服务大比拼 走访电视品牌卖场服务

TCL卖场服务调查

    现代生活中，电视机对于家庭来说是必不可缺少的家用电器之一，其地位也是不言而喻的。饭后一家人聚在电视机前，几乎是一个温馨家庭的常见景象。目前，很多家庭往往拥有着不只一部的电视机，中国也成为世界拥有电视机量最多的国家之一，而在中国，卖场则是电视机销售的重要渠道。

　　我们在选购电视机的时候，往往看重电视机的外观和性能，这是无可厚非的，但我们是否察觉到，在卖场购买方式中，工作人员服务质量对我们购买行为的影响。生动的解说往往要比枯燥的数据更能说服消费者，使其产生购买欲望。

　　为此，我们在最近走访某知名家电卖场的电视品牌柜台，对其服务进行了一次“暗访”，下面就将我们走访的相关信息展现给大家。为了方便对比，我们对各个品牌所咨询的问题基本相同，大致包括：所咨询产品的特点?产品保修和售后怎样?产品是否是数字电视?是否另行需装机顶盒?

　　TCL采用统一色调布置卖场，尽显高贵气质，产品摆放除整齐外还错落有致，整体感觉非常协调而又充满动感。对于重点推荐的产品、比较畅销的产品以及最新上市的产品均有明显标识，每款产品上几乎都贴有特点标识，让人一目了然。销售人员统一着装，面带微笑，应对得体，让人感觉宾至如归，非常舒心。

　　服务态度：★★★★★

　　笔者刚一踏入卖场区域，就有导购亲切的迎了上来，并向笔者打招呼，询问是否有什么需要帮助的。随着，笔者浏览各个产品，导购紧随身后进行相关介绍，并主动询问笔者的要求和需要。当获知笔者的需要时，立刻推荐了两款比较畅销的产品，并针对其特点进行了详细的介绍。整个过程始终面带微笑，解答问题非常耐心。对于到店客户，均奉上相关宣传彩页和名片，并目送顾客离开。

　　业务水平：★★★★★

　　TCL销售人员对相关产品和知识的掌握还是比较透彻的。介绍产品的过程中，不但特点突出，同时还提供多款性能类似的产品进行介绍，供顾客选择。对于保修售后问题讲解比较详细，明确告知笔者TCL电视的主要部件和配件保修期为一年(市内免费上门维修)，过保则可选择上门服务或送站维修，根据情况收取费用。最难得的是，对数字电视讲解比较详细，详细说明了什么是数字电视，以及现在所使用的一般都是需要数字地面机顶盒的数字电视，但TCL的高清数字电视一体机E9FQ系列则进行了内置，不需另行购置。

　　总评：★★★★★

　　最为大品牌的TCL在卖场服务上突显大气，不但强调服务态度，在卖场装潢和工作人员专业水平方面也很过关，可以看得出TCL销售人员的素质还都是很过关的。亲切的服务态度，详细的解答介绍，让我们明明白白购物，在这样的厂家购买产品真的让消费者很放心。服务过程中导购人员脸上亲切的笑容也让顾客感觉很窝心。

三星卖场服务调查

　　三星卖场布置比较精细，整体风格干净利落，没有过多装饰。店内相关产品摆放整齐，播放着相应的宣传图像，并挂有一些宣传标志和海报等，让人一目了然。服务人员服装统一，仪态端正，面带微笑，回答问题较为流畅，态度也比较令人满意。

　　服务态度：★★★★☆

　　笔者进入卖场不久，就有导购迎上，并跟随身后。当笔者询问相关问题时，能够耐心地进行详细解答，但并不显得很热情，基本上是有问才有答。用户离开时，不是所有的顾客都附送宣传册，而是根据其购买意愿的高低，递送相关宣传彩页和名片，这点让人感觉不是很好。之后，目送用户离开三星卖场。

　　业务水平：★★★★★

　　对于笔者所提出的三方面问题，均能比较好地进行解答，让用户能够明确获得所需要的信息。首先，大致介绍了笔者所咨询产品UA55B7000WF的特点和优势，包括体型纤薄、亮光画质、节能省电等。然后，表示三星将对售出产品提供一年保修(免费上门服务)，主要部件三年保修，过保修期后将根据实际情况需收上门检测费、维修费和零件费等费用，用户也可以选择自己送至维修站检测维修。最后，针对所提数字电视问题，表示需另购机顶盒，但一般初装时都会提供，不需要用户自己购买。

　　总评：★★★★☆

　　三星卖场的服务如同其产品特点，给人以简洁清新的感觉。工作人员脸上的微笑让人感觉很是亲切，回答问题也比较耐心，对所咨询的问题都能给出比较明确的答案，但回答的有些简单，特别是数字电视的问题，对于不了解的用户可能不能很好的理解。

LG卖场服务调查

　　LG卖场布置的清新典雅，整体以纯白色调为主，陪以黑色高亮材质的产品，在各个同类品牌中还是很突出的，但这样的搭配让人感觉略显冷清。产品摆放相对来说少了一点，不够全面。不过，工作人员服务还是很亲切的，解说也比较详细，令人比较满意。

　　服务态度：★★★★★

　　LG的服务态度很好，无论从用语上还是解说的耐心程度，都是比较好的。从笔者进入LG卖场开始，就不停的进行解说和介绍，对所有提问也都耐心地进行一一的解答。这个过程中，工作人员始终面带微笑，说话也是笑嘻嘻的，让人感觉心情愉悦。临走的时候，将顾客送至卖场门口，并附送相关宣传彩页。

　　业务水平：★★★★☆

　　业务方面，解答笔者提问很快，但解答的不是特别详细，需要不停的进行追问，才能获得比较全面的答案。对于所咨询的42LH50YD产品，介绍说这是数字高清液晶电视，买的比较好，很适合一般家庭使用。保修则是整机保修一年，主要部件两年，保修期内上门服务不收费，过保需要收费。至于机顶盒的问题，给出的答案是需要另行安装。总的来说，业务水平还是可以的，能够应付一般性的提问。

　　总评：★★★★☆

　　LG整个卖场布置大方美观，服务态度令人满意，工作人员业务水平掌握程度也还可以。整个过程，给人感觉印象最深的就是LG的导购MM的笑脸，不过有时候这种太殷勤的服务态度也让人不是很习惯。总的来说，LG的卖场服务还是比较不错的。

索尼卖场服务调查

　　索尼在产品卖场布置上一向突显时尚气息，电视卖场也不例外，远远地看的确很是吸引人，但近看略显杂乱。店内产品摆放整齐，但有些不太合理，没有将同类产品放置在一起，对比起来比较不太方便。这个咨询过程中，工作人员面带微笑，细心解答，比较令人满意。

　　服务态度：★★★★☆

　　笔者进入索尼卖场好一会儿才有人过来招呼，不知怎么得，好像人手有些不够。态度还是比较好的，语气平和，称呼也很客气，给人感觉比较好。但在咨询后期有点呈现出隐约的不耐烦情况，虽然回答问题还比较流畅，但态度明显不如之前。咨询结束后提供宣传彩页，但并没有进行送客，让顾客感觉有些不舒服。

　　业务水平：★★★★★

　　对笔者的提问都能够很好的回答出来，业务水平方面还是让人比较满意的。对于数字电视问题，指出国家现在推行的数字电视大多只是支持数字地面机顶盒，所以目前各大电视厂商推出的产品都需要另外配置机顶盒。另外，明确告知索尼产品保修期整机一年，主要部件三年。在对笔者所咨询的产品进行介绍的时候略显简单，只是大致说了产品特点，详细的就让笔者自己看宣传彩页了。这个介绍过程略显简单，但笔者所需要的信息都已经介绍到了。

　　总评：★★★★☆

　　可能是由于其他原因索尼卖场略显人手不够，让笔者在哪儿“凉”了一会儿，不过好在后来的服务态度还是比较好的，讲解也很详细，可见索尼工作人员的相关专业知识储备试试比较过关的，但热情稍显不足。

飞利浦卖场服务调查

　　不知道什么原因，飞利浦专柜在整个卖场中相对来说是比较“萧条”的一家了，卖场装潢一般，整个店面摆放的产品也不是很多，相关的宣传海报和促销标识也不是很多，让人倍感冷清。工作人员服务态度和专业水平都一般，但基本符合要求。

　　服务态度：★★★★☆

　　笔者刚一走进飞利浦卖场，工作人员就迎了过来，但并没有主动打招呼，好像有点腼腆。后买也是在笔者的询问下，才开始进行讲解和介绍。整个过程比较有礼貌，当遇到不明白的问题时，很有礼貌地请来其他工作人员协助，较好地完成了任务。但美中不足的是没有送客的过程，让人感觉有些虎头蛇尾。

　　业务水平：★★★★☆

　　在飞利浦卖场中，笔者所咨询的导购好像是一个新手，产品相关资料掌握不是很详细，还需要查阅资料进行讲解，但总的来说讲解还是比较全面的。针对笔者所提的要求，介绍了飞利浦47PFL3403/93，并简单解说了其主要性能。但个人认为这款产品已经超出了笔者所提出的范围内，有点大。保修问题回答的很清楚，整机保一年，主要部件保三年，保修期内免费上门维修。对于数字电视的问题，表示还是需要另行购买机顶盒的。

　　总评：★★★★☆

　　在飞利浦卖场所遇到的这个导购人员好像是刚上岗，在服务过程中有些生涩和拘谨，专业知识掌握不是很到位，产品也不是很熟悉，不过整个服务过程态度还是很好的，也很有礼貌，能够借助同事的帮助是很聪明的做法。但没有送客过程还是让人觉得有些不舒服的。

　　结语：笔者这次走访的这五家电视品牌的卖场，整体的服务质量还都是比较令人满意的，不论从服务态度还是业务水平都还是很到位的，真不愧是名牌厂家。虽然，个别厂家有些小小地不足，但不能排除有时间地点和销售人员个人问题。总的来说，TCL的服务质量最令人满意，索尼、LG、三星也比较过关，飞利浦略显不足。