关注用户，服务用户-记索尼投影机用户回访活动两周年

    20世纪60-80年代，4Ps理论研究（产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion））风靡一时，而随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度日益迅速，4Ps理论受到的挑战与质疑也越来越大。在1990年，美国学者罗伯特·劳特朋（Robert Lauterborn）教授提出了与传统营销的4Ps相对应的4Cs营销理论，在4Cs市场营销学理论体系里，Customer（顾客）首当其冲，成为重中之重；从那一刻起，Customer 这个词名正言顺地进入各品牌厂家的视野，企业将越来越多的精力、财力、人力投入到了“用户”体系中，试图从“顾客是上帝”，“客户为中心”中寻找到营销的制胜策略，但我们看到的往往是单一的“企业”-“顾客”之间的静态关系。

    21世纪初，为了强调企业与顾客在市场变化中应建立长久、互动的动态关系，减少客户流失率，赢得长期而稳定的目标市场；在面对迅速变化、复杂多样的顾客需求，美国营销学者，艾略特•艾登伯格(Elliott Ettenberg) 提出了4Rs营销理论，对4Cs进行了补充与修正，目的在于引导企业学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和发掘顾客需求的演变，进一步建立快速反应机制来应对市场的瞬时变化，建立稳定、长期的“朋友”关系的同时，将销售转变为实现对顾客的责任与承诺，从售后去维系顾客的忠诚和再次购买的需求。从此刻起，“客户”关系不再是单一的静态模型，而是一个具体、详细、动态、发展的范畴。

    作为投影机行业的领导者与革新者，索尼投影机抓住了4Cs与4Rs中的精髓，将关注度集中于行业核心大客户，定期回访用户，研究用户的使用环境、使用需求、使用方式，通过总结与探讨，研发出一代又一代的经典产品。索尼投影机在适应市场需求的同时，将市场营销学理论进一步升华与提高。

    作为深圳区域的核心大客户，笔者与索尼投影机销售人员、索尼投影机深圳市核心经销商嘉胜创新科技有限公司的总经理王睿先生一起走访了招商地产总部和深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司，对两个核心用户进行了回访。

    作为索尼投影机的忠实用户，两家企业多年之前就开始使用索尼投影机并一直延续至今，在产品使用的时间里，两家客户对索尼投影机的产品品质非常认可，几乎没有发生过任何技术和产品质量问题，即使发生故障，在厂方和经销商的及时服务下，棘手问题迎刃而解。

    据索尼销售人员的介绍，对于核心大客户的回访活动始于2008年，在这两年多的时间里，索尼投影机通过用户的回访活动与核心客户建立了深层次的联系，并于第一时间收集反馈信息。在对用户信息的过滤、整理、发掘，在对市场需求的预测、引导基础上，索尼投影机在近两年开发出多款经典产品，如VPL-EX100系列，超高的原始对比度（VPL-EX145/175的原始对比度高达2500:1），业内屈指可数；耐用的灯泡使用时间（VPL-EX100系列在低模式下，建议灯泡更换时间高达6000小时，按使用环境最苛刻的学校用户来算，根据学校常规的使用频率与时间，该灯泡可提供给教育用户高达5.5的使用寿命），加上业内领先的12bit 3D伽玛数字校正技术，DDE动态细节增强器，进一步提升了投影机的画面质量与功能。

    对于最终用户的意见，索尼非常重视。作为投影机售后的最大耗材-投影机灯泡，其价格一直是困扰用户的难题。很多企业常常发出“用的起投影机，买不起投影灯泡”的感慨，随之而来的便是山寨灯泡、代用灯泡充斥投影市场，严重损害用户的直接利益。在听取了用户的反馈意见后，索尼第一时间将投影灯泡价格进行优惠让利活动，其降价幅度之大、优惠之多令用户非常欣慰，用户再也不会发出用不起原装灯泡的感慨了！

    “Customer Centric”一直是索尼投影机提倡的理念，在竞争日趋激烈的市场环境下，唯有专注用户，关注客户，在追求市场回报的同时，企业将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系尤其是用户关系的动力与源泉。