送货延迟 “三包”时间究竟该从何时算起?

    国家“三包”规定中，售后服务计算时间以购机发票时间为准，但是由于送货时间通常要延迟几天，消费者真正看到并使用产品的时间往往要比购机时间晚，也就是说，消费者真正享有“三包”服务的时间通常会缩短，因此而导致的消费纠纷不断发生。

送货延迟，“三包”时间缩短困扰消费者

　　前不久，北京消费者杨先生向本报投诉称：他刚买的台式电脑，用了才12天，就过了15天的退换货时间，厂家维修人员说只能修不能换。原来，杨先生是5月20日买的电脑，5月23日，厂家送货到家并给予了安装，不曾想到了6月5日，电脑的19英寸液晶显示屏开关出现故障，杨先生于是想更换一台显示器。可是厂家维修人员上门后却称，退换货时间以发票为准，而不是从送货安装的时间算起。

　　为此，杨先生非常郁闷：送货安装前，他根本就没有看到货，怎么就算使用了呢？再说送货延迟也是厂家的原因，怎么就该由他来承担责任呢？但无论杨先生怎样辩解，厂家就是不给换。

　　接到杨先生的投诉后，记者与厂家取得了联系，了解到杨先生说的都是实情。最后通过记者做工作，厂家为杨先生更换了显示屏。

　　与杨先生的遭遇一样，太原市消费者王先生购买的液晶电视刚送到家就过了退换货的时间。王先生说，4月20日，太原的一个家电卖场正在搞活动，原本1.2万元的液晶电视促销价只有8800元。没多考虑，王先生立刻全款购买下来。由于家里还没有装修好，他就与卖场约定5月1日送货安装。没想到，王先生的搬家日期推迟到了5月8日，所以直到5月8日新电视才送到家。当王先生一家兴奋地打开电视观看时，才发现在屏幕的右下角有一个很明显的“坏点”。厂家维修人员也承认属于产品故障，但是由于购买时间已超过15天，所以不能退换，只能提供免费修理。

厂商：“三包”时间以购机发票为准

　　国家“三包”第八条规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算，“三包”有效期内消费者凭发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货；第九条规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；第十条规定：产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。依此来看，厂家售后服务计算时间以购机发票为准并未违规。同时，记者调查发现，所有厂家在处理消费者的退换货时，都是以发票为准，而不考虑送货安装延迟的时间。

　　TCL客服人员告诉记者，TCL的退换货时间以发票为准。当记者表示所购电视送货时间整整晚了4天、能否相应推迟时，客服人员明确表示，TCL都是严格按照国家“三包”规定执行的。

　　康佳售后服务人员也告诉记者，康佳的“三包”计算时间以发票为准，他们只能按公司的规定执行，在没有接到相关指示之前，不能满足记者以送货安装时间计算的要求。

　　美的空调售后服务人员在接受记者的咨询时，先询问记者是否已经购买了相关产品。当记者表示还没有购买，只是担心因送货延迟导致退换货时间缩短时，该售后服务人员连忙表示，美的的退换货时间的确是以发票为准，但是美的会充分考虑到实际情况，为消费者提供周到的服务，解除消费者的后顾之忧，让记者不必为此担心。

　　西门子、LG、三星、松下等外资企业的售后服务人员在接受记者的咨询时，都表示售后服务时间只能按照“三包”规定执行，而对记者提出的送货延迟问题，都表示没有办法。

　　不过在记者亮名身份后，几乎所有企业的售后服务人员都改变了语气，表示当消费者真正出现因为送货延迟而带来退换货困难时，企业肯定会保护消费者的利益，给予解决。

消费者：送货延迟应该由厂商负责

　　针对送货延迟带来的售后服务时间计算问题，所有接受记者采访的消费者都表示，送货延迟该由厂商负责，“三包”时间的计算应该以送货安装时间为准。

　　6月10日，记者在苏宁北京丰台路口店随机调查了20名消费者，所有人都认为“三包”时间、尤其是退换货的时间应该以送货到家并安装好的时间为准。消费者许先生表示，现在家电厂商都提供免费的送货安装服务，这本来是企业的服务承诺，既然承诺了，就应该考虑到服务的成本，而且也肯定已将成本纳入了产品价格之中。如果仍以购机发票为准计算“三包”时间，则不仅不是免费送货安装服务，相反还有借此转嫁责任之嫌，作为消费者，他根本没法接受。

　　消费者刘先生表示，本来就整机1年、主要部件3年的包修规定来说，延迟送货几天，消费者根本不会计较，但是落到退换货时间上，就没法让人容忍了。退货的时间最长为7天，换货的时间最长为15天，如果还将延迟送货的时间让消费者承担，那消费者的权益就没法得到保障了。因此他认为，当发生退换货问题时，应以送货安装时间为准。

中消协：应以消费者使用产品的时间为准

　　中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时表示，由送货延迟引发的“三包”时间计算问题，是“三包”规定在执行过程中，遇到市场变化而引发的新问题。他说，国家“三包”规定是规定了“三包”服务计算时间以发票为准，但是现在的市场情况已经同当初制定“三包”时的情况不一样了。以前消费者购买产品都是一手交钱一手交货，消费者当时就能看到和使用所购买的产品，能够及时发现问题。但是如今随着市场的发展，情况发生了很大的变化，几乎所有大件家电产品，厂商都实行免费送货安装，本来这种服务的推出是厂商责任感的体现，应该得到推崇，不过由此引出的问题也不容被忽视。

　　武高汉指出，送货安装是厂商主动提供的服务，因此厂商就应该为由此带来的所有问题负责。消费者在付钱购买了产品之后，照理说该产品的所有权就归消费者了，但是由于送货安装，实际情况往往是消费者交了钱，但并不能看到自己所购买的产品，更不用说使用了，这就导致消费者不可能在交钱后就能及时发现产品可能存在的问题，也就是说消费者真正拥有产品是在送货安装之后，只有在此后，消费者才能为产品负责。因此“三包”时间的计算应该以消费者使用产品的时间为准。

　　最后，武高汉还指出，“三包”规定只是企业服务的底线，而且随着市场情况的变化会逐渐显得滞后。作为一个有社会责任感的企业，应该提供更高的服务，并且以实际行动去弥补国家相关规定的滞后与不足，充分保护消费者的权益，只有这样才能赢得消费者的信任和尊重。