抓好售后服务 推动家电下乡真正惠民

    随着2010年“家电下乡”招标工作的进行，此前财政部公开披露的关于下乡家电产品放开限价的新规，也有望在本轮招标中实施，这将为家电下乡规模继续扩大奠定基础。

    11月10日，在经过三个月的层层选拔后，来自全国各地的平板电视维修精英将在京进行“金刚钻•同方杯”家电下乡电视机维修服务技能竞赛的总决赛，届时竞赛前3 名将被授予“全国技术能手”称号；总成绩第一名的代表队将被全国工商总会授予“工人先锋号”称号。

    售后服务已成家电下乡重要环节

    彩电作为家电下乡的重要产品之一，在完成山东、四川、河南三省试点后，于今年2月份推广至全国。在2009年5月的第三次招标之后，对于国内市场的影响逐步显露，下乡彩电产品占到前三季度彩电全部销量的16%。根据奥维咨询对家电下乡市场的监测以及对全国市场零售规模的评估，2009年1-6月份彩电下乡零售规模为141.09万台，占三四级市场总量的 21.54%。

    但是“农村家电的售后服务已经成为家电下乡进一步发展的瓶颈。”中国家用电器维修协会负责人表示，“我们在下面调查时发现，越来越多的老百姓更加关注的是下乡产品的质量和售后服务。”

    “由于农村市场和城市有着很大的差别，缺乏专业的维修人才、维修网点，很多人平时修修CRT电视还行，但是对于液晶电视的维修技能水准就远远不够了。现在老百姓维修难已经成为一个老大难问题。平时还好点，遇到旺季的时候我们根本就忙不过来。”来自贵州的参赛选手老许告诉记者。

    “随着家电下乡在全国的铺开，售后服务问题不仅仅考验着中小中标品牌，那些在一、二线市场深耕已久的主流品牌企业也面临着同样的问题，因为三、四线市场对于它们来说，同样是一个全新的领域。”清华同方电视客服中心总监孙小山也表示。

    “我们就是想推动我国电子电器维修服务行业的技术进步，提高维修服务从业人员的维修技能，以提升消费者的满意度。”作为国内高科技型企业，这次清华同电视在这次家电维修大赛中主要负责培训教材的提供，参与、拟定培训和考核的方案、内容。

    家电下乡售后服务是个“战略工程”

    “随着农村市场液晶电视的普及，越来越多的老百姓选择购买液晶电视。那么三、四线市场的渠道建设和售后服务问题必须得到重视。服务下乡已经成为家电下乡的战略组成部分，将有助于家电下乡政策持续稳定的发展。”

    据孙小山介绍，为了彻底解决三、四线市场的售后服务问题，清华同方启动了“全程支持、快速响应、贴近服务”工程。

    据介绍，依托清华同方电视及电脑的综合服务渠道优势，目前，搭建了中心城市有服务中心、各县有工程师、人口密集乡有收机点的三级服务体系。截止到目前为主，清华同方电视400客户服务呼叫中心拥有近百个接听座席、大屏幕全国监控系统，同方可实现24小时全天候不间断接听、调度和回访服务。结合分布于全国多个城市的物流中心，配备先进的电子出入货物管理系统，为广大消费者提供快捷高效的配送和一站式响应服务。

    “服务和产品同时下乡。有服务清华同方就能快速响应，找我们就有人到，人到就能解决问题。”孙小山告诉记者，在建设服务体系的同时，更注重专业服务团队的建设，“目前我们正在全国范围内打造一支高技术水准、服务意识强的服务团队。”

    据了解，为了进一步满足农村消费者的售后服务需求，清华同方在当地招收一批有一定技术水平的维修服务人员进行培训，考核通过后直接纳入清华同方服务下乡的队伍中，增加服务措施的落地和执行。

    孙小山介绍，之所以在当地招收一些维修技工，一方面是服务下乡确实需要增加人手、充实人员队伍；另一方面，因为这些技术工人是当地人，他们具有一定的电子技术基础或从事过电子产品维修工作，属于返乡务工人员，他们既懂普通话又懂方言，能很好地跟当地的一些农村消费者沟通，把服务做得更贴心，真正入乡随俗，还能一定程度上解决就业问题。