彩电服务升级 康佳牵手惠普加强售后服务

    今年以来，随着国内平板电视迎来全民普及新时代，彩电市场竞争的重心由“技术和产品”向“应用和服务”转变，彩电产业的发展战略也由 “以产品为导向”转而“以客户为导向”，不断提升用户服务满意度成为企业发展的新动脉，也给彩电企业带来了发展新课题。

    日前，康佳宣布，将借助国际知名IT巨头惠普公司多年积累的经验与模式，正式启动康佳备件管理系统项目，进一步强化康佳在售后服务方面的竞争力。对此，康佳多媒体营销事业部副总经理孔保春表示，启动备件管理项目，是康佳打造业内标杆服务的又一有力举措，康佳将以全新的服务模式，带动平板电视行业售后服务进入新的阶段。

    惠普中国区技术服务咨询总经理周裴勇则认为，康佳是国内家电行业第一家真正把备件管理提升到企业战略目标位置上来的企业，惠普将建立科学的备件供应链体系，力争把此次备件服务和服务管理的整体解决方案做成业界的标杆项目。

    据了解，在CRT时代，由于CRT电视的元器件的独立性、替代性很强，售后服务相对简单，仅限于器件级维修，即使不同品牌电视的元器件都可以相互更换替代。不过，在康佳多媒体用户服务部副总经理谢伟锦看来，“CRT时代粗犷的备件管理模式已经落伍，随着3C融合进程的加快，家电产品将会更趋IT化，实现备件供应链的扁平化，建立更加快速和更加精准的备件供应链和一套功能强大的有针对性的备件IT管理系统成为平板时代下家电企业售后服务提升的必由之路。”

    当前，康佳现在有90%的销售来自于平板电视，在平板服务时代，要做到有效的备件管理，实现备件需求预测、采购、补货、缺料分析、预警及报表等功能，没有优秀的供应链管理理念和支撑这些管理理念的管理平台是没有办法实现的。

    近年来，随着家电业竞争的不断加剧，中外彩电企业在完成了从液晶电视对CRT电视的升级换代后，又发力LED液晶电视，推动了LED的迅速普及。不过，在相配套的彩电售后服务上，企业也在不断尝试各种模式，力求在带给用户最优质产品的同时，提升服务满意度。

    中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊指出，“产品技术的升级换代，必然会推动并带来产品售后服务的升级转型。除了在服务装备、人员技能、响应速度等硬件上的提升，还需要在信息管理系统、服务态度等软件的全面提升。”中国电子视像行业协会副会长郝亚斌也认为，“服务升级转型，将成为今后2—3年国内彩电企业发力的重点，而这也将会进一步拉开中国企业与外资企业的竞争差距。”

    据了解，早在2008年，康佳就建立了全球呼叫中心，整合了原本分散的服务网络，更加快速高效的为客户服务。2009年，康佳又与美资专业延保巨头强强联手，推出售后“延保”服务———“易保通”，使得用户以较低成本在显示屏三年保修的基础上获得更长、范围更广的保修服务。