TCL设立统一的海外呼叫中心平台

    大企业走出国门，开拓市场的同时，“消费与服务”也需要“走出去”。随着TCL在全球市场的拓展，北美、欧洲以及新兴市场等海外市场的消费与服务需求也越来越重要。TCL集团在建好国内高水平的客户服务呼叫中心基础上，通过整合，统一所有海外原有各市场客服资源，设立统一的海外客户服务呼叫中心——TCL马尼拉全球呼叫中心（以下简称为MCC），以全面提升海外客户服务水平、响应速度和服务效率。这是中国家电企业首家以英语为主要服务语言的、规范的消费者服务呼叫系统，标志着中国率先走出去的企业在海外业务客户服务规范化方面有了新的突破，服务水平有了新的飞跃。

    经过国际化十年的耕耘，TCL在新兴市场、欧洲和北美建立了其全球业务网络和营销机构，海外市场得到快速拓展，每年数以百万计的彩电、手机、空调等家电产品销售到全球各地。统一后的海外客服呼叫中心运作以来，改变了过去各市场分散解决客服带来的问题，打通了区域市场的客服环节，服务效率大大提高。不仅与海外消费者的沟通更加有效，而且也进一步提升了产品和服务质量，提高了海外客户满意度，实现了将优良的消费和服务快捷输送到海外每一位消费者。

    据记者了解，MCC这个高起点的呼叫服务平台，除了具备英语语言服务外，还覆盖了很多小语种的语言服务。该平台能够很好地实现语音、WEB聊天、邮件、论坛、短信、传真等多媒体呼叫接入及运营功能，非常适合海外消费者的使用习惯。通过对接入系统、业务系统及后台管理系统进行有效对接，形成了一体化、高效率的业务处理平台，能够方便、快捷地为遍布欧洲、北美及新兴市场区域的亿万TCL客户提供在线呼叫服务，提高服务水平；同时还能提升数据分析利用价值和质量追溯管理能力；使企业第一时间掌握海外客户第一手信息，反过来促进企业海外市场的产品研发、供应链管理及质量管理等工作的改进。

    刚刚获得“2010客户服务卓越管理人”称号的TCL集团质量总监吴东聚先生对此表示：“MCC是TCL集团设立的第一家专门为海外市场提供统一在线服务的呼叫中心。相信随着MCC的正式投入使用，必将使广大海外消费者获得更好的服务，同时也会大大促进中国走出去企业的海外服务水平。”

    吴东聚还透露，MCC是TCL集团整个质量改善提升工程的一个反映，公司去年在品质管理方面还做了大量工作，包括国内市场，TCL在全球市场启动了15个全价值链的质量提升项目，涉及研发、制造、供应商管理、客户服务、OEM/ODM外发管理及成本、激励、培训体系等多个领域，集团内部还建立和实施了严格的质量审计制度以及质量准入制度。2010年，TCL将贯彻卓越质量目标，建立与全球领先企业相拼配的质量管理能力，为用户提供更优质的产品和更满意的服务。

    另据了解，托索市场咨询一项权威的消费产品调查结果表明，近年来TCL主要产品的用户满意度水平逐年提升，特别是彩电和手机两大主导产品，其可靠性质量水平已跃居国产品牌首位。315前夕，“最受315TS网友好评的十大消费电子品牌”揭晓，TCL品牌榜上有名。