为彩电维修明码标价支招，厂商责任应占主导

    最近家住惠州的邱先生非常郁闷：2003年秋季，邱先生在惠州的一家商场内挑选一台国产彩电虽然“大病”没有，但小毛病却接连不断。最近更是无法正常工作了。几经拨打售后服务电话后，维修人员在收取了50元的上门维修费用终于来到了邱先生家。

    维修人员经过粗略拆机检查后，称由于电视内部零部件严重老化，需要进行更换，其中零部件价格为150元，维修价格另算。但是邱先生购买这台彩电总计才花费了一千元。由于担心以此修不好，好要反复维修，邱先生只好放弃了维修的打算。

    事后，正当邱先生准备将彩电当废品处理时，他略懂家电维修的妹夫试了一下，居然在未更换零部件的情况下，三两下就将电视修好了。邱先生一开始还不太相信妹夫这‘杂牌军’，没想到反而是正规的厂家维修人员漫天要价，坑蒙消费者。

    邱先生遇到的麻烦不是彩电、家电维修业的个案。维修市场具有自身的特殊性。维修本身是一个窄众市场，普通百姓了解不多；同时产品维修又是一个技术活，老百姓对产品究竟出了什么问题、每个配件应该多少钱都不清楚。这种信息上的闭塞就成为了“维修人员”任意欺诈的条件基础。

    这类情况不仅发生在产品保修期之后，同时更发生在产品保修期之内。由于国内彩电产品通常实行主要零部件和非主要零部件的不同三包政策。而消费者很难搞清楚，到底哪些地方属于主要部件。维修人员往往会自称损坏部件为非主要部件，已过三包期，要求消费者支付更多费用。除了在是否是主要部件上做文章外，维修人员通常还会以人为损坏为借口，推脱企业维修责任。

    如果产品三包期已过。维修人员的欺诈手段还可能升级。其中最重要的方法是小毛病谎称大问题和虚报价格。上文中惠州的邱先生遇到的就是“小毛病谎称大问题”的欺诈术。“小毛病谎称大问题”维修单位最有“钱”可赚。一方面可以要求消费者更换主要部件，并支付更多的费用，另一方面更换下来的配件还可以以“有毒”为借口带回，并再次“销售”。

    在彩电等家电产品的售后市场，更种乱象早已引起有关管理部门的注意。为此国家也专门制定过相关政策。例如2005年11月14日，国家发展和改革委员会就曾专门颁发过《家用电器维修服务明码标价规定》的法律文件。但是，在实际执行中，由于消费者一侧对家电维修信息知识的匮乏，该规定的执行面临着各种问题。例如以上惠州的邱先生遇到的问题，就不是简单明码标价可以解决的。

    此外，在明码标价的过程中也存在着监管难的问题。维修服务的网点大多非常零散，仅有几个员工，维修作业又以上门服务为主，监管部门很难做到对维修单位和维修过程的有效监察。哪怕个别的黑网点被举报，这些维修从业者大多数也只是面临罚款等轻微的行政处罚。对于这样的小成本企业，换个地方东山在其非常容易。这进一步给维修行业的少数步不法从业者违反明码标价的规定，赚黑心钱提供了机会。有消费者指出，产品坏了去维修么就如同生病看医生，只能“全交给人家了”。

    对于彩电等家电产品维修难、维修行业明码标价难、维修过程监管难的问题，笔者认为应当对问题的主要责任者进行重新定义：到底是维修行业应对家电维修难负责，还是家电生产企业应对家电维修难负责；政府相关部门的确负有监管家电维修行业秩序的责任，但是作为家电制造企业是不是更应该具有“监管”自己的授权维修网点的维修行为的责任。在彩电等家电产品的维修活动中，产品的生产和制造企业应当肩负起更多的责任。行业秩序化，明码标价的政策真正得到落实还需要“制造者”的行动。

    在发改委《家用电器维修服务明码标价规定》中，也明确指出“家电生产企业应当为其特约维修服务网点提供家电维修服务明码标价的相关价格资料”。这一点规定已经指明生产企业对于其产品其后的维修行为应当承担又不可推卸的责任。同时，笔者认为在不涉及产品技术机密的基础上，产品制造企业应该通过其官方途径向普通消费者提供“家电维修服务明码标价的相关价格资料”。

    解决家电产品售后服务中的个别不法维修人员和单位的欺诈问题的核心点是突破消费者和维修者之间信息不对称的壁垒。其中，要求产品制造商为消费者提供产品维修基本价格知识是最合适的办法。如果上文中的邱先生能够在其购买的彩电产品厂家管官方得到更多免费的维修知识和价格信息的支持，也许那个奸商就没有机会在维修过程中“小毛病谎称大问题”，更无法胡乱收费。