利用视频会议实现服务创新

    2007年8月23日，一个值得记入史册的日子，这一天，上证指数首次突破5000点关口。2008年9月18日，又一个令人难忘的日子，这一天，上证指数跌至1802点，创下了自6124点以来的最低点。

    一年之内，中国股市经历了波澜壮阔而又令人胆战心惊的跌宕起伏。而今天，受美国次贷危机影响，全球金融业都处在风口浪尖之上。

    面对这样一个充满机遇又遍布挑战的市场，中国的证券公司如何迅速反应、高效决策，为客户提供极具竞争力的差异化服务，保持持续稳健的增长？

    德邦证券刚刚经历一场这样的深刻思变。

    客户背景

    德邦证券是经中国证监会批准设立的具有股票主承销资格的全国性综合类证券公司，其业务涉及投资银行、经纪、资产管理、证券投资、固定收益等五大领域。其中，经纪业务经过近五年的发展，已形成了“一总十二分”的经营布局，“一总”是指上海总部，“十二分”是指位于北京、上海、广州、沈阳、长春等地的12家营业部。

    商业挑战

    “成为富有竞争力、最具活力、最具特色和最具成长性的证券公司之一”被写进德邦证券未来的战略目标。在此目标下，随着分支机构的快速扩张，如何以客户服务为核心，加强机构内部的集约化、扁平化管理，打造低成本、高效率的运营模式，成为德邦证券在日益严峻的中国证券市场竞争环境下所面临的新挑战，同时也是继数据大集中之后开展业务流程优化的必然要求。

    对于证券公司来说，服务好客户是最基本也是最核心的工作，服务的速度和质量都很重要，如何以及通过什么途径为VIP客户提供及时、准确、权威的财富资讯和操作建议，是德邦证券变革服务流程、实现服务创新所面临的最大挑战。

    此外，如何在规模扩张时把关各个分支机构新招聘员工的素质，以及如何对遍布各地的员工进行持之以恒的培训，从而确保所有人员都能为客户提供专业、高品质的服务，是德邦证券留住客户的又一挑战。

    解决方案

    在经过对多个客户的详细调研后，德邦证券有了非常明确的方向：用视频会议构建一个视频服务系统，为客户提供前所未有的创新服务。为此，德邦证券于2007上半年开始着手规划覆盖总部、3个培训教室和12家营业部的视频会议系统。

    2007年8月，德邦证券与科达取得了联系，希望科达可以为其提供一套适合的视频会议解决方案。科达对德邦证券的网点分布和需求进行了详细的了解后，为其建议了一个基于TrueSens视频会议系统的视频服务整体解决方案。在经过周密的认证和实际试用后，从投资成本、会议效果、部署简捷性、操作方便性等多个方面综合考虑，德邦证券最终选择了这套方案。

    整个方案部署上极其简单，德邦证券上海总部架设一台KDV8000C多点控制单元，每个营业点的VIP客户室以及每个培训教室各部署一套TrueSens视频会议终端，总部与这些营业点及培训教室之间通过现有的专网和Internet即可进行视频信息的传输。

    德邦证券信息技术部总经理李斌先生在介绍系统部署和试用体会时说，“包括总部、3个培训教室、12个营业部共16个点的系统在部署上非常快，我们基本上没有做过多的前期准备工作。试用也让我们非常满意，本来担心既有专网又有Internet会影响效果，没想到实际效果很理想，图像和声音都非常清晰、连贯，以前试过的一些软件产品根本没法比。操作上也很简单，一个遥控器就可以完成所有功能，召集会议时就象用手机打电话一样，按一个键调出地址簿，找到需要的会场名称，再按一个键，会议就起来了。”

    业务价值

    作为一种创新的沟通方式，TrueSens视频会议将更好的服务体现在了德邦证券的每一个服务环节，为德邦证券带来了巨大的商业价值。

    首先，这套系统为德邦证券的VIP客户提供了卓越的远程服务体验。以往，VIP客户总是抱怨信息滞后，而且不够权威。而现在，德邦证券利用视频会议系统为VIP客户推出了每天两次的股市行情预测及走势分析视频快递。在每天早上的开盘前和下午的收盘后半小时，所有VIP客户都能在德邦证券各地营业点的VIP室通过视频会议的形式与德邦证券上海总部研究所的证券专家面对面交流和互动。通过这一举措，VIP客户的满意度得到了极大的提升。

    其次，该系统提供的远程招聘有效的改善了各营业部招聘人员的面试流程，既提高了招聘速度，又保证了招聘质量，为良好的客户服务打下了扎实的基础。现在，各个营业部在招聘新员工时，总部的人力资源部门和相关业务部门的负责人以及管理层足不出户就可以对外地应聘者进行远程面试和考核，应聘者的每一个反应细节都可通过视频会议清晰的呈现在面试者眼前。

    第三，远程培训是这个系统为德邦证券带来的又一应用，德邦证券总部的培训老师和专家无需出差即可对各地员工进行远程培训，无论是业务技能、企业文化还是服务理念，都可以快速、及时并生动的传达到每一个员工，员工素质得到了很快的提升。这进一步加强和巩固了德邦证券的服务优势。

    结束语

    作为一个低成本、高性能、简单易用的视频会议系统，TrueSens为德邦证券带来了创新的客户服务模式，有力的提升了整体服务能力和服务水平。

    目前，德邦证券正处于快速扩张期，覆盖全国更为广阔的区域网点也在规划中。通过TrueSens搭建的视频服务系统，将帮助德邦证券更好的管理和维护快速增长的公司业务以及客户群。