苏宁发布《2011家电连锁行业服务蓝皮书》

    在“3.15”来临之际，苏宁电器于3月14日发布《2011中国家电连锁行业服务蓝皮书》，通过对2010年中国家电服务现状及不同类型消费者进行深入挖掘和分析，推出了包括200万家电关怀保养计划、10万蓝领社区行、家电服务双下乡、远程电脑服务等在内的2011年度四大服务工程以及针对电子商务服务的苏宁易栈，标志着苏宁今年整个连锁发展规划和电子商务拓展背后蕴含的服务后台工程正式启动。

    苏宁启动大型调研活动 挖掘客户服务需求

    “倾听工程”是苏宁电器为提升售后服务整体竞争力、提高消费者服务满意度而开展的一项大型调研活动。自2008年正式开展以来，每年均以年度服务蓝皮书的形式对外发布调研结果，并有针对性地提出年度服务工程，满足消费者的服务需求。

    2010年年底，苏宁正式启动 “倾听工程”。据悉，本次调研随机抽取苏宁会员及非会员共计30000余人，通过电话回访、街头访谈、入户访问、问卷调查等形式对消费者的服务需求进行全面调研。历时2个月，共深入30多个一二线重点城市及三四级农村市场，从送货、安装、维修、热线受理及处理等四个服务环节进行调查。调查发现以下几个突出问题：

    1、在一二线城市，除继续关注售后服务即时性、专业性外， 85%的消费者希望家电商家在现有的服务之外能提供定期的家电服务关怀项目。其中，组织电器保养活动、定期介绍电器使用技巧的服务需求最高，分别占82%、75.3%。

    2、在三四级乡镇市场，“家电下乡”遭遇服务空心化现象较为严重，“产品、服务”未能同步双下乡，服务成短板，农村服务体系还处在空白期。在服务需求上，农村消费者最为关注售后维修的专业性以及安装服务人员的专业性、及时性，其占比分别为85%、82%、81%。

    3、消费者对解决电脑突发问题的应急服务需求急剧增加。随着互联网的普及，人们在生活和工作中对电脑和网络的依赖性大增，83.7%的消费者希望能快速、有效解决日常电脑出现的各种疑难杂症，比2009年增长11%。其中，对解决电脑病毒、系统瘫痪需求最高，分别达91%、89%。

    4、电子商务服务成为行业新课题。2010年，中国电子商务行业经历了由量变到质变的飞跃式发展，众多网购平台相继推出，然而，由于缺乏有效的物流网络支撑以及电子商务的配套服务，仅60%的消费者表示对电子商务服务较为满意，其中，非常满意仅占33%。

    推出四大服务工程 完善城乡服务体系

    在发布调研结果的同时，苏宁电器也针对性地公布了苏宁2011年度四大服务工程，分别为：200万家电关怀保养计划、10万蓝领社区行、家电服务双下乡、远程电脑服务。

    服务工程一：200万家电关怀保养计划 根据调研结果，苏宁电器将在今年3.15全国家电消费保障月期间，升级原有的月度主题服务活动，正式启动面向苏宁会员及企事业单位用户的200万台春季家电免费保养活动。活动期间，对空调、冰箱、洗衣机、电脑等全品类家电实行免费检查、维修、保养。届时，消费者可通过现场客服、全国统一服务热线4008365365以及苏宁易购网站等多种途径进行免费保养服务的预约。

    服务工程二：10万蓝领社区行 2010年是苏宁服务进社区四周年。四年来，苏宁服务进社区从开始的一张桌子、两个人发展为目前标准化的现场活动布展，服务队伍也趋于正规化。据不完全统计，自2008年以来，苏宁服务进社区共计5200余次，服务量超过150万台。2011年年初，苏宁电器全国近1400家门店与周边社区完成社工服务基地签约，形成对口帮扶。本次10万蓝领社区行是在全国“1+1阳光行”的基础上，第一次将社区行作为系统工程进行全国推广，以服务人员专业化、服务内容全面化为准则，不定期进社区对家电进行检查、维修以及保养。进社区服务人员将全部由苏宁“蓝领工程”人员组成，服务人员专业素质高，技能过硬，并获得国家相关专业资质认证。

    服务工程三：家电服务双下乡 2009年苏宁电器积极响应国家号召，以家电下乡范围内所有店面为单位，提供定时、定点家电巡回维修服务，并在同年12月荣获由中国家用电器维修协会颁发的“2009年度家电下乡服务先行优秀企业”。“家电服务双下乡”是苏宁利用覆盖全国60%三四级市场售后服务网点的优势，以“服务大篷车”的形式走进乡镇，满足消费者对售后服务人员专业化的需求的活动。2011年，为了深入贯彻国家家电下乡政策，以及为建立、健全农村家电服务体系，苏宁电器将联合当地政府，按需、定时、逐级开展针对三四级乡镇市场的“家电服务双下乡”活动。下半年，苏宁还将依托此项工程为广大乡镇市场搭建一个社会化的服务平台，号召并倡议其他家电厂商积极参与其中，共同建立并完善乡镇市场服务体系，切实保障消费者的权益。

    服务工程四：远程电脑服务 远程电脑服务是依托互联网，利用苏宁自主研发的“IT帮客”客户端，由专业的电脑工程师实时在线为电脑用户处理日常电脑使用过程中遇到的中毒、系统崩溃、软件故障等服务形式。IT帮客于2009年推出，经过近两年的实际运营，取得了良好的市场口碑。据统计，2010年，IT帮客的服务总量高达56792，用户登录数量高达85503。为了适应新的服务需求，2011年苏宁电器将对IT帮客客户端(包含集成网络受理平台、销售平台(B2C)、语音视频系统、智能服务分析系统等)进行全面改版，在原有的基础上推行定制化服务，并将服务延伸至所有电器，快速地接修和解决顾客问题。

    服务易栈全线升级 高效解决电子商务服务新课题

    随着网络技术发展的日新月异以及我国网民总数的不断剧增，2010年，我国电子商务市场迎来了爆发性增长，网购市场也从早期的C2C发展到如今以B2C为主导的消费市场。然而，调查发现，目前我国电子商务服务体系没有完全建立，售后服务保障和物流配送能力成为电子商务发展的瓶颈。2010年，苏宁电器旗下的苏宁易购正式上线，依托苏宁电器全国近4000家的售后服务网点以及9大B2C中心仓、4家大型物流基地、94个配送中心、242个配送点，短短一年间，苏宁易购取得了400%的高速发展。

    2010年，苏宁易购开发了业内唯一一个以服务为内容的二级页面服务易栈，以 “建立全球最专业的服务门户网站”为目标，设置在苏宁易购首页最醒目的位置。消费者只需登录“服务易栈”，便可轻松享受送货、安装、维修的网上预约、查询服务;同时，还可针对其咨询、投诉等方面的信息进行实时处理状态的查询。

    根据消费者对服务易栈服务功能的建议和需求，2011年3月，服务易栈二期将全面升级。服务易栈二期建立了相对独立的门户，增加营销服务平台，向消费者展示最新的服务资讯、推出热点服务、特色服务、企业服务等服务产品，同时还提供全流程订单展示、实现线上线下服务咨询的同步查询。上线后的服务易栈页面更美观、功能更丰富、服务响应速度更快，具有服务产品多样化、技能专业化、服务过程透明化、技术保障专业化等优势，将有效解决目前电子商务市场中面临的服务难题。