数字标牌在邮政业的应用

    Margot A. Myers是美国邮政零售店发展计划部的主管，他表示美国的邮政历史已经有有超过230年的“悠久”传统了，但是近年来还是有了重大突破的，简单的如自粘邮票、固定费率邮箱优先，复杂的如邮件自动分拣、邮资在线印刷等等。

    同时邮政的相关服务也取得了较大进展，部署了大型的、复杂的通信网络。在1996年，我们推出了邮政视频¬——员工内部的通信网络——现已与美国邮政管理局电视网络融合。

    作为数字标牌的“早期采用者“，1999年我们就开始测试数字标牌与静态提示板在零售大厅里的起到的影响与效果； 2003年，我们在选定的邮政局测试数字标牌效果；2004年布署邮政网络通道。经过上述三次试验使得邮政业务取得了很大的进步，投递方式增加了，运营成本下降了。

    接下来的挑战是改善32000个邮政零售网点服务。数字标牌能对零售网点环境产生诸多积极影响：一、提供、传送各种信息给正在零售网点办理邮政业务的客户，包括邮政产品及相关服务信息等。比如选择某邮政产品其邮件是优先投递的，第二天就到，而一般情况是两到三天。二、改变客户的习惯。传统的方式就是大家都排在同一个队伍，等待业务处理，这样很容易使客户的注意力都聚焦到等待时间，自己的业务何时能被处理。假设10个客户排队只是为了买一些邮票，那么电子标牌能否引导他们去邮政自助服务点（APC）么？邮政自助服务点（APC）不仅出售邮票，还能邮寄信件与包裹。

    我们在各邮政测试点的各个主要入口安装了30英寸的数字标牌， 用亮丽的色彩，频繁交替闪现，旨在客户走进邮局时能吸引他们。电子标牌上的信息也非常简短、明了，“到邮政自助服务点（APC）邮寄包裹无需排队”或“去自动贩卖机买邮票”。

    除了2500个邮政自助服务点（APC）之外，我们还提供70000个候补服务点，这样客户购买邮票或邮寄包裹就不必非要去邮局了。这些候补服务点包括超级市场，药店，便利店，自动取款机以及在线邮政网站。

    我们设立了四个关键指标来测试数字标牌：推广邮政产品、提高收入，实际等待时间和客户自我感觉等待时间保持一致，客户满意度以及将客户转移到自助服务点（APC）或候补服务点。第四个指标是否成功，我们的判断标准有三个方面：

    将客户从集中服务的队伍中分散到分类服务的队伍里

    增加使用自助服务的客户数量（自助服务点和自动售货机）

    提高客户的认识，使用替代渠道购买邮票和其他简单业务

    转向替代渠道是众多检验指标中最成功的，邮局成功地引导客户去使用自助服务。客户在看到数字标牌的提示后自动售货机的使用率从6.5 ％提高到8.7 ％，自助服务点（APC）的使用率从3.4 ％提高到7.4 ％。

    我们还对方圆5英里内的测试点及候补服务点的收入进行了统计，并对数字标牌安装前后客户对测试点及候补服务点的认知度做了比较，结果是测试点的邮票销量下降了，而候补服务点则上升了22％。这表明我们的客户已经知道他们没必要为完成一些简单的业务去邮局，比如买邮票。

    类似的调查结果出现在Platt零售研究院2008年2月的报告中，题为“某银行分行的数字通信网络测试结果”。在这项研究中，自动取款机使用率在该行引进数字标牌后提高了，客户访问银行工作人员的几率相比其他银行下降了8.3％。客户通过数字标牌信息更清楚地意识到如何选择不同的渠道来完成不同类型的业务，从而减少了自己的等待时间并间接提高了银行工作人员的效率。

    我们的调查结果与这家银行的情况一致，数字标牌签名有助于改变客户的传统习惯，相信我们的邮政服务在今后的岁月里将获得不断创新与改进。