设计缺陷引发消费新纠纷 调解易陷僵局

　 因产品设计问题而引发质量故障，究竟是生产商考虑不周，还是消费者使用不当？产品设计缺陷引发的消费纠纷呈上升趋势，但由于缺乏相关依据，此类消费纠纷的调解容易陷入僵局。

　　消费者陶先生不久前购买了一台32英寸的液晶电视，价值6000多元。可仅过一个月，陶先生就发现电视机在播放时有异常响声并伴有烧焦的味道。该企业特约维修部工作人员检测电视机后告知陶先生，焦味是由一只死蟑螂引起的，不属于包修范围，消费者应支付1200元维修费。但在陶先生看来，蟑螂钻进电视机证明厂商在电视机外部结构设计时存在漏洞，这一结果不是消费者故意为之或错误使用造成，责任应该由厂商承担，因此拒绝有偿维修。双方僵持不下，陶先生只得向消保委投诉。

　　在有关手机产品的投诉中，消费者对设计的质疑也非常多。例如，有的消费者反映自己的翻盖手机内屏在没有外力撞击的情况下突然破碎，认为是手机上盖与内屏接触太紧挤压所致，属于设计缺陷，消费者享有免费维修权利。但维修商认为屏幕碎裂是消费者使用不当造成，必须进行付费维修。

　　市消保委表示，“设计缺陷”是新出现的消费纠纷焦点，相关法律法规对此并无表述，因此在判断“蟑螂钻进电视机是否属于设计缺陷”等问题时存在一定难度。在实际调解中，只能希望生产者、销售者、维修者和消费者各让一步，协商解决。市消保委指出，对商家而言，生产者、销售者、维修者三方在同一消费链上扮演着不同的角色，但对消费者共同承担着同一份社会责任。因此在发生此类纠纷时，商家应本着互谅互让、合理分担的态度予以解决，既是对消费者的一次回馈，也是对企业信誉的维护。

　　但在进行调解的同时，市消保委也呼吁生产企业重视设计缺陷引发的消费纠纷，因为有些设计缺陷难以通过维修解决，可能会引起消费者的集体投诉，在社会上造成不良影响。例如，去年3月，某公司生产的一款打印、扫描一体机被发现存在设计缺陷———只能在苛刻的无尘环境下正常运行，在常规环境下运行非常容易出现故障。针对这一问题，企业方面始终拿不出解决方案，导致不少消费者纷纷加入“中国3C消费报告”网站发起的该款产品用户集体诉讼。

　　专家建议，设计缺陷大多在产品出厂时已经存在，因此生产企业需要加强内部测试和管理，争取将故障隐患消灭在萌芽状态。同时，相关行业协会也应该出台相应的标准和规定，及时发布专业提醒，为预防和解决此类纠纷提供有效依据。