LG电子：全力打造 高端售后服务品牌

    全亮均对记者介绍说，LG电子的售后服务水平从一开始就在向行业最优看齐。最近几年，LG电子售后回访的（CSI）客户满意度逐年上升，售后服务水准不断提高。在客户满意度实现高水平之后，LG电子售后服务从2008年初开始强调“NPS（顾客推荐指数）”。NPS是一项更为严苛的评价标准，LG电子就是这样，不断向最好挑战，努力打造高端售后服务品牌。

    对于实现这一成绩的原因，LG电子在中国从2006年开始的售后服务系统整合、从2007年开始的MOT执行战略（如图1）以及人才的大力培养功不可没。“为了实现对客户更好的服务，我们的工程师需要在态度方面做出很大努力，我们秉承的MOT理念正是要通过许多细节来规范工程师的工作，比如每个动作的含义、进客户家要穿鞋套、递名片、产品检查的态度、维修后的清理等细节都要规范。”全亮均介绍说。据了解，LG电子的客户投诉信息录入会将相关责任录入系统并分类，如系统管理责任或某个环节引起的责任，这些责任会追究到个人，遭遇投诉较多的工程师会面临再培训甚至下岗的危险。

    然而，实现数据指标的突破并非易事。售后服务领域的人才短缺和素质水平限制了整个行业的水平提升。对此，LG电子通过和国内电子技术专业学校的合作、网络培训、技术培训等方面进行工程师的人才培养。

    全亮均对记者表示，中国的家电市场发展极为迅速，如今已经步入产品服务竞争的阶段。在这种情况下，家电企业的售后服务变得备受关注，最重要的是售后维修服务是一项必须由人来完成的工作。因此，面对庞大的家电产品销售量，企业如果能随时拥有经验丰富而专业的维修技师就显得非常宝贵。但在中国，维修工程师的流动性非常大，随时找到专业的人才并不是一件容易的事情，因此，LG电子决定，在中国开发这种“校企办学”的模式，希望这样的定向培养可以为家电企业的维修人才储备足够的资源。为此，LG电子从2007年开始着力进行售后维修方面的人才培养。2007年11月，LG电子开始了“校企办学”的模式，LG电子售后服务中心先后与广州白云技师学院、上海电子工业学校、北京信息职业技术学校和成都职业技术学院签署协议，成立了4个“技师教育培训基地”，在这种合作模式中，LG电子将为签约学校提供等离子电视、空调、冰箱、洗衣机等高端教学用品的同时，还将为在校学生提供更多实际维修机会，并会应校方要求派送指定的工程师来学校做培训。而受过培训的学生将在毕业之后有机会通过面试进入LG电子售后服务中心工作。此外，LG电子还将委托该学校对其工程师进行更加深入的理论培训或新产品培训。据了解，这种合作持续一年以来，LG电子的售后人才得到了补充，并且在教育基地的技师培训也取得了成果。