机顶盒质量、售后及技术运营商满意渐升高

   为深入了解目前国内有线数字电视机顶盒市场的运营商满意度状况，2007年7月北京中广网媒信息咨询有限公司调研全国比较有代表性的170余家运营商发现：运营商对于自用品牌的平均满意度大约是67%，而认为机顶盒表现一般甚至不满意的占据了总数的33%，对于当前机顶盒的改进意见则主要存在于质量、售后服务和技术三个方面。值得注意的是，在本次调查的市场占有量前四名中，除了位居首位的天柏凭借其兼顾CA系统供应和机顶盒供应的整合优势外，排名二到四位的创维、同洲、九州 三家品牌的满意度分别超过了85%、80%、75%，远远高于目前市场的二三线品牌（见图表1）。

图表 1 主要机顶盒厂商国内满意度统计表

    质量，运营商满意度的基础层次

    调查显示，创维、同洲、九州的满意度远高于市场平均值，这在相当程度上缘于三家品牌产品相对优异的质量水平，而质量水平是近年来影响运营商满意度的主要条件。目前国内机顶盒市场竞争主要以整体转换使用的基本型为主，由于其进入壁垒较低，只要具备一定的资金实力和技术实力的企业也都可以进入这个市场，这使得目前国内拥有众多数字机顶盒生产企业，市场竞争比较激烈，生产规模难以扩大化，机顶盒产品的质量水平也就难以满足市场的质量需求。创维、同洲、九州的成功符合机顶盒产品在生产规模扩大后所带来的产品质量上升的发展趋势，在质量方面相对于同行业竞争者具有一定优势，其低故障率，低返修率的市场表现赢得了运营商的青睐。

    售后，行业领先企业的优势层次

    机顶盒厂商在售后服务上的表现也是影响运营商满意度的一个重要因素，尤其是在当前机顶盒市场尚不成熟，各品牌产品质量档次较为接近的情况下。因为机顶盒厂商普遍没有丰富的售后服务经验，所以市场上的售后服务水平参差不齐，在相当程度上左右了运营商对其的满意度，而这方面正是创维在运营商满意度调查中突出重围的优势所在。

    以本次调查运营商满意度高达88%，稳居机顶盒厂商首位的创维为例。中国彩电巨头创维集团在售后服务方面的表现堪称国内企业的典范，日前进行的“第一届中国消费电子产品售后服务十佳单位”评选中，创维更是强势当选。在多年来的售后服务过程中，创维始终坚持“我服务 您快乐”的用户服务理念和“一切为了您满意”的用户服务工作标准，而且制定了详细的服务准则、服务承诺、上门服务“六个一”“八不准”等条款。经过多年家电业市场竞争洗礼的创维，将其完善的售后服务体系应用于机顶盒领域，在运营商及用户身上都收到了良好的效果，无愧于16%的机顶盒市场份额。

    技术，满意度标准的未来发展趋势

   虽然数字电视机顶盒的技术已经取得了长足的进步，但是仍无法满足国内运营商的要求，目前市场上运营商要求改进的呼声越来越强烈， 相信在接下来的一段时间中，技术将会逐步成为影响运营商满意度的一个重要方面。在本次调研获得的近三十条运营商提出的改进意见中，有十五条直指技术问题，远超过质量和售后服务的各七条，而且改进意见覆盖了包括芯片更新，功能开发，遥控器延迟等多个方面，可见运营商对技术问题的高度重视。

图表 2 改进意见分类图

    从目前机顶盒的发展趋势来看，接下来技术的革新将会主要集中在以下五个方面：

    1. CPU：从机顶盒硬件平台看到，CPU越来越强大；

    2. 存储功能：存储功能将成为其标准配置，存储器容量越来越大；

    3. MPEG解码器：MPEG解码器将支持同时解码多个IPTV的节目；

    4. 图形功能：将从简单的OSD，到强大的2D、3D图形引擎；

    5. 电缆调制服调器：支持高速Internet接入和电子邮件。

    上文已述，创维、同洲、九州等机顶盒厂商经过近年来的积累，已经逐渐把规模优势转化为产品优势，并凭此赢得了相当比例的市场份额，但是我们应当清醒地看到，技术问题已经超越成本和质量问题成为目前运营商们最关心的焦点问题，而且技术方面也正是长虹、海尔、海信等知名二线品牌寻求市场份额翻盘的优势所在，如果上述一线厂商在技术环节上落后，则也必然会被淘汰到市场的边缘。

    从质量到售后再到技术层面，影响运营商满意度的重心变化，反映了国内机顶盒市场的不断完善，对当前机顶盒产业发展方向的研究具有重要意义。相信在接下来更为激烈的市场竞争中，运营商满意度将会展现出不可忽视的作用，成为机顶盒厂商市场运营的焦点所在。