松下 解决投诉 关键中国消费者有无反日倾向

    日前笔者曾反映过松下无绳电话的质量和服务问题，经过与松下有关人员的交谈，我认为，松下公司的业务管理模式恐难以保证其产品和服务质量。

　　松下无绳电话的销售人员和松下总公司相关人员告诉笔者，松下无绳电话的进口、销售和维修工作，全部外包给合作公司，而松下总公司对该产品的流程管理并没有完全到位。

　　据了解，新机即存在质量问题的型号为KX－TG2429CNM的松下无绳电话，是由代理公司直接从马来西亚进口的，代理公司负责在中国国内的销售和维修工作，这意味着松下总公司对于无绳电话的进口没有直接的质量监控。

　　由于代理公司独立建立销售、维修和售后热线，松下总公司对代理公司业务流程的监管实际上流于形式，几个方面都可以证明这一点。如松下无绳电话和松下总公司分别使用号码不同的800免费服务电话，在给消费者的保修单上标明的是松下总公司的号码，而消费者打到松下总公司电话后，有关无绳电话的任何问题都要重新呼叫无绳电话公司的号码，甚至对无绳电话公司的投诉，总公司的服务中心都不受理。松下总公司有关人员告诉笔者，松下让消费者打两遍电话的目的是加强对代理公司的管理。但在操作中，其实际作用就是转达一遍电话号码，除了增加消费者的负担，并没有解决任何问题。

　　至于维修方面，松下几乎没有将公司的服务理念传达给维修公司。据松下介绍，无绳电话的维修外包给中关村的一家公司。笔者在上篇文章中曾提到，那家维修公司表示要对笔者的新电话维修按“保修期外”标准收费，其理由是无法证明笔者拥有电话的时间没有超出保修期，而松下公司承认，该款电话的上市时间尚不到一年，根本不存在超过保修时间的问题。由此可见，松下对维修公司基本没有管理。

　　就松下总公司而言，其对产品销售的重视程度要高于对售后服务的重视程度。笔者曾向松下公司人员询问为何拨打投诉的分机号，却要依然询问是否购买产品，其回答是线路忙时会自动转台询问。既然是自动询问，为何不是问消费者有何投诉哪？显然，松下重视销售而轻视服务。

　　在和松下总公司有关人员的谈话中，可以感觉到，松下公司对于中国消费者的投诉要看是否存在反日倾向问题，而不是完全从服务角度出发来解决问题。该有关人员曾告诉我，松下公司担心笔者存在民族主义倾向。本来是普通的产品质量问题，而松下却将其提高到反日的高度来对待。这说明，松下自身缺乏基本的服务理念，潜意识里缺乏对中国消费者一视同仁的服务意识。

　　松下在获悉笔者没有反日倾向后，似乎对解决质量投诉有了另外的考虑。除了为笔者更换了一部新型号的无绳电话，松下公司并没有对有关恶劣服务问题提出处理方案，也没有对消费者的伤害作出赔偿。

　　为了获得更多的市场份额，松下采用产品销售和维修外包形式，其在拼命扩大市场的同时，却缺乏统一的售后管理，因而其产品质量和服务难以得到保证。