家电下乡售后服务“恩施”求解

    湖北恩施土家族苗族自治州，惯称“八山半水分半田”，先天的山地地形为其家电下乡售后服务工作带来了不小的难度。走进建始县太阳河乡石林村村民冉运芳的家中，2台电视机和2台冰箱便映入眼帘。冉运芳说，这并不代表家多么富有，而只是因为“修家电还不如再买一台”。

    据了解，为了让更多农民享受家电下乡售后服务，湖北省一直没有停止探索的脚步。9月14日～17日，《中国电子报》记者随工业和信息化部电子信息司家电售后服务调研组赴湖北恩施州恩施市、建始县进行了调查采访。

    特色措施规范市场

    “在湖北，建一个家电售后服务网点所需的证件要比其他省份多。”在建始县博联家电有限公司调研时，其总经理黄荣一边向我们展示一厚摞证书，一边自豪地说。

    据了解，湖北省根据本省的特点，早在几年前就制定了一套家电售后服务相关的法规。湖北省家电维修行业管理办公室副秘书长邱涛告诉《中国电子报》记者：“2007年9月29日，《湖北省电子电器产品维修服务条例》获得湖北省人大通过，成为我国第一部由省级人大颁布的有关电子电器产品维修的地方法规。”除此之外，湖北省还制定了《湖北省电子电器产品维修服务等级管理办法》、《湖北省电子电器产品维修等级收费标准》等相关法规，成为我国家电售后服务法规制定的“排头兵”。

    在调研过程中，恩施州经济和信息化委员会副主任杨琼也向《中国电子报》记者表示：“根据恩施州山大人稀、人口居住不集中的实际情况，州家电办确定了紧抓城市和人口比较集中的乡镇家电维修市场的工作思路，对城市和人口比较集中的乡镇的所有家电维修企业逐户进行了登记建档。在各县市家电办的共同努力下，恩施州家电维修管理工作逐步开展起来，家电维修市场逐步规范。”

    比如建始县，其现有各类家电下乡售后维修从业企业(个体)112家、人员295人。其中，个体从业人员103人，占35%；生产厂家、经销商特约维修人员59人，占20%。从技能认证等级划分：现有技师4人、高级技工15人、中级技工32人、初级技工83人，无助理工程师和高级技师，特许维修站部分从业人员均只有生产厂家组织培训后颁发的培训合格证。

    维修网点遇赢利难题

    在调查过程中记者发现，实现赢利成为诸多维修网点遭遇的难题。而且，维修网点越向乡镇延伸，赢利能力就越弱。

    在恩施市，记者走访了武汉工贸公司、恩施宇翔维修服务公司以及纳森家电服务有限公司，其负责人表示：“小有盈余，但利润微薄。”但在建始县，步步高商贸有限公司总经理吴修武和博联家电有限公司总经理黄荣便明确表示：“家电维修已经不赚钱了。”

    走进博联家电有限公司，记者发现黄荣不仅在进行售后维修服务的业务，而且还销售防盗报警设备和视频设备。在吴修武的卖场里，他向记者直言不讳地说：“目前我的售后服务是不赚钱的，目的主要是为了促进卖场销售。”

    记者发现，造成维修网点“不赚钱”的局面主要来自两方面的原因：一方面，销售商将售后服务作为促销的手段之一，售后服务业务基本处于不赢利或者亏损的状态；另一方面，各维修厂商为扩大自己品牌的影响力，在激烈的竞争下不断压低价格，使网点利润率低。

    目前，虽然各维修网点都标有售后服务的价格表，但是没有一个是按照价格表执行的。“如果按照价格表进行收费，没有人会找你维修，现在的维修费用一般都是标价的一半。”吴修武向记者透露。

    适当引入市场机制

    “如果说家电下乡前4年的重点在于销售的话，那么家电下乡后10年的重点就在于售后服务。”作为恩施家电下乡售后服务的主管部门，杨琼也深知这一点。他建议说，家电下乡售后服务工作要靠市场机制运作，我们可以寻找优秀的企业案例、引用经典案例的模式。

    不过在专家看来，引入市场机制固然可取，但是并不一定要寻找其他的案例。

    “要想让家电下乡售后服务体系站持续运营下去需要集思广益、整合优势资源。”作为调研组成员的北京英睿得科技服务有限公司战略合作部总经理任作敏建议。他指出，一方面，我们要通过政策引导以及价值杠杆的调节，在一个厂家维修量不足以养活一个维修站的乡镇，建立多个厂家公用的维修站，实现多厂家服务共赢的局面，确保厂家对体系站的维修授权及业务分配；另一方面，为了提高维修站店面服务的附加值，建议在维修店面进行厂家有偿广告展示，在店面进行厂家零配件的销售以及家电产品的延展保修销售工作，大力开展厂家资助的家电使用和保养的培训工作，开展知名家电品牌的推广工作，增强维修店面的赢利能力。

    同时，他还表示，我们在增强维修网点的造血能力之外，还应当加强市场监管的力度，防止乱收费现象的出现。对此，我们可以建立一个家电下乡售后服务政策宣传、信息发布、维修监管平台。在此平台上建立服务登记平台，及时了解服务动态及服务的各项指标和厂家备品备件供应动态。在建立服务登记平台的基础上，建立客户满意度调查机制，确保监管部门能在第一时间获得第一手的客户满意度调查资料，在发现问题时可及时解决。