莫让第三者现象成彩电企业与消费者关系的主流

    咦！什么时候“第三者插足”成褒义词了？在国内彩电市场，企业与消费者的关系中，第三者成为“好人”的现象就不胜枚举。

    据《江西文明网》报道，南昌市民白先生购买的一台LG液晶彩电，使用仅半个月就出现无法显像故障。事后，LG彩电南昌售后服务部维修多次，问题却得不到解决。最后在媒体的调解下LG彩电南昌售后服务部雷姓负责人表示，会为白先生退机。

    无独有偶，据红网《百姓呼声》报道，长沙网友熊女士购买的彩电，在保修期内多次出现故障而无法修复，当她提出退机退款时，却遭遇了“高额”折旧费，5599元购买的彩电只能退换1800元的产品。最后在媒体调解下，海尔同意以3200元（该产品出厂价）退货。

    类似的事件不胜枚举。据投影时代网统计分析，在此类事件中，消费者往往占据绝对的“道理”，但是其面临的产品问题却迟迟得不到解决。销售、维修或者厂家往往以各种借口，例如需要检测、需要等配件等等理由推托责任，甚至拒接消费者的电话，给消费者吃“闭门羹”。而一旦，消费者通过媒体途径公开报道这些事件，厂商往往又会很“爽快”的为消费者解决问题。

    厂家前后表现的差异，固然有厂家对媒体、舆论监督的敬畏：害怕事情“闹大了”影响品牌声誉。但是最终厂家能爽快的答应消费者的要求，更多的还在于，厂家本来就有责任快速的为消费者解决问题——“久修不绝”的产品，进行退换货处理，不仅合法而且更合情理。

    然而，正是这种本来应该自然而然解决的问题，却需要媒体的“第三者插足”。产品售后服务本应该是纯净的厂家与消费者的二元关系，但是这个二元问题却非得需要“三方会谈”来解决。某些地方、某些行业，媒体参与“厂家和消费者关系”的现象正在成为普遍现象。在这些领域，“第三者”决然成了“公正”的唯一捍卫途径。

    这种本末倒置的现象说明，部分厂商，尤其是这些厂商的下级工作人员、授权维修网点，还存在着严重的认识问题：可修可不修的就不修，能修能换的以换为主，能大修的不小修，需要厂家承担责任的要尽量推委——这些灰色规则已经成彩电、乃至整个家电售后和维修行业的潜规则。在这些潜规则的幕后，则是部分企业和维修网点从售后服务中赚钱，和在售后服务中省钱的思想在作怪。

    道理一说就明，事实就摆在那里，但是问题的解决总要走些弯路。消费者的利益总要被至置厂家利益之后，对于“上帝”的宽容总是报以侥幸心理。虽然在这些三角关系中，媒体扮演了临时“法官”的角色，但是厂家更应该知道，从长远来看消费者才是企业生存的“真正”法官。企业不应该忘记在消费者表现出“上帝一般的仁慈”的时候，他们有时也会表现出“法官一样的威严”。

    如果企业深刻的记住这一点，那么售后服务中的媒体“第三者插足”现象则可以休矣！