售后服务是否真的是国产电视致胜之道

　    面对洋品牌挑起的价格战，国有大型家电企业以高品质产品和优质服务为核心的价值竞争策略，将会引领国产液晶企业实现新的突破
　　自2005年起，中国电视市场转型进入平板时代。然而，更多的质量问题随新一代液晶电视的普及日渐为人瞩目，广大消费者在享受平板产品的同时，对售后服务问题的关注也成为热点。在消费者面前，谁能创立完善的售后服务，谁就掌握了市场。

　　行业标准缺失

　　“三包政策”生隐患

　　中国平板电视服务水平参差不齐、收费混乱、缺少制度规范，究其原因，在于中国平板电视服务标准一直处于缺失状态。这一点在2005年中国平板电视市场高峰论坛会上得到了确认。因此，从制度上对产业进行规范，提升整个行业的水平，成为当务之急。

　　此时，作为国有大型家电企业代表的TCL起草了中国平板电视机安装服务标准，开创了企业标准被定为国标的先河。经过广泛征求意见及专家审查，确定了该标准的国家先进性地位，并达到了国际先进水平。2006年3月7日，该标准正式出台，最终成为中国标准化协会标准，填补了中国平板电视服务标准的空白。

　　至此，中国平板电视的安装服务初步“有法可依”。随着电视从CRT升级到平板时代，服务质量的升级也成为平板电视行业和消费者关注的热点。不少平板厂商，尤其是国产厂商都推出各具特色的平板电视售后服务方案。

　　然而，国家现行的“三包”规定依旧沿用CRT电视标准，这为用户和厂商在售后服务上留下了一道隐患：占整机成本比例高达60％-70%的液晶屏未被列入“三包”范畴，一旦损坏，其高昂的维修成本有时不亚于重新购买一台新的电视机。

　　在刚过去的2007年，某著名韩资企业的多型号液晶和等离子彩电接连出现多起“黑屏、画面模糊和闪烁停顿”的现象，而此外资品牌一直以平板电视不在“三包”范围之内为由，拒不执行显示屏等主要部件包修３年的标准，而是将责任推向消费者，规定显示屏包修时间为１年或２年。这充分显示出，平板电视售后和维修的关键在于面板，将面板维修纳入“三包”迫在眉睫。

　　在新一轮的平板服务博弈中，中国企业再一次走在了前列。2007年4月，TCL联合康佳、创维和长虹４家国有家电企业发出“3年质保”的承诺，主动作出除整机1年保修等基础“三包”规定外，还规定平板电视核心部件显示屏3年质保。

　　国内彩电企业集体推出的“3年质保”政策再次给外资品牌售后服务“软肋”以重击，表现出对平板电视消费者高度负责的态度。

　　提升行业标准

　　中国企业突围而出

　　在平板电视市场的售后服务大战中，中国家电企业充分利用本土化优势，克服技术上存在的种种不足，以各种人性化的服务手段突围而出。越来越多的国内彩电企业开始把提升消费者满意度作为人性化售后工作的核心。

　　以TCL为例，早在2003年，就开始筹建现代化的呼叫中心，为用户提供快捷、热情、专业的全天候服务，并且不断加强用户资源管理系统（CRM）建设。跨入新世纪以后，TCL正逐步建立起全国领先的信息化服务网络以及完善的服务质量保证体系。截至目前，TCL已经建立了覆盖全国的180家直属服务中心、3000多个授权服务网点，一个400多座席的全国最领先的呼叫中心和一支超过千人的专业平板工程师队伍。服务体系保障几近完善，用户发现任何问题，只需一个电话就可及时轻松解决。

　　据介绍，购买TCL液晶电视的顾客可依据自己的个性化需求，选择不同的安装方式。2008年春节前，张先生购买了一台TCL的L52M71F液晶电视，当天电视刚刚送到家，就接到了来自TCL客服中心的电话。在电话中，服务生详细询问了送货情况和张先生的需求，并承诺马上派人上门安装。约半小时后，TCL服务工程师就按响了张先生家的门铃，上门安装、测试和调试电视。

　　“以前总迷信国外大牌电视，现在看来，还是国产家电更有保障。”更令张先生满意的是，服务工程师不仅限于完成电视的安装，还向张先生详细介绍了使用说明和注意事项，在确保顾客对电视使用无疑问之后才离开。

　　国有大型家电企业从消费者的切身利益出发，坚持在服务营销上重金投入，长久以来的努力已渐显成效。这种聚沙成塔的力量构建起的优质服务，得到了业界和消费者的肯定，也为以TCL为代表的国有大型家电获得一系列奖项和荣誉。在2007年9月20日至10月20日人民网为期一个月的“2007中国平板电视售后服务调查”中，TCL一举囊括2007年度中国平板电视“最佳售后服务质量奖”和“最佳售后服务规范奖”。TCL还被中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会评为“2006-2007年度中国消费电子产品售后服务十佳企业”。

　　奥运新时代

　　服务再升级

　　2008年，中国因为奥运会而成为全球焦点，中国平板电视市场也商机剧增。观众对电视画面高度清晰的收视需求，不仅引领平板电视产品的更新换代，也让完善售后服务的竞争再度白热化。

　　面对产品升级带来的挑战，怎样打好价值战，让消费者愉悦安享全高清彩电为奥运竞技场面带来的优秀画质，国有大型家电企业再次亮剑。

　　TCL率先推出一系列产品，带领中国平板市场进入更先进的全高清（Full HD，液晶屏的物理分辨率为1920×1080像素）时代。其后相继推出M61、M71和H78等全高清产品，更使TCL建立起一条完备的全高清产品线。

　　与此同时，售后服务也相应升级。2008年3月，TCL开展了“服务更优质，‘+1’更满意”的彩电优质服务月活动，做到售前“+”专业导购、售中“+”30分钟预约和24小时安装到位服务、售后“+”显示屏质保三年的服务，务求服务更贴心、更放心和更到位，让奥运之年的全向服务不留一丝遗憾。

　　对国有大型家电企业所表现出来的服务精神，市场分析人士认为，这一方面与今年“3·15”活动主题——“消费与责任”所倡导的精神紧密呼应，另一方面也体现了国有大型家电企业作为合格企业公民应有的气度和魅力，确立了更高的行业标准。

　　对此，专家预言，随着产品同质化趋势越来越明显，关注消费者的需求成为重中之重。面对洋品牌挑起的价格战，国有大型家电企业以高品质产品和优质服务为核心的价值竞争策略，将会引领国产液晶企业实现新的突破。