调查。

    目前的调查数据显示，由于家电企业积极开拓渠道，消费者有了更多的选择机会，除大商超等连锁渠道外，家电企业自建专卖店和网上商城也成为消费者购买家电的重要途径。其中，网上商城消费还处于起步阶段，虽然形式较有吸引力，但是真正尝试的消费者还在少数。而专卖店凭借在地理位置、服务等方面的优势，正在成为越来越多消费者的首选。

    调查还显示，消费者除了关注家电渠道促销价格外，70%以上的网友对服务提出了更苛刻的要求。网友普遍反映，大商超等家电连锁渠道促销活动很有诱惑力，但是促销赠品往往不实用，而且后续服务跟不上，很多家电连锁在消费者购买家电时承诺的服务无法兑现，也被消费者诟病。

    服务概念不再限于售后

    以往谈起家电服务，很多人都会想到售后维修，但本次调研的结果显示，消费者对“服务”概念的认识已经发生改变，超过2/3的消费者认为，服务不仅限于售后，还应贯穿购买、使用的全过程，让消费者买的省心、用的舒心。在“您希望从家电渠道得到怎样的服务”的问题中，近两成的消费者将“购买前可以上门设计方案”、“购买完高效的送货安装”、“提供让人无忧的延保服务”、“购买后定期保养清洗”四个选项进行了全选，而更有6成以上的消费者进行了两项或三项多选，可见消费者对服务的要求越来越多元化。

    随着生活品质的提升，家电成套购买成为一种时尚和潮流，为了洞悉消费者在这方面的消费状况，本次调研也专门设置了相关问题。结果显示，消费者购买时对成套家电的品质最为关注，其次则为服务，一站式的便捷服务和更多增值服务都呼声很大。

    而针对目前厂商纷纷加强渠道建设扩充门店的现状，绝大多数网友表示，倾听消费者的声音、优化服务提供更好的购买体验最重要，也有不少网友表示，目前的渠道营销不应仅仅停留在价格促销上，应该站在消费者的角度创新更多有吸引力的营销方式。

    纵观目前的家电渠道，专卖店的数量正在急剧扩张。相比家电连锁商场，专卖店在产品丰富性和活动力度等方面并不占优势，那么在渠道多元化、竞争激烈的背景下，专卖店应当如何才能成功突围呢?有关分析人士认为，家电企业自建渠道可以通过提升购买体验，在专卖店设立尊享独有的服务，充分利用与居民生活区靠近的优势来拉近与消费者的距离，并进一步加大宣传等来凸显自己的优势。