做每客户都满意的企业，专访北京中科智联科技有限公司副总经理岳玉柱

    对于怎样保障客户的价值，岳总用了一个特殊的名词来形容“管家”。岳总认为，大屏幕、虚拟仿真和互动投影这样的行业“每个销售人员都应该是客户的管家”，帮客户真正“管好家”了，自然客户就会满意，客户也会越来越多。

    岳总向我们举例说明这个“客户管家”的含义。例如，中科智联是做大屏幕显示、虚拟仿真、互动投影等产品的，但是一个工程客户需要的可能不仅是这些。中控设备、传输设备、输入输出设备等都是肯定需要的。虽然中科智联不提供这些产品，但是中科智联会帮助用户来解决这方面的问题，提供必要的帮助和咨询。更为重要的是，中科智联会免费的为用户提供定制化的系统接口：包括中控的接口代码、感应器、输入输出系统的定制代码……这些方面的开发和服务完全是免费——就像“一个管家为主人跑腿，当然不能收取‘任何额外’的费用”。岳总认为许多时候“少赚点”才是真的“赚”。

    帮助客户管理他的项目和工程的思想也体现在中科智联的产品开发过程中。岳总向我们介绍，现在虚拟仿真市场一个主要的问题是，各家的“片子”在各家的系统上不能兼容。也就是说，一个客户买了A公司的系统，那么以后的“内容加工”就必须找A公司来做。“这等于是拉用户上贼船”，用户即便愿意接受A公司的内容服务，也不会觉得“心理舒坦”。

    针对这点，中科智联特别强调产品平台的开放性。中科智联投入巨大的研发力量，将虚拟仿真系统的3D转化等有碍“开放性”的系统功能，内置到了系统的驱动层面，进而形成了一个内容格式和标准开放的系统。应用中科智联的产品，“用户不用觉得是上了贼船”，因为用户的内容制作完全可以由第三方完成，而丝毫不影响系统的性能效果。“自己做不了天下人的服务”，岳总表示，“其实，绝大部分用户的内容和片子还是倾向让中科智联来做的”。这种开放性的策略事实上只是为客户提供了万一需要第三方内容支持的便捷。对于中科智联更是在没有失去后期客户服务性项目的基础上，赚足了客户口碑。岳总指出，中科智联像虚拟仿真内容的开放性这样的“站在用户利益基础上研发的一系列行业领先技术”已经成为其征服客户的重要“杀手锏”。

    “管家精神其实就是要销售人员、服务人员站在用户的角度‘计算成本、计算投入产出比’，最大限度保障客户的价值和利益”。岳总指出，通过在前期研发中加大底层投入，开发具有开放性、标准化和项目灵活度的产品，中科智联可以显著降低用户的项目实施、维护和应用成本。结合中科智联在客户项目前期提供的专业支持、免费的兼容性产品定制服务和完善的售后体系，中科智联已经构造起完善的以客户价值为中心的运行机制。

    谈到售后服务问题，岳总有意加重了语气。岳总告诉我们，中科智联为客户提供7*24小时电话呼叫支持、两年的产品售后质量保障、200公里内随叫随到，即时出发的工程技术支持。其中，产品的两年质保是显著高于行业规则的一年质保水平的。谈到为什么要提供更长时间的质保，岳总表示，首先是中科智联对自己的产品质量拥有绝对的信心，第二主要是满足客户的一些“心理需要”。

    岳总在谈话中多次提到“客户心理”这个概念。包括客户的心理承受价格、产品质保的客户心理需求、客户希望一站式解决问题的心理等等。岳总认为，做好客户的管家不仅是要满足客户物质方面的价值需要，也需要在心理层面切实满足用户的需求。只有做到了后者，才能算是真正站在用户的需求的角度做事情，才能像给自己做事情一样为客户服务。

    岳总认为“管家精神”的意义“其实就和做人一样”。岳总表示，“要求100个人中的90个人都说你好是困难的，但是有十个人说你不好则很容易。中科智联的目标不是要多少客户来称赞我们，而是要做到不会有人说我们‘不好’”。岳总认为，做口碑就是要做到用户都满意，而不是九成说你好，一成说你坏：做到了这一点，也就为企业的长远发展打下了坚实的基础。