未来趋势：持续创新开辟家电服务蓝海

    对于很多消费者而言，购买一台新电视机后，往往会担心两件事：什么时候会突然坏掉?坏了之后多久能修好?这涉及到企业的质量管理体系和服务响应体系。如果一家企业告诉你，“我们很少会担心服务的问题，因为我们的产品很少出故障，还有一套中国最专业、最完善的服务体系”，你到底应该是选择相信，还是质疑?

    今年初，美国三大电视台之一的CNN记者，在北京的一家家电卖场采访了正准备购买电视的顾客，“我愿意选择海信品牌，是因为海信的高质量和非常好的服务，现在，我家里已经有好几台海信的产品。”

    令CNN记者想不到的是，短短30年，中国制造的家电已成为中国人为之骄傲并自豪的标志，还为众多中国企业赢得了来自全球消费者的信任与依赖。从当初的只信赖外资品牌，到现在关注中国品牌，市场和消费者心态在这短短30年间到底发生了怎样的变化?在经历了价格战、概念战、促销战之后，以海信为代表的家电企业如何通过持续的技术创新和全产业链的品质管理，开拓了服务营销的新蓝海?未来，服务蓝海又将如何实现?

    打造技术+品质的创新驱动

    中国家电业整体“起步晚、门槛低”，主要以模仿和借鉴外资企业的模式经验和技术为主，但发展速度快，面临的商业竞争环境异常激烈。从海信、长虹为代表的一批彩电企业诞生之初，就一直面临着“如何在外资企业强大的品牌、技术挤压下实现技术引进吸收后的自主创新和竞争体系构建”的战略性难题。

    虽然一些家电企业通过技术引进模仿后全面发力规模化制造，为企业在技术创新之外，找到了规模化突围的新道路。不过，引人关注的是，海信从建立电视机工厂之初，就确立了“技术创新”的企业基因和发展理念，经过40多年的积累与沉淀，走出了一条“引进、消化、吸收、再创新”的创新道路，更通过技术创新和全产业链下的品质管理体系，为市场和消费者带去了高品质的产品和无忧服务。

    在家电分析师看来，海信的技术创新并不是简单地停留在实验室内部的埋头苦干、品质管理，也并非停留于生产环节，而是充分注重对全球技术和产品发展趋势的研判、吸引后的再创新，特别是在企业的技术研发、产品制造、市场营销、售后服务全产业链均纳入了品质管理的新思维，以技术创新为手段、以品质创新为理念，形成了一套海信特有的高品质创新体系。

    2000年初，当市场充斥着CRT电视的价格战时，海信敏感捕捉到了平板电视的发展机遇并开始巨额投入到新的平板技术领域。2004年起，海信牢牢占据了中国平板电视市场第一的有利位置并持续至今。2004年，海信再次战略抢跑，切入上游液晶电视模组领域并于2007年在中国首家建成并投产了自己的液晶电视模组基地，与全球市场同步推出LED液晶电视，并随后受到全球LED产业的关注，代表中国企业参与全球LED标准规范的起草制订。

    创新不仅为海信赢得了市场份额、消费者青睐、全球同行的尊重，也使海信在技术创新这条大道上越走越远。“十一五”期间，海信共主持、参与了206项国际、国家和行业标准的制、修订工作。其中，国际标准9项，国家标准96项，行业标准58项，运营商规范43项;并已成功申报国内外专利5403项，平均每天有3项专利在海信诞生。

    服务蓝海来自系统创新

    家电专家指出，在彩电业这样一个以快速技术创新、产品频频换代和割喉式竞争为特点的白热化市场中，海信电视的领跑与壮大得益于多种力量的共同推动和独有发展模式的新体系构建。锁定市场机会、着眼于技术创新、强化品质管理、开拓服务蓝海，是海信成功的关键力量。

    记者注意到，系统创新体系的建立最终为海信开拓服务先河提供了战略眼光和实力信心。早在2007年，整个行业面临平板电视“三包”规定缺失的困扰下，海信率先承诺平板电视显示屏保修期限由1年延长为3年，此前3年内购买的产品也享受新的服务标准。直到2011年3月，国家才出台平板电视三包标准，三星、夏普、LG等一大批彩电企业以国家标准缺失为由，拒绝为消费者提供平板显然器三年包修。

    除了在服务内容上的领先和敢承诺，海信还积极制定服务标准规范，推动服务的标准化、统一化，让不同市场和体系的人都能享受到同样的服务。2008年，海信发布了《海信平板电视安装6H服务标准》，明确制定了平板电视的安装服务标准，以高标准、高洁净、高舒适、高品位、高效率和高安全的6H服务，由此也全面开启了海信在全球市场的战略扩张。

    2009年，海信荣获了美国乔治亚州魁耐特郡政府颁发的“卓越贡献奖”，对海信近些年来给美国当地经济、社会发展所做出的贡献给予表彰。2010年10月，海信再度荣获国家质量管理的最高荣誉“全国质量奖”，成为全行业质量水平的领跑者。2011年2月，联合国环境署与海信集团签署合作协议，海信成为联合国环境署绿色创新奖未来三年的全球首家合作伙伴，也是中国企业首次跻身联合国环境署绿色创新行列。

    种种荣誉和成绩的背后，正是源自于海信在长达40多年发展中，始终坚守以“技术创新”为核心的系统创新体系建设，并通过品质管理和服务创新的标准化、规范化，一体化建设，不仅在中国开创了新的企业标杆，还将借助服务创新的内涵式扩张，让创新的精神融入企业发展的各个细胞和神经末端中，感染来自全球各国的消费者，实现国际化品牌的强势崛起。