创维:优质售后服务稳步家电后时代

    随着家电下乡政策的退出，家电行业即将迎来新一轮的行业洗牌。创维集团副总裁杨东文日前在接受采访时表示，在家电企业都失去补贴政策的扶持后，所有国产品牌将站在同一起跑线上。除了产品竞争外，各家电企业的服务质量也是企业获胜法宝。

    作为电视行业的领军企业，创维在激烈的市场竞争中充分利用产品和服务巧妙应战。一方面，创维坚持彻底的产品主义，以高品质的产品为前锋，抢占市场份额。另一方面，以完美的售后服务为阵地，在维护好原有客户忠诚度的同时，用贴心的快乐服务将新客户转化新一批忠实用户。

    业内专家认为，在后家电下乡时代，企业要改变服务观念，变被动为主动，依靠产品和服务，赢得消费者信赖。专家告诉记者，像创维这一类知名品牌在市场上取得成功主要就是靠产品和服务两条腿走路，双管齐下，用产品打动消费者，用服务留住消费者。然而就目前情况来看，国内家电企业特别是中小企业在售后服务方面依然存在诸多问题，我国家电急需一场售后革命。就如何做好家电业售后服务这一话题，记者采访了创维集团服务总监蹇永彪。

    蹇永彪告诉记者，创维服务成功的秘籍在于对“我服务，您快乐”服务理念的坚持。多年来，创维秉承快乐服务理念，在不断完善服务体系、规范服务标准的同时，还不断探索服务新思路，提高服务水平。

    为更好地服务客户，践行快乐服务理念，创维在服务人员的管理方面有着自己的一套理念和成熟体系。在创维，服务人员不仅要技术过硬，服务态度也是考核员工的重要标准。“急用户之所急，想用户之所想，把用户当亲人对待，才能干好服务工作，微笑服务是我们最基本的职业修养。”一名创维服务员工这样对记者说。

    未来，家电市场的主体将从一二三线向农村转移，如何做好农村地区产品售后服务是困扰家电企业已久的问题。能否作好农村地区售后服务成为影响企业能否在新一轮行业洗牌中胜出的关键。蹇永彪认为，农村市场的售后服务受区域，用户分布等因素影响，往往会面临诸多挑战，但提高农村地区售后服务水平并非是一个不能完成的任务，关键看我们能否有一个良好的服务理念。

    蹇永彪与记者分享一个前不久发生的案例。2011年11月16日下午3时55分，创维呼叫中心接到家距乳山市60多公里赵先生的报修电话。在接到单据信息后，创维服务中心的李师傅二话不说，冒雨前往用户家中。在替用户修好电视后，李师傅又直接冒着夜雨返回服务中心。两天后，创维售后中心收到了客户送来的锦旗。

    “得益于服务人员良好的服务意识，创维在消费者中留下了良好的口碑。”记者从创维了解到，在过去的一年中，创维的投诉解决率为100%，创维的吴习文、曹庆柱等五位员工更是凭借着精湛的技术与良好的服务意识荣获2011年度“优质服务先进个人”称号。依靠良好的服务质量，创维得到了消费者与市场的认可，在即将来临的新一轮市场洗牌中占据领先优势。