LG电子：全力打造 高端售后服务品牌

    走进LG电子（中国）（下简称LG电子）售后服务中心，“亲切、迅速、准确”、“瞬间感动”等标语清晰易辩。在服务竞争逐渐走进消费者视线的中国家电业，LG电子正以这样的理念为中国的消费者服务。

    售后框架支撑服务理念

    LG电子的售后服务总部设在北京西大望路上，看起来十分低调的办公楼却承载着向中国消费者提供高质量服务的重要任务。“LG电子的售后服务宗旨是亲切、迅速、准确。”LG电子售后服务中心总经理全亮均对记者介绍说，“‘亲切’的含义是接待顾客的态度、语言、声音、表情等让顾客感到亲切；‘迅速’的含义是接到服务信息后要以最短的时间作出反应，快速的预约、上门、反馈结果；‘准确’的含义是准确无误地判断故障、记录信息、真实的结果录入。”

    LG电子在中国推出基于这种服务宗旨之后，从2007年开始，将LG电子推行的售后服务理念定为MOT（MomentOfTruth），即“瞬间感动”——在与顾客接触的每个环节都能够使之感动。

    全亮均介绍说，2006年，LG电子在中国开始整合旗下的售后服务直营站，全面改组LG电子在中国的售后服务体系。2008年LG电子售后服务中心分为东北、华北、华东、华南和华西5大区域进行管理，运营5个CS（CustomerSatisfaction，客服区域中心，分别位于北京、上海、广州、成都和沈阳）和34个SA（ServiceAdvisor，客服顾问分支机构）以及3个CIC（热线中心），共有1200家特约维修站，基本覆盖了中国内地大部分的主要城市。在这1200家特约维修站之中，包括家电维修站（冰箱、微波炉等）、手机维修站（手机、IT等）、空调安装业务服务站等。

    在整个LG电子的售后服务体系中，CIC热线中心是信息反馈的源头，热线中心接到的信息会迅速录入LG电子全国统一的售后管理系统之中，进而分配给相对应的维修网点并于两小时内与客户进行预约，在维修后再进行分类的系统录入，以便回馈给相关部门，最后一个环节则是回访组的回访，确认客户满意度。

    2005年12月1日，LG电子技术服务中心在全国范围内启动了“400-819-9999售后服务一号通”，4008号码最大的优势在于它可以将手机、固定电话、小灵通、传真机、语音信箱、互联网等集于一身，其网络覆盖国内360个大中小城市。“一键输入无限连接”智能化系统保证了24小时内部信息共享。全国座席人员通过键盘数字键的输入，快速连接远端热线。多人在线电话会议的沟通，质检人员的在线倾听，热线间的信息移转为达成“顾客一次呼入，信息记录并回应”的目标提供了保证。

    “提高市场反应力，及时与顾客互动沟通”是LG电子售后服务中心的服务宗旨。全新售后服务平台CLS系统的投入使用，保证了售后“一站式”的服务且实现了快速、准确、统一的信息流管理。其中，系统移动商务平台的投入使用（SMS短信应用系统）是为及时了解消费者的各种需求，内部员工的普遍使用使公司内部信息沟通更加畅通，从而拓宽了LG电子售后服务中心与顾客互动沟通的渠道，提高了沟通效率。

    所有反馈信息会分类传入相关部门，进而促进LG电子在中国的顺利运营。据介绍，LG电子售后服务中心接到的客户反馈信息会按照“品质”、“服务”和“营销”等几类分别录入，有关品质方面的信息将被反馈到工厂以改进生产质量；有关服务方面的问题由售后来改善；有关营销类的意见将反馈给营销部门用以改变市场策略。

    而在售后服务领域，零配件的供应非常重要。对此，LG电子售后服务中心近年来对中国国内的零件仓库进行整合，2008年，LG电子的售后服务中心在中国已经设置了北京、上海、广州、成都四大仓库。这四大仓库分别会从LG电子的工厂采购零配件，依据需求发送到各个特约网点。这样从仓库直接发往特约维修点的模式，既节省了中间成本，也节约了配送时间。目前，LG售后的零配件当日提供率已经达到95%，可以做到：当日下单，当日发送。

多方面努力成就出色成绩

    全亮均对记者介绍说，LG电子的售后服务水平从一开始就在向行业最优看齐。最近几年，LG电子售后回访的（CSI）客户满意度逐年上升，售后服务水准不断提高。在客户满意度实现高水平之后，LG电子售后服务从2008年初开始强调“NPS（顾客推荐指数）”。NPS是一项更为严苛的评价标准，LG电子就是这样，不断向最好挑战，努力打造高端售后服务品牌。

    对于实现这一成绩的原因，LG电子在中国从2006年开始的售后服务系统整合、从2007年开始的MOT执行战略（如图1）以及人才的大力培养功不可没。“为了实现对客户更好的服务，我们的工程师需要在态度方面做出很大努力，我们秉承的MOT理念正是要通过许多细节来规范工程师的工作，比如每个动作的含义、进客户家要穿鞋套、递名片、产品检查的态度、维修后的清理等细节都要规范。”全亮均介绍说。据了解，LG电子的客户投诉信息录入会将相关责任录入系统并分类，如系统管理责任或某个环节引起的责任，这些责任会追究到个人，遭遇投诉较多的工程师会面临再培训甚至下岗的危险。

    然而，实现数据指标的突破并非易事。售后服务领域的人才短缺和素质水平限制了整个行业的水平提升。对此，LG电子通过和国内电子技术专业学校的合作、网络培训、技术培训等方面进行工程师的人才培养。

    全亮均对记者表示，中国的家电市场发展极为迅速，如今已经步入产品服务竞争的阶段。在这种情况下，家电企业的售后服务变得备受关注，最重要的是售后维修服务是一项必须由人来完成的工作。因此，面对庞大的家电产品销售量，企业如果能随时拥有经验丰富而专业的维修技师就显得非常宝贵。但在中国，维修工程师的流动性非常大，随时找到专业的人才并不是一件容易的事情，因此，LG电子决定，在中国开发这种“校企办学”的模式，希望这样的定向培养可以为家电企业的维修人才储备足够的资源。为此，LG电子从2007年开始着力进行售后维修方面的人才培养。2007年11月，LG电子开始了“校企办学”的模式，LG电子售后服务中心先后与广州白云技师学院、上海电子工业学校、北京信息职业技术学校和成都职业技术学院签署协议，成立了4个“技师教育培训基地”，在这种合作模式中，LG电子将为签约学校提供等离子电视、空调、冰箱、洗衣机等高端教学用品的同时，还将为在校学生提供更多实际维修机会，并会应校方要求派送指定的工程师来学校做培训。而受过培训的学生将在毕业之后有机会通过面试进入LG电子售后服务中心工作。此外，LG电子还将委托该学校对其工程师进行更加深入的理论培训或新产品培训。据了解，这种合作持续一年以来，LG电子的售后人才得到了补充，并且在教育基地的技师培训也取得了成果。

2009年的新要求

    在记者采访的过程中，LG电子的售后服务总部里正在进行着有关“减少浪费”的全国视频会议。据悉，由于全球经济危机的蔓延，LG电子也对成本控制实行了更严格的要求。而在售后业务领域，减少行政费用、调整零配件维修价格等措施已经开始实施。

    “虽然售后服务力求减少开支、节约成本，但客服的水平坚决不能下滑，这几年时间里，无论LG电子在中国的发展策略怎样变化，对售后的要求一直比较稳定——追求高水平。在2009年的经济形势里，LG电子也没有降低售后的要求。”全亮均对记者解释说。

    事实上，随着“家电下乡”项目的扩大实行，中国政府对中标家电企业的售后网点覆盖率也提出了要求。对此，LG电子在2009年的售后业务将把目标定在深入开拓三四级市场上。全亮均表示：“对LG这种外资品牌来说，将售后业务深入中国市场是有难度的，但我认为我们的起跑线并不低于国内品牌，我们有先进的服务管理理念，留给我们的工作是更合理地布局及控制网点进行更好的服务。”

    时值“3·15”中国消费者权益日，每年的这个时候也是各品牌推出售后优惠服务以增加品牌认知度的时期。据悉，LG电子会在“3·15”期间，同各地的相关协会合作，进行如免费产品保养等服务。

    全亮均最后总结称：“我们希望可以让中国消费者对LG品牌有更好的印象、更深的感情，我们也会以真诚的态度更好地为中国消费者服务。”