花钱买服务 彩电消费新政不得民心

    今年春季前，南京的老王到五星电器买彩电，遇到一件新鲜事，销售员要求老王交1000多块钱，然后享受一款名牌彩电产品“四”年的质保服务。售货人员告诉老王，如果不交钱就只能享受一年的售后质保。

    这是老王头一次听说，售后服务好需要额外花钱购买。老王最担心的问题是，如果交了这笔钱，四年里面电视没出问题，这多出来的17%的成本不就白花了吗？

    老王遇到的情况是五星电器刚刚仿效欧美家电销售企业推出的新政之一。消费者可以通过购买增值服务享受更长的质保期限和售后服务。五星和美延公司合作，在卖场推出延保服务，其中南京彩电产品最长的延保期为4年，消费者一共可以享受5-6年的售后质保服务。据悉，五星电器的大股东之一的百思买正是美国的家电零售巨头。分析人士认为五星电器推出这样的服务与百思买的销售文化背景有很大关系。

    对于这项延保增值服务，五星电器认为可以帮助消费者解决更多的后顾之忧。五星电器表示，“所有的家电都一样，在前一两年，也就是质保期内出问题的几率比较小，而到了后面，风险逐年升高，这也正是延保服务出现的原因。”对于费用问题，五星电器表示一台中档的电视如果延保3年，大约费用在1000元左右，占到了所买电视价格的15%—20%左右。

    对于这样的延保服务，专家和普通消费者和五星电器的看法并不一致。

    业内人士认为，国内市场的消费文化和欧美不同。中国的商业文化崇尚的就是质量为先。将产品的固有风险转嫁给消费者支付，与国内的商业文化不符。消费者更容易理解成商家或者厂家对自身产品缺乏信息，进而降低消费者的购买意愿。同时，国内消费者的消费水平也决定了这项欧美经验在国内市场并不具有太多的“先进性”。

    普通消费者对这一新政更是微词颇多。部分消费者认为，商场以产品可能出问题为理由要消费者现行交钱，和恐吓没有什么区别。更有消费者担心，如果产品售后质保可以出售还钱，那么可能厂家会故意制造更多的“问题”产品，逼迫消费者购买更多的售后服务。也有消费者向投影时代网指出，产品质量问题的概率很低，要求消费都购买这样的服务，对于大多数人其实就是变相的涨价。——大部分消费者不希望在万分之一可能性的问题上花费千元级的成本。

    针对该项特殊政策在执行中的问题和消费者的反映，专家也给卖场提出了改进意见。从消费者的接收角度来看，如果采用产品统一延长质保期限，但是消费者如果不需要可以把质保期限抵扣现金返还消费者，这样的方式消费者接受起来会更好。不过也有人认为，集体延长产品质保期限必然会提升产品价格，那样消费者会选择其他价格更低的卖场选购产品。

    花钱延长质保，买服务的做法在国内消费市场还属于新兴事物。对于平板电视等大宗商品的确有产品维修成本偏高的问题。但是这部分成本到底由谁、以怎样的方式承担上值得探讨。从以往的经验和现有的国家法律精神来讲，由企业主动延长质保期限更为可行，也更为合理。在国内市场的现有消费环境下，强推花钱买服务效果恐怕不会好。