合资彩电品牌低价促销导致低质服务

夏普位居投诉榜首

    平板彩电的日趋普及也带来了相应的售后服务问题，而合资品牌借低价促销抢占国内彩电市场的策略，也正逐渐显现其售后服务的短板。近日，国务院发展研究中心家电课题组和国研网市场调研中心（以下简称“国研中心”）在全国50个城镇的抽样调查表明：2008年前两个月的平板投诉与去年同期相比上涨2倍，其中合资品牌的投诉同比增长率平均约3倍，65%的被调查者在平板电视售后服务过程中遭遇合资厂家的推诿，而国产品牌则因为坚持售后服务与品质策略，投诉率大幅下降。

　　据国研中心有关人士给记者发来的调查结果表明，在国产彩电的投诉率榜上，TCL、海尔、创维、康佳等都比较低；而合资品牌中夏普的投诉率高达3.2%，位居第一。外资平板的投诉率总体明显高出国产品牌，而且主要集中在“平板零配件质量差、服务反应速度慢、维修价格特别高”这三大问题上。87%的受访者认为合资品牌“保修期短暂，维修价格高昂”，而且平板的投诉关注多集中在屏上。在保修期外42英寸平板的“屏”维修费一般要好几千元，消费者表示难以接受。据该人士透露，品牌影响力的调查中外资品牌整体上还是高于国产，不过外资家电因大降价而引发的品质危机也日益加重。

　　中国家电维修协会认为，以TCL、长虹、康佳、海信与创维为首的国产品牌，纷纷开展免费上门服务、“尽享+1服务”活动，从专业导购、快速响应服务、更高保修承诺等方面，为消费者提供真正“规范、优质、超值”的服务，让外资彩电相形见绌。TCL、长虹等国产彩电对品质与服务的重视与外资品牌追求销量的降价促销现象形成鲜明对比。

国产彩电品牌胜在品质与服务

　　该调查还指出，外资彩电的服务因高价低效、品质不稳而使得投诉率猛涨3倍，消费者评分普遍略低于往年。中国企业评价协会家电课题组专家分析认为，合资品牌中，索尼电子产品屡受中国执法部门查处、韩国LG因“以旧充新”的假冒伪劣的“翻新门”而饱受指责、夏普将“台湾屏”冒充“日本屏”以及在中国实行“歧视性销售”、松下彩电零配件太贵及维修太难等质量问题频频曝光，这些都说明外资彩电存在“品质泡沫”，尤其在液晶以及等离子核心屏供应几无差别，而国产平板技术日趋成熟的现在，合资品牌的平板质量不一定好过国产平板。

　　来自中国消费者协会的家电报告甚至认为，中国品牌的整体优势上升，这主要得益于新产品新技术的全面提升以及TCL、海信、长虹与康佳等国产彩电在服务上的共同发力。记者了解到，TCL已建立覆盖全国的180家直属服务中心、3000多个授权服务网点、1个全国呼叫中心以及超千人的专业平板工程师队伍。而今年长虹的服务工作将重点推进服务体系系统化建设，全力打造“中国第一条家电服务高速公路”。业内人士分析认为，国产品牌尽管目前在一线市场表现不如人意，但除了丰富的渠道资源外，还有品质与服务两大亮点，外资彩电则因降价降质引发日益加重的服务危机，这些都成为国产品牌狙击合资品牌的有利因素。