“五一”彩电行业售后服务大追踪

    五一黄金周，智能3D新品异军突起，家电业再传捷报。据北京国美电器的销售统计显示，五一期间，智能互联网3D电视新品销售占比超过30%；而北京大中电器的销售统计则显示，五一期间，智能互联网3D电视销售占比已高达35%。

    厂家、商家的巨额让利，虽然让消费者在 “五一”得到了大实惠，但面对智能、3D、互联网等全新产品，除产品优惠让利外，后续的配套服务也至关重要。随着五一电视销量的集中爆发，售后服务成了考验各家电企业的一道硬指标。就彩电行业五一售后服务状况，记者进行了追踪采访。

    服务热线大考验  小半欢喜大半忧！

    服务热线是用户与彩电企业进行沟通的最重要渠道，同时也是检验家电企业售后服务是否到位的直观标准。5月2日晚，记者尝试拨打了各主要家电品牌的服务热线，接通情况和服务水准差异较大，可谓“小半欢喜大半忧”。

    晚上7点，记者连续拨打了海信、TCL、创维、海尔、康佳、长虹等多家企业服务热线。除个别企业服务热线多次拨打无人接听外，均接听比较及时，接线员态度也较好。但晚9时许，记者多次拨打某外资品牌服务热线，均语音提示“座席忙”。到晚11时许，各企业的服务热线状况就变的不容乐观，记者多次拨打各企业服务热线，只有TCL热线接通顺畅，当记者尝试用湖南话向接线员询问时，接线员也用方言和记者交流，服务较人性化。

    售后服务大追踪  几家欢喜几家愁？

    除企业服务热线外，购买彩电后企业直接安排的上门安装、调试等服务，是消费者检验企业售后服务水准的首关。就此，记者跟踪调查了本市某家电卖场的几位客户。

    4月30日18时许，王先生购买了一台TCL 超级智能互联网3D电视。第二天上午电视按时送到家，随后，TCL服务员主动打进电话预约安装事宜。经协商，约定当天晚上20时上门安装、调试，但王先生突然有急事外出。晚上20时整，工程师小余如约上门，王先生在外面接到电话才记起此事，当晚22时半小余再次上门完成了安装和调试。就此，王先生表示非常满意。

    而记者随机追踪的海信、长虹等企业的新机上门安装调试服务，也均顺利如期达成。相对而言，外资品牌集体存在服务滞后和服务人员不能按时到位的情况，更有市区赵小姐购买某品牌电视36小时无人上门安装，找到商场退货的不愉快花絮，真是“几家欢喜几家愁”。

    整体而言，今年五一国产品牌服务状况虽良莠不齐，但优于外资品牌。中国电子商会副秘书长陆刃波表示，在全新的智能电视时代除了继续做好传统的硬件维修等服务之外，彩电企业还需将更多的精力放在软件和内容的服务上，在电视功能不断升级的同时，彩电企业服务水平也亟待升级。而在这方面，TCL、海信等企业走在了行业前列，值得借鉴。

    据记者电话采访，如TCL 等服务较好的企业均在加强专业服务工程师的培训、在由传统硬件服务向智能时代增值服务的转型上做了提前准备。另据介绍，截止目前TCL已经完成了九次智能电视升级，前期的实际演练和服务经验也为其五一售后服务完胜提供了坚实保障。