屏幕问题居电视投诉首位 飞利浦投诉最多

    为维护消费者权益，了解当前电视企业的质量与售后现状，促进企业改善产品质量状况与提高售后服务服务水平，人民网家电频道组织了“维权万人行”全国首届电视行业质量与售后大普查活动。活动分线上和线下两种形式调查，时间持续近20天，共收到有效问卷一万余份。比较客观地反映了家电行业产品质量与售后服务的现状。　

    调查问卷内容涉及消费者正在使用的产品状况、购买情况、维修中的问题及对厂商的建议等方面，覆盖了电视机行业主要的十多个国产品牌和外资品牌，最受到消费者关注的问题主要是产品的质量以及售后服务问题。　

    近四成消费者对电视服务不满意　

    本次调查是人民网家电频道以消费者为主体，针对电视行业所做的专项市场消费行为调查，历时18天（2月22日-3月11日）。此次普查活动分为网上调查和卖场、社区等公共场合现场问卷调查两部分，总共有13801名消费者参与，其中线下调查问卷共计1998份，线上网友投票共计10803份。　

    《“维权万人行”消费电子质量与售后大调查报告—电视类》对使用品牌、购买地点、使用年限、遇到问题、维修问题、品牌满意度打分等方面，对网友进行了调查。海尔、海信、创维、LG、索尼、夏普、三星、TCL、飞利浦、长虹、康佳、东芝、松下、日立、清华同方、厦华等近二十个中外品牌。有61%的消费者对目前使用的电视机较为满意，有39%的消费者出现过质量问题。　

    飞利浦电视用户投诉最多　

    在电视使用情况的调查中，目前消费者家中的电视以国产品牌电视为主，其中一部分为未进行更新换代的CRT电视。海信、康佳、TCL分别排在前三位，占有率分别为：12.45%、11.25%。11.25%。在问卷调查中，消费者目前更重视产品的性能及价格因素，在选购电视产品时会考虑产品的性价比及售后等问题，不再一味追求外资品牌，消费更加理性。　

    飞利浦电视的主要投诉问题在于图像不清晰、黑屏等问题上。从投诉率上看，这与其在市场上的占有率是不相称的。作为欧洲最大的电视机制造商，飞利浦电视业务一直发展不顺，几年内一直延用“流光溢彩”功能为卖点，没有任何进展，在外资纷纷将LED电视作为下一阶段中国平板电视市场竞争的砝码，仅飞利浦仍未涉足这一领域。飞利浦彩电业务在全球市场上遭到索尼、夏普、三星等价格竞争日趋白热化的日韩厂商强力打压，连年陷入业绩亏损，战线被迫收缩的被动境地。今年又有消息称其彩电业务生产方面将与中日韩企业之间的同业协作，计划进一步加大委托生产和海外市场委托销售的比例。此举意味着飞利浦或将进一步退出彩电制造领域，仅仅以独立品牌的形式参与全球市场份额的争夺。这一举措对其市场份额，以及产品质量和售后服务有何影响，让我们拭目以待。　　

    “屏幕问题”成电视质量首要投诉　

    电视机行业的质量问题投诉主要集中在：屏幕问题（占25.8%）、主板故障（占10.8%）、开关机故障（占15.0%）、伴音不良（占21.1%）、图像不清晰（占27.3%）等问题上。　

    在所有的质量问题中，屏幕问题尤为突出，占投诉总量的25.8%。其中黑屏是电视行业的通病，所有的品牌都有可能遇到这个问题，但发生黑屏故障的原因却不尽相同，其中最主要的是因为零配件的故障，影响黑屏的零配件主要有：显示屏(显像管)、主板、背光灯板等。　

    作为平板电视的重要组成部分，屏幕所占成本是最高的，问题发生的频率也是最大的。一般来说，一块屏幕的成本要占到整机的70%左右，而平板电视的屏幕大多在一年内免费更换，超过这个期限，厂家会要求顾客加钱，消费者对平板电视屏幕的问题也是最关注的。　

    目前，平板电视行业缺乏可靠规范的产品，随着使用时间的推移，其性能成抛物线下降的速度就很快，导致质量问题频出，同时给售后服务带来巨大的压力。　

    售后服务首怕“乱收费” 合资品牌“修比买贵”　

    电视机行业售后服务的投诉主要集中在：企业推脱（占5.3%）、乱收费（占11.5%）、登门维修不及时（占19.5%）、维修费用高（占27.1%）、联系不到维修点（占24.1%）、维修人员态度不好（占4.8%）和维修周期太长（占7.7%）等问题。　

    其中“维修费用高”是情况最多，占比27.1%。其中最大的原因，在于不少企业不顾损害消费者利益，把售后服务也作为一种赢利创收手段。还有一个原因是，不少企业把售后服务外包出去，售后承包商的唯利是图目的，导致售后乱收费现象偏高。消费者对技术不懂，凭由售后维修人员说啥就啥，也是造成这种现象存在的原因。出现问题，究竟是厂家责任，还是商家责任，还是双方都有责任？怎么去界定？找谁维护自己的利益，也让消费者头疼不已。一般消费者行为习惯是在哪买的就找哪。但厂商家之间互踢皮球，让消费者的权益难以得到保障，导致不少售后问题成为“无头血案”。　

    “维修费用高”另外一个争议的焦点是显示屏的换屏费，由于平板电视机的更新换代太快，且不同型号的显示屏又不通用，这造成了更换显示屏的费用非常高。夏普、松下、索尼、飞利浦、三洋等合资品牌电视机的部分机型更换显示屏的费用竟然比整机价还高出一大截，是名副其实的“修比买贵”。　

    家电卖场仍是电视购买首选　

    调查显示，54%的消费者选择到家电卖场去选购自己的电视产品，35%的消费选择从超市或商场购买电视产品，从家电购物网站上购买电视产品的消费者只有5%，由于价格比卖场便宜，从网上购买电视产品已被更多的年青人接受。　

    在渠道的选择上，消费者大多选择到实体店进行交易。相对网购来说，实体店的口碑和服务都比较安全、放心，网上购物会有更高的风险。一方面难以保证产品是否原装标配，另一方面还担心售后服务难以有保障。虽然网上购物很便利，而且价格上更有优势，单从配送的渠道来说，由于网购企业绝大部分都没有自己的物流队伍，主要是通过第三方快递或物流公司进行配送，而平板电视的显示屏非常脆弱，容易在运输的过程中受损，一旦出现类似纠纷，销售商和运输公司往往会出现扯皮，或者解决问题的周期需要很长，这会导致消费者陷入被动局面。