海信发布行业首部《微笑服务规范》

    4月8日，海信集团正式发布《微笑服务规范》，这也是中国家电行业首部微笑服务规范。据悉，这是自海信3月份在国内八大城市组建科技志愿者队伍后的又一重大举措。

    “《微笑服务规范》是在我们现有服务规范基础上的一次创新，是针对即将到来的家电服务旺季为2008名海信科技志愿者量身打造的服务规范。”海信用户服务中心总监宋健康告诉记者。

    海信集团副总裁郭庆存介绍，“该服务规范的出台，正是从服务的角度来践行‘海信科技，奉献2008’这一理念和追求。我们的2008名科技志愿者（抽调自海信的研发、生产、销售、服务四大团队）将确保广大用户在2008盛世中国年观看精彩赛事的‘零障碍’，尽情体验健康节能新家电。”

    据悉，《微笑服务规范》在海信服务系统内部被简称为“六需、八要、四保持”，内容简单明了，但却概括了高品质服务的所有内涵，“是家电业服务水平的一次重大提升”。

    目前，国内家电维修服务最突出的两大问题是维修水平不高与乱收费现象严重，而问题的根源就在于服务人员素质不高和高水平服务规范的缺失。海信早在02年成立的专业家电服务公司旗下聚集了一大批业务能力强、专业素质高的技师，从源头上杜绝了人员素质不高的问题，此次《微笑服务规范》的出台更是从制度上保证了服务的高水平。

    据宋健康透漏，《微笑服务规范》前期仅在北京、青岛、天津、沈阳、秦皇岛、上海、广州、武汉八大科技志愿者所在城市实行，今年年中将在海信服务系统内全面推行。

    某家电行业观察家评论，海信在07年4月，发布了《三三五免》服务新举措，率先将平板电视保修期限延长到三年，在业内引起了强烈反响；在08年初颁布了国内首个平板电视安装标准《海信平板电视安装6H服务标准》，以高标准、高洁净、高舒适、高品位、高效率和高安全的6H服务将中国平板电视的服务标准提升到一个更高的平台；此次又率先发布国内首部《微笑服务规范》，“众所周知，海信的优势就是技术，而当其技术优势从研发、生产环节渗透到服务环节时，势必会形成强大的集聚效应，这是国内其他家电厂商所不具备的”。