家电以旧换新 三大问题尚需解决

    前不久，家电以旧换新在全国铺开，随后，商务部、财政部等七部委联合印发了《家电以旧换新实施办法（修订稿）》，对家电以旧换新的补贴办法、操作流程及组织实施等内容作出了具体修改和最新规定。但记者调查发现，仍有消费者在参与以旧换新的过程中遭遇了这样或那样的问题。

    问题一：

    退换货程序不够明确

    参加以旧换新，购买的新家电出了问题该怎么退换？记者在多个家电论坛上都发现有网友提出这样的问题，但答案却五花八门。同样，在本报接到投诉中，也有部分消费者反映遭遇了以旧换新产品退货难的问题。

    山东消费者杨先生向本报投诉称，他通过以旧换新的方式购买了一台标价为2300元的空调，获得了230元的国家补贴。但是新空调装上才两天就发现有质量问题。杨先生要求退货，商家表示，以旧换新补贴来自于国家的财政补贴，消费者只有上交旧家电、购买新家电以后才能拿到补贴，而退货则意味着这次交易取消，因此而产生的补贴要如数退还，但对于杨先生提出的退货后也应退回旧家电或是以旧换新凭证，商家却表示不清楚是否有此规定。商家告诉杨先生，旧家电已交给了拆解企业，而以旧换新凭证也交给了上级主管单位，所以这两样都无法退给杨先生。

    江苏省宿迁调查队于2009年9月10日-15日对该市家电以旧换新执行情况进行调查后也认为，家电以旧换新存在退货和换货程序不明问题。如有消费者利用以旧换新凭证购买了一台洗衣机，当天下午换货，就只能按照原价购买了。

    记者仔细查阅了《家电以旧换新实施办法（修订稿）》，其中的确没有对退换货问题作出相关规定。

    记者咨询了商务部。相关负责人告诉记者，消费者购买家电以旧换新产品，同样受国家有关商品质量法律法规保护。政府相关主管部门也会加强对以旧换新产品质量的监督、检查。使用以旧换新凭证购买新家电同样也可以退货，退货时，购买人应提供购货时的身份证件原件和购货发票，购买人的以旧换新凭证在销售企业办理完以旧换新系统退货操作、资金补贴清算手续后可以取回。若商家有违规操作行为，建议消费者登录家电以旧换新管理信息系统，直接在投诉中心登记提交投诉内容，相关商务主管部门将及时作出处理。

    国美相关负责人则提醒消费者，旧家电回收后就会交给拆解企业，因此退货时拿回旧家电的可能性很小，而且如果需要换货的话，换取同样型号的产品还是很简单的，但要换不同型号的产品，涉及的就比较复杂，等待的时间也可能比较长。因此，消费者在决定以旧换新之前最好考虑清楚，不能盲目和冲动。

    问题二：

    “黄牛党”冒用他人身份

    曾在部分流通企业中实行的限购令，在《家电以旧换新实施办法（修订稿）》（以下简称修订稿）中被明确。修订稿规定：政策实施期内，个人购买新家电的总量不得超过5台，单位购买总量不得超过50台。

    据苏宁相关负责人介绍，以旧换新政策不仅受到了消费者的欢迎，也让一些“黄牛党”和小型家电经销商找到了空子。因为参与以旧换新，可在产品成交价的基础上获得最高达10%的补贴款返还，这让本来就微利的家电产品以低于商家进货的价格卖出去。所以，“黄牛党”只需持一个当地户籍的身份证，再从旧货市场上买些便宜的旧电器，就可以按照家电以旧换新的程序堂而皇之地从家电卖场大规模“进货”，让部分补贴款并没有真正补到消费者手中。

    为此，在修订稿出台之前，就有北京一些家电卖场自行设置了限购令。但商家这种自定的限购令成效并不明显，因为他们只能掌握买家在单家门店的购买信息，如果买家再到其他门店继续购买，则无法控制。而修订稿中将限购令正式列入，使得政策的执行更加严谨。不料“上有政策下有对策”，“黄牛党”又盯上了身份冒用。

    福州市消费者胡先生投诉说，今年5月，他用嫂子孔女士的身份证在家电卖场购买了一台电视和一台冰箱，两次都办理了以旧换新。前几天，胡先生又想用嫂子的身份证参加以旧换新买台空调。不料卖场工作人员告诉他，该身份证已经办理了13次以旧换新，早超出了国家规定的每人5次限额。

    胡先生到福州台江区贸易发展局核查发现，该身份证在6月份被人使用参加以旧换新11次，交易地点都在同一处，购买的都是笔记本电脑。因这11起交易提交的以旧换新申请都还没有通过，当地贸发局立即对这11起交易做了退货处理。

    记者从各地商务部门了解到，6月起国家对以旧换新实行限购，便逐渐有消费者投诉身份证遭人盗用参加以旧换新。“我们区已遇到了四五起这种情况。”福州市台江区贸发局相关负责人告诉记者。

    参加以旧换新必须出示身份证原件，但有业内人士分析指出，不排除有商家为实现销售，不按国家规定执行。

    记者在家电卖场调查时还发现，由于家电以旧换新要求出示本地户籍证明，一些非本地户口的消费者便向朋友借来身份证使用。

    商务部相关负责人表示，对于有违反规定、骗取财政补贴的行为，一经查实要严格采取追回财政补贴资金、没收履约保证金、罚款、取消资格及向社会公示等处罚措施。同时他也提醒消费者，对于自己的身份证等证件应妥善保管好，否则不仅国家补贴可能由此流失，作为消费者个人也会遇到不少麻烦。

    问题三：

    旧机回收价格打折扣

    对于以旧换新中旧电器的回收价格，各地均有明确规定，但仍不断有消费者反映，一些企业在回收价格上打折扣。

    北京市消费者贾女士投诉称，前不久她用一台29英寸旧电视参加以旧换新换回了一台空调。按照北京市相关规定，29英寸彩电的回收价格应该是70元，但是回收人员上门时非说她的彩电是21英寸的，只给了她35元回收费。“30多元对我来说无所谓，但这事实在让人不痛快。国家的政策也由此受到了玷污。”贾女士这样对记者表示。

    在家电以旧换新管理信息系统上，记者发现对于回收价格问题的投诉不在少数，如有上海消费者反映，企业上门回收洗衣机时未按照上海商委公布的回收价格付款，还有的企业拒绝回收14英寸以下电视机等等。

    对此，有业内人士分析称，虽然这其中有回收企业甚至是上门回收人员钻空子的问题，但是，回收与拆解环节衔接不顺畅也是问题产生的重要原因。

    某回收企业负责人告诉记者，目前大多数地区都是回收企业多、拆解企业少，拆解企业的处理速度滞后。同时，拆解企业要付给回收企业补贴和旧家电收购款，而补贴需要等待财政部门的下拨，这个时间相对比较长，这就造成了拆解企业资金压力大，付款速度跟不上。拆解企业处理速度和接收旧家电速度慢，也就导致回收企业回收来的旧家电只能先存放在仓库里，造成了旧家电和企业资金的双重积压。而这些问题反映到终端，就造成了回收企业拖延旧家电回收时间、旧家电收购款兑付混乱等问题，并由此引发消费者的投诉。