GPS监控系统助力解决出租车纠纷

    交通投诉案件比例较大的出租车违章事件，由于投诉方有时证据收集不足，处理难度大已经成了能否有效查处违法经营的一个关键。沈阳市交通局皇姑交通分局，充分利用受理群众举报投诉这个纽带，并将出租汽车投诉处理工作归口教育处罚科管理，根据举报快速处理，最大程度地维护了乘客的利益。 

    重视人民群众的监督权、表达权、参与权，是皇姑交通分局一直在探索的课题。他们在工作实践中发现，群众反映强烈的出租车拒载、绕行、索取高价等出租车违章投诉案件数量居高不下，由于投诉方证据收集不足，导致当事司机拒不承认，百般抵赖，执法人员处理时比较棘手。为加强对违章投诉案件的打击力度，及时有效地保护服务对象的合法权益，皇姑交通分局将出租汽车投诉处理工作归口教育处罚科管理，设立专人处理投诉案件，并相应制定了严格的工作标准。

    为提高处理案件时效性，要求违章车辆所在出租汽车公司的业务员要根据群众举报先期查明情况，准备好书面材料，带当事司机一同来分局接受调查。工作人员把群众反映的问题一一记录在案，根据举报线索快速反应进行处理，做到有报必接、有问必答、认真处理、及时反馈。

    2009年3月19日，皇姑分局接到乘客夏先生投诉一辆出租车拒载。当事司机面对投诉和调查两度矢口否认，工作人员从司机言谈话语中找到破绽，利用GPS监控系统取证，迫使司机在证据面前“低头”。2009年3月9日，广州黄先生打电话反映在沈乘坐一辆出租车时，司机服务态度不好，造成双方口角。工作人员把所在公司业务员及车主叫来核实情况，结果确有此事。第二天，工作人员根据不遵守客运服务规程对当事人进行了处罚，并让司机当面向远在广州的黄先生赔礼道歉，黄先生对处理结果非常满意。

    2009年第一季度，皇姑交通分局共受理出租车违章投诉案件227件，其中对150件投诉进行了处罚，调解案件77件，涉及案件全部办结并向投诉人反馈意见，对群众反映强烈的问题做到了"事事有着落，件件有回音"。

    为建立投诉长效处理机制，从根本上减少或杜绝出租汽车违章投诉案件。工作人员在每次处理投诉违章案件时，都不忘对司机开展法制教育。特别针对节假日期间投诉案件频发的顽症，督促出租汽车公司业务人员在节前要召开例会对司机进行宣传教育。通过每月一次信息汇总分析、向出租车公司发通报、在新闻媒体公布违章案件处理情况等形式，尽最大努力遏制案发率，降低投诉率。目前，因投诉案件在媒体上被曝光，受到分局通报批评的出租汽车公司有1家，该公司拥有营运出租车130台。从前，该公司每隔2、3天就有1件投诉案件发生。现在，这家公司的出租车违章投诉案件几乎为零。