售后与质量 家电可靠性瓶颈待突破

售后服务随叫随到不如产品质量过硬

    “虽然每次出故障维修人员都是随叫随到，但这也真是让人挺烦的。”北京消费者张女士告诉记者，都说本土品牌的售后服务好，所以4年前家里微波炉更新的时候就选择了某国产知名品牌。结果，微波炉在4年里修了3次。虽然她充分享受到了该品牌售后服务的快捷与方便，但也无奈地感受到了产品出现故障后的不便。

    张女士说，微波炉在她家主要是作为一件加热工具，但在忙碌的早上它还真是能带来很多方便。可微波炉一旦罢工，即使是当天报修，维修人员也得第二天才能上门。而最近的这次维修，因为产品停产，缺乏零件，等了三四天才修好。在微波炉不能用的早晨她就会觉得手忙脚乱。“其实，企业为消费者把好出厂关，让每一件销售到消费者手中的产品都不需要维修，这才是最好的售后服务。”张女士如是表示。

    记者在国美、苏宁等家电卖场调查发现，大多数消费者在选购家电产品时，首先关注的都是产品质量。对于目前各大卖场正在热推的家电延保服务，消费者张先生表示，虽然这给了消费者更多的家电使用保障，但如果产品真正质量过硬，就没有必要多花这一份钱。

    中国家电服务维修协会关于售后服务满意度的调查显示，企业售后服务的响应速度越来越快。但该协会副会长赵泽蕊指出，企业的售后服务不应是救火队，而应该是为消费者提供增值服务的机构。要想产品质量好、维修概率低，就要产品质量过硬、维修性高、保障性高、维修难度低。这就要求企业在研制、设计产品时统筹考虑产品的可靠性、保障性、维修性以及实用性、适用性，还要提供齐全的维修资料、仪器仪表、备份器材等，提供后续保障，这样才能减少售后维修环节的压力，让消费者享受到真正的便利。

    今天，人们对家电售后服务的重视程度已经上升到前所未有的高度，企业售后服务的响应速度也越来越快。但记者调查发现，在快捷的服务和过硬的质量之间，消费者对后者更加青睐。专家在接受本报记者采访时也指出，我国虽然正陆续出台家电产品的可靠性标准，但是与一些发达国家相比，在可靠性指标等方面还存在不小的差距，家电可靠性的研究工作亟待加强。

    产品可靠性存在短板

    国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国介绍说，通俗地讲，可靠性是指产品发生故障的频率，或者说在某一阶段内产品不发生故障的概率。这一性能体现的是产品在生命周期内的质量和安全，产品不仅要好用、管用，更要耐用和安全。他表示，我国家电产品总体可靠性水平不高，故障多、维修难、安全性差等问题已经严重影响了在国际上的声誉，也影响到我国家电消费者的使用感受。

    国家日用电器质检中心电热容器实验室主任凌宏浩则表示，我国正在陆续出台一些家电可靠性标准，但是目前大多数家电产品尚未被覆盖，特别是小家电产品，由于品种多而杂，基本未受到相关标准的约束。不过他也指出，一些产品在性能标准中设置了关于可靠性的指标限制，比如电热水壶的性能标准中要求其使用寿命不低于3000个使用周期，如果按一天使用4次计算，大概是两三年。另外，他认为可靠性指的是产品的无故障率，但不仅仅是产品的内部运行不发生故障，其外部也同样应该保持整洁、美观，因此，可靠性标准中关于包装强度、运输耐护性能等都应进行明确。

    据了解，国际上对于可靠性的研究已经有60多年的历史，在我国也有50多年的历史了，并且在应用方面取得了一定的成绩，但仅限于航空工业和军事工业，对于家用电器来讲真正提到议事日程是在2001年。

    鲁建国认为，在家电制造领域，可靠性是产品质量的核心和关键。与发达国家相比，我国在家电产品可靠性方面还有相当大的差距。比如我国在可靠性指标上远低于先进国家的水平。他举例说，美国标准UL2157《电动洗衣机和脱水机》中对洗衣机耐久性指标的要求是连续运转5000个循环，并且是强制性要求，国内只有少数产品可通过这个标准检测。我国标准GB/T4288《家用和类似用途电动洗衣机》耐久性要求是2000次，并且是推荐性指标。对于可靠性方面的不足，本土企业是以售后服务来弥补的，而这在欧美等人工成本偏高的国家是做不到的，可靠性差不仅严重影响了我国产品在国际市场竞争中的声誉，也影响了国内消费者的使用感受。另外，本土产品的稳定性相对较差，新产品可能试制水平很高，也能通过相关认证和试验，可一到批量生产就达不到技术指标要求，产品早期故障频发，引起消费者不满。由于市场竞争激烈、产品更新换代加快，企业设计和制造工艺不完善、监测手段不齐全、企业职工素质不高等诸多因素造成产品安全、性能质量一致性差，这是我国家电业普遍存在的问题。

    可靠性标准体系正在建立

    鲁建国认为，上述问题的产生与我国长期以来重整机轻配套的传统模式密不可分。但值得庆幸的是，家电业已经开始注重这方面的研究工作，海尔、长虹、美的等企业近几年都先后建立了可靠性研究、开发机构，国家质量监督检验检疫总局也正在着手制定《家用电器召回管理规定》，说明政府、企业对产品可靠性问题的重视程度正逐步提高。

    去年 12月 1日，GB/T24985-2010《家用和类似用途房间空气调节器可靠性试验方法》、GB/T24986.1-2010《家用和类似用途电器可靠性评价方法 第1部分：通用要求》、GB/T24986.2-2010《家用和类似用途电器可靠性评价方法 第2部分：电冰箱(电冰柜)的特殊要求》和GB/T24986.3-2010《家用和类似用途电器可靠性评价方法 第3部分：洗衣机的特殊要求》4项家电可靠性标准开始实施;2011年4月1日，QB/T4142-2010《家用和类似用途电器可靠性试验及评价方法 电热水器的特殊要求》正式实施。

    《家用和类似用途电器可靠性评价方法 第1部分：通用要求》规定了家电可靠性评价方法的通用要求，指出在对具体电器进行评价时，评价方法需要结合具体电器的特点进行。

    据了解，全国家用电器技术委员会可靠性分技术委员会正计划制定一系列家电产品(包括部分小家电产品)的可靠性标准，从而使得我国家电可靠性标准体系逐步完善。

标准将引导行业走向规范

    鲁建国解释说，以前对产品质量的检测大多针对单一产品，虽然对样机的检测准确度高，但耗费时间长、代表性差。可靠性试验则是通过对多个产品的检测与测算，对批量产品进行可靠性评价，从而可以为消费者提供更为科学的选购参考。

    “新标准给企业检测产品可靠性带来了一定难度，这主要表现在检测周期和试验条件上。”对于今年4月1日开始实施的电热水器可靠性标准，美的电热水器技术经理周立国表示：“按照标准要求，1台产品的检测周期为9000个小时，也就是365天，用3台机器检测需要4个月，10台机器则是1个多月。测试台数越多，检测时间越短，相应所占用空间就越大。”此外，由于检测室要求周期性加热，需要有人值守，因此新标准在实际操作过程中也需要加大人力物力的投入。

    “虽然标准不是强制性的，但它对电热水器可靠性试验和检验有很好的规范和指导作用。”万和新电气有限公司研发部部长黄上武认为，拥有一定技术水平和基础的企业才能进行相关的检测工作，这对企业实力是一种考验。

    凌宏浩也认为，目前家电产品特别是出口产品出厂前一般都要做可靠性测试，但每家企业都在按照自己的方式进行验证。我国可靠性标准体系的建立，有助于企业明确检测要求，同时也便于社会舆论及消费者进行监督。

    ●专家观点

    提高可靠性是个系统工程

    国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国表示，要提高产品的可靠性，必须在生产的各个环节上都作出努力。

    首先要抓好主要零部件的质量。零部件、标准件的质量是产品系统可靠性的基础。但目前相当一部分零部件存在质量信息披露不规范、不完整、参数不全、一致性、稳定性差等问题，影响了整机可靠性设计的选用。特别是有些企业为降低成本使用假冒伪劣零部件，严重影响了整机的可靠性指标。因此，提高零部件的质量是产品可靠性的首要工作。

    其次，要加强产品生命周期的可靠性控制。不能把产品可靠性简单地理解为寿命越长越好，而应该是在产品整个生命周期内故障发生的概率越低越好。因此，产品在设计初期就要确定可靠性指标，做到在设计、制造过程中目标明确。

    此外，我国家用电器整机可靠性标准的制定工作尚处在初级阶段，覆盖面窄，没有形成体系，因此难以确认产品的可靠性水平。所以，目前亟须建立和实施家用电器产品可靠性评价和召回制度，加强可靠性标准体系建设，逐步建立国家标准、行业标准和企业标准体系，形成层次分明、互相衔接、各有侧重的可靠性标准构架，能够对产品可靠性进行全方位的评价。