统一通信使IP联络中心如虎添翼

    统一通信(UC)是一个概念，延伸到了企业的各个方面，从企业软件到办公应用程序，再到IP联络中心。事实上，有人假设UC来源于联络中心，因为其中的一些核心应用例如状态显示和即时通信(IM)，都是联络中心的主要组成部分。今天，UC正在以前所未有的方式使IP联络中心提高效率和增加功能。

    IP联络中心的起源：UC和联络中心有相似的血缘

    统一通信包括许多供最终用户使用的提高效率的应用，其中有前面提到的状态显示和IM，除了这些还有视频会议和协作功能。UC的目的是使用这些应用来提高和扩展最终用户的效率和可访问性。那些有幸能使用UC应用的人能够使用他们选择的终端设备和这种通信方法联络到任何地方的其他UC用户。

    他们可以发送和共享文件，发起会议，访问信息，参加视频会议和把另外一方也邀请到会议中来。这类似于联络中心中管理员或座席人员可以做的事情。

    联络中心，从另一方面来讲，是关注组织的。联络中心的目的是实地为呼入用户服务和提供支持，销售或提供其他服务，或通过安排呼出来达到相似的目的。相对于UC关注最终用户，它更侧重于客户和业务成效。

    然而，这些工具用来管理UC，因为它涉及到经营企业和联络中心，所以是相同的。在联络中心中，座席人员基本上都使用软件，在UC中，我们称作状态显示 -- 我们知道座席人员什么时候和什么地方，他们谈了多长时间，和谁谈的，把电话转给了谁和他们目前的状态。在UC中，在线状态显示会告诉我们相同的信息。在联络中心平台中，座席人员可以向管理员请教和通过交谈获得帮助。UC中同样也能做到这一点。统计数据显示它们趋于一致。

    统一通信如何改进IP联络中心

    关键点不是哪一个最早出现，然而 -- 许多的这些核心特征给UC和联络中心创造了好处。工商界人士现在都知道连接人们和流程，不论工人有多大的作用，提高个人和团体的效率都有一段很长的路要走。尽管UC可能来源于联络中心，UC的改进现在正以非常有趣的方式改善着IP联络中心。

    例如视频，不一定注定要成为一个标准呼叫中心的基本元素，因为应用程序对它并没有要求。然而现在，IP联络中心的管理者们把视频看作是提高能力和效率的一项有益的附属。

    视频普遍存在于UC中，不断上升的视频会议采用证明了这一点，正蔓延到IP联络中心中，使人们产生了视频成为企业必备工具的认识。举个例子，金融机构可能会使用一个远程座席人员通过视频来给在银行中的客户提供补充服务，或者一个座席人员可能会把一个演示视频呈现给客户来指导客户如何做。

    IP联络中心的另一个重要趋势是，越来越多地使用专家座席人员来帮助一般座席人员。专家座席人员是某个领域的专家，他经常帮助其他来访座席人员解决具体的问题，但他不属于一个正式联络中心的一部分。例如，一个代理预约服务人员可能打电话从侧面向技术人员寻求帮助。传统上，座席人员遇到困难时就不得不需要获知合适的专家资源来获得帮助，但是如今，系统会自动归类然后联系到合适的专家座席人员。专家座席人员的状态已经被跟踪，IP联络中心可以通过监控数据来安排合适的专家座席人员来处理协助请求电话。

    最后，UC和IP联络中心融合在一起而形成的新的用户联络渠道出现了。社交媒体渠道如Twitter, Facebook, Foursquare, LinkedIn等，正以迅猛的速度同时被UC和联络中心厂商接受。对UC最终用户来说，社交媒体访问通过UC建立关系，使用户更多地访问和增加效率。在IP联络中心中社交媒体起到同样的作用，还成为有价值的客户的信息来源，而且还可以使联络中心更有活力，响应更快。

    UC和联络中心一度被认为是不同的，但是他们的功能和技术是密不可分的。由厂商开发的新功能保持了UC和IP联络中心的使用。聪明的IT管理人员将会认识到，并最大限度地利用他们的相似之处。