网购新规发布 家电网购迎来春天

    日前，商务部首次发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》（以下简称《规范》），从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理与引导、平台经营者对消费者的保护等5个方面对第三方平台经营与管理作出规范。

    ●背 景　

    家电网购发展迅速 泡沫显现

    因为价格便宜、方便快捷，网购家电正在成为越来越多消费者的选择。中国社科院发布的《商业蓝皮书》显示，2010年家电网购总量比2009年增长了1倍，达到1500亿元。专家预测，网上商城将成为继传统卖场之后的又一重要家电销售渠道，并将带来家电消费的新一轮渠道变革。正是看中了网购的巨大市场潜力，专业的购物网站、家电制造企业、传统的家电卖场等都纷纷开通了网上商城，拓展家电销售渠道，家电网上商城越开越多。在谷歌内输入“家电网上商城”字样，记者获得了90.6万条相关资讯。其中有京东商城、淘宝电器、苏宁易购、新七天电器、世纪电器、国美电器等为大众所熟悉知的，也有拜托网、大优家电网等区域家电网上购物平台。

    几年前，网络销售还不被人认同，而现在，在网上几乎可以购买到所有线下卖场里销售的物品。只需点几下鼠标，就会有专人送货上门，非常方便。在家电网上商城中，知名品牌一应俱全，包括索尼、格兰仕、TCL、飞利浦、海尔、康佳等。与此同时，不仅大企业相继开通网上商城，记者注意到，越来越多的小型家电企业也开始通过这个渠道搭建和用户的沟通平台。

    然而由于缺乏相关政策管理法规，一些家电网上商城自设收费门槛，侵犯消费者的权益，售后服务饱受诟病，严重阻碍了消费者的网购热情，妨碍了家电网购的良性发展。部分卖家存在侵犯知识产权、销售假冒伪劣商品等违法行为，网上交易纠纷屡有发生。京东商城总裁刘强东指出，目前家电网购的过度膨胀和市场混乱的现状，已经到了泡沫期。库巴网CEO王治全也指出，由于相关法规缺乏，网购市场非常混乱，家电网购企业面临着采购管理、物流配送、盈利模式、售后服务等诸多瓶颈。

    日前，商务部首次发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》（以下简称《规范》），从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理与引导、平台经营者对消费者的保护等5个方面对第三方平台经营与管理作出规范。对此，业内专家指出，《规范》的发布，将对家电网购市场起到规范和引导作用，家电网购的春天即将来临。

    取消订单不再是梦

    网购家电低廉的价格让网购迷们为之倾倒，家电网上商城令人眼花缭乱的诸如“秒杀”等促销手段也让人产生购买的冲动，不过，在冲动情绪中按下鼠标之后，一些消费者往往会逐渐恢复理性，开始后悔。但是按下鼠标容易，取消订单难，由于是人机对话，很多时候，即便消费者马上反悔也没有办法，只能无奈地付款接受。

    北京消费者吴女士一直都是网购的拥趸者，从服装、化妆品到家电、手机等，她都在网上购买，当然，在领略了网购价格低廉的同时，她也因为冲动花钱买了不少“鸡肋”。吴女士告诉记者，这些“鸡肋”都是冲动的产物。比如前不久她看到一家电网上商城举办电饭煲“秒杀”活动，比平时的价格便宜了三成，于是就按下了鼠标，但过了不到10分钟她就后悔了，因为家里已经有了一台，功能都差不多，她想取消，但该活动举办方没有这项服务。她告诉记者，网购家电基本都是“一锤定音”，至于取消订单，基本就是个梦。

    不过这个梦想在《规范》发布之后将有可能变成现实。《规范》规定，鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。商务部信息化司司长李晋奇在接受记者采访时表示：“这项制度允许消费者若不想买了可以无理由退货。而且冷静期最好能达到7天。设置了冷静期，短期内可能会对卖家有一些影响，但长期来看，客户量和销售量将会大大提高。”李晋奇指出，虽然这条规定并非强制性，但却给行业指出了方向，在电子商务竞争日益激烈的今天，肯定会起到巨大的刺激和引导作用。

    退换货将更加容易

    一直以来，由于相关政策法规缺乏，家电网购售后服务短缺，退换货非常麻烦，一些网上商城还擅自制造门槛，妨碍消费者退换货的顺利进行。记者在采访中发现，一些网上商城在提供免费退换货服务的同时，暗设了产品送检费、邮寄运输费等收费门槛。而一旦遇到这些门槛，消费者就很难真正享受到免费退换货服务了。

    北京消费者王先生前不久就被商家自设的退换货门槛绊住了。王先生在一家网上商城购买的空调因质量问题在三包期内退换货，商家虽然答应给退，却拒绝承担相关的拆机费用，且运输费也不给退，而以商城消费积分的方式折抵。

    对此，《规范》明确规定：平台经营者应当通过合同或其他方式要求站内经营者依照国家有关规定实施商品售后服务和退换货制度，对于违反商品售后服务和退换货制度规定的站内经营者，平台经营者应当受理消费者的投诉，并依照合同追究其违约责任。也就是说，网购家电必须执行国家三包规定，国家三包规定“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理，实施三包服务的商品采取‘谁销售谁负责’的原则。”

    中国消费者协会秘书长助理王前虎在接受记者采访时表示，三包期内因质量问题引发的退换货服务，商家不能收取检测费、运输费等费用，应该免费为消费者办理。

    货不对板有望解决

    网购家电低廉的价格虽然吸引人，但是虚假宣传、假劣产品充斥、货不对板等现象的泛滥也让消费者心有余悸。北京丰台区消费者王女士前几天从网上买了一台“九阳”豆浆机，原以为比商场售价便宜得多，结果没用两天就坏了。拿到九阳客户服务部一检查，却原来是买了假货，除了外观基本相似外，电机、主线路板、变压器和刀片都不一样。同样，河北石家庄消费者刘先生在网上买了一台冰箱，本来看中的是淡蓝色面板，但是送来的却是灰色面板，商家的解释是网上照片存在色差，并且拒绝为其更换。

    对此，《规范》规定，网页上显示的商品信息必须真实。对实物（有形）商品，应当从多角度、多方位予以展现，不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示；对于存在瑕疵的商品，应当给予充分的说明并通过图片显示。

    商务部信息化司副巡视员聂林海对记者表示，这条规定主要就是为了解决货不对板的问题，打击欺诈，保护消费者的权益。他告诉记者：“虽然《规范》不是强制性的，目前也没有手段来查处，但商务部正在制定电子商务管理办法，预计年底出台。这是一个行政法规，具有强制性。比如违反到一定程度，就会进行相应的处罚，达到更高程度再增加处罚，甚至会追究法律责任。”

    纠纷解决更加快捷

    网购家电出现消费纠纷，解决起来相对比较困难。王前虎告诉记者，现阶段因网购家电而引发的投诉增长很快，主要是因为售后服务得不到保障引起的。特别是网购小家电，由于各个网店非常分散，而且有的规模很小，消费者购买后也得不到发票，所以在维权时非常困难，所购产品一旦发生故障只能丢掉。

    对此，《规范》规定：鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务。保证金用于消费者的交易损失赔付。“买卖双方发生纠纷以后，主要还是买家和卖家自己协商解决。但如果找不到卖家，第三方交易平台就有责任协助消费者解决问题。”聂林海解释说，比如北京消费者买了杭州卖家的服装，过后买家找不到卖家了，这时第三方交易平台就要协助解决。如果第三方交易平台一时也联系不到卖家，或者卖家拒不赔付，平台就应先行赔付消费者，然后再去找卖家解决。