TCL:家电下乡关键是服务下乡

    “家电下乡”自今年2月1日在全国推广以来，目前家电下乡产品质量及供应商售后服务保障能力已成为很多厂商终端营销的短板。据了解，截至本月16日，全国“家电下乡”产品备案销售网点数量已达到122675家。但是，对于那些长期以来盘踞在城市的家电流通企业、所谓的全球性中高端家电品牌以及外向型家电制造企业而言，农村销售网点保有量及售后服务仍是难以解决的问题。

    对此，TCL电器经理李云表示，“家电下乡”不仅是产品下乡，还是服务下乡。“配送、安装、维修等服务能否搞好，是稳定消费群体的关键。”

    李云指出，国家的补贴政策是希望给予农村消费者实惠的同时拉动内需，如果厂家只顾把产品卖出去，农村市场的售后服务跟不上来，将影响家电下乡的成效，原来预测的万亿元内需可能就拉不起来。比如，农村消费者买了一台彩电，好几天厂家也无法安排送货;出了点小故障，厂家的服务十天半个月跟不上来，最终影响到家电下乡的品牌效果，家电下乡就变成了一锤子买卖。

    他认为，面对三、四级市场，家电企业除了进行产品适用性的调整之外，还要将服务进行调整和提升。企业在对现有的网点进行扩容和升级的同时，一定要借助网络优势提高服务质量，以特色化服务使消费者的消费信心大大增强。

    据了解，TCL彩电在全国共有180家直属服务中心上千名直属服务工程师，除定期围绕服务技能提升对服务工程师进行专门的系统培训外，TCL还建立了网上技术支持和考核平台从而实现技术的实时更新和共享。但TCL还是加大了“服务下乡”的资金投入。今年3月，TCL购置的首批200辆“长安之星”服务快车已从重庆出发奔赴全国服务网点。未来服务汽车的数量将达1000辆。

    TCL大篷车可以提高农民朋友对这一惠民政策的认知度，想用户之所想，急用户之所急。口头介绍、发放传单、现场演示，这些宣传方式的结合，能给农民朋友们更直观的了解，如TCL彩电的功能是什么，具体该如何操作，出故障了怎样处理。

    在“服务下乡”上，TCL除了在资金方面的投资外，还在售后服务队伍方面进行了扩容。为了进一步满足农村消费者的售后服务需求，TCL都在当地招收了一批有一定技术水平的维修服务人员进行培训，来配合TCL“服务下乡”的推进。据介绍，之所以在当地招一些技术人员，一方面是“服务下乡”确实需要增加人手;另一方面，因为这些技术人员是当地人，既懂普通话又懂当地方言，能够很好地跟当地的农村消费者沟通，把服务做得更贴心。

    由于TCL主动推行“服务下乡”，目前成为国内家电下乡工作开展得较好的企业之一。

    在日前的家电下乡彩电项目招标中，包括乐华品牌在内的TCL彩电共有30款产品中标，是彩电企业里中标数量最多的。

    TCL彩电在家电下乡的产品中，强调要为农民的特殊需要做好产品开发：针对乡村应用环境的特殊性，TCL推出了“三防两超”(防雷、潮、尘，超强信号接收、超宽电源)、“节能”、“来电通”等适合农村市场的彩电。这些产品能够更广泛地适应农村市场普遍存在的电视信号弱、环境潮湿多尘、电压不稳等客观制约因素，提升产品的应用稳定性、综合使用寿命，并降低农民消费者的整体拥有成本。