补丁够大吗 看NEC投影机上门服务价值几何

NEC投影机售后服务成消费者选择门槛

    近日，NEC对其旗下投影机产品的售后服务政策做出调整，承诺给予终端用户“预约上门服务”。即NEC针对旗下免费质保期内的投影机产品提出，质保期限内提供工程师上门取机的服务，借此免除消费者修理NEC投影机奔波售后服务点之苦。

    NEC此举的目的无非是想向NEC投影机的使用消费者提供更加人性化的售后服务体系。但是业界评论却给NEC投影机此举泼了一瓢冷水。业内专家指出，NEC投影机产品售后服务体系一直落后于许多主流投影机厂商。甚至不及联想这样的行业“新手”。这与NEC自称“全球投影市场第二”的品牌形象极其不符。在激烈的市场竞争中，NEC投影机在售后服务体系上的短板已经成为制约NEC投影机获得终端消费者认可的巨大障碍之一。而NEC投影机新的售后服务政策只不过是在为这个“窟窿打上一个补丁而已”。

    业内专家表示，目前国内投影机主流市场依然是教育和行业采购市场。而以招标形式出现的大单采购对投影机厂家和经销者提出了全方位的品质要求。在产品质量等差异日益缩小的背景下，主流的投影机厂商纷纷把售后服务作为“产品的一部分”加以“销售”。售后的好坏已经成为决定产品能不能中标的决定性因素。而在新兴的商务市场，特别是中小企业市场，投影机的采购被认为是重要的办公消费项目之一。同时，这种散户应用，用户自身必然不能配备专业的维护人员，其对投影机产品售后服务水平的要求则会更高。

    NEC投影机产品目前主要的售后服务包括刚刚启动的针对最终用户推出的免费登门取机维修，修复之后再行登门送机的服务。该服务声称凡在中国大陆地区通过正规途径购买的NEC投影机产品的最终用户，只需拨打固定的客户热线4006509531或8008107216就可以预约上门服务。客服人员会主动核实用户的相关信息，并告知工程师与用户联系，确认详细的情况和用户地址，在商定好登门时间后，工程师会亲自登门取机。

    但是享受该服务需要投影机是免费质保期内的产品，用户需要提供相关购买凭证来证明是保内的机器，特保用户需要准确的提供产品序列号以便在系统中查找。非NEC投影机本身质量问题造成的不能正常使用，例如误操作或者人为损坏等不属于登门取机服务的范围。

    此外，NEC投影机产品还提供48小时服务战略。即维修中心在接到用户NEC问题投影机后48小时内修好，如果不能修好则由就近平台为消费者提供备用投影机服务。同时，NEC投影机还实行整机两年免费保修，三年有限保修和灯泡6个月保修的售后服务规定。

    NEC投影机产品的售后服务承诺乍看起来还非常人性化，但是业内资深人士透露，NEC投影机目前的售后服务标准在行业内并不高，甚至和知名品牌比较还有较大的差距。

NEC投影机售后服务上演紧急补漏秀

    据调查，目前投影机行业从业企业纷纷把售后服务作为主要的产品“价值”卖点，推出了各种各样的优秀服务措施。借此吸引普通消费者或者是行业用户选购自身的产品。投影机产品的售后服务战场已经成为投影机行业竞争的主要的战场之一。

    全球知名的IT企业，投影机行业的新手联想公司在推出投影机产品的同时就为消费者提供了便捷的VIP售后服务承诺。联想投影机VIP售后服务包括用户开通服务专线号码010-82879601，通过电话再加上联想提供给用户的独享密码就可以获得远程诊断和技术支持服务，在第一时间为用户解除燃眉之急；通过专线服务为消费者提供送耗材上门的服务，保证消费者设备连续运转；24小时响应的全天候服务，使用户产品所有的故障得到一站式解决；联想专业的服务工程师每半年就会为用户提供清洁保养投影机的服务，以保证投影机良好的工作状态，延长使用寿命；以及类似NEC投影机产品的“上门服务”。

    另一家著名投影机厂商明基公司也在国内推行优秀的售后服务体系建设。明基投影机售后服务坚持备用机4小时上门服务，同时明基针对商用投影机机种，推出了“二三四满分保修”，具体承诺就是“两年全球保修、三年DMD芯片无亮点承诺、第3年免人工费维修及四小时备用机服务”。与NEC同出日系品牌的东芝则在国内为部分机型推出“千日承诺 三年全保”的质量售后保障服务。率先在国内投影市场提出整机三年全保服务，体现了东芝投影机以服务为准，在服务上先发制人，从而赢得市场先机的战略。

    通过对比可以发现，无论是在保修期限、承诺服务速度、备用机服务时间还是服务内容的丰富性均不敌国内主要同业竞争者。在保修期限上，东芝为三年全保、明基也推出第3年免人工费维修的承诺，领先于NEC投影机两年全保、三年限保的承诺；服务承诺速度更无法和明基的4小时上门服务，4小时备用机相提并论。而在上门服务上，也没有联想免费送耗材这样的人性化服务。

    据业界人士指出，搭建一个优秀的服务体系一要看厂家的实力、而更要看代理商的实力。分析认为在NEC手机、笔记本等产品纷纷退出国内市场之后，NEC投影机已经成为NEC大众产品家族在国内市场不多的幼苗。因此指望NEC在国内市场布局太多的售后网点和售后支持几乎不太可能。产品线的缩减必然加剧售后成本在单品上的积累效应。

    同时，专家指出，NEC投影机产品在07年年初告别老东家神州数码之后，委身佳杰科技旗下，更为其售后保障水平平添了一个问号。业内人士都清楚，佳杰科技在IT分销业还是新军，其综合服务能力根本不能和神州数码同提并论。而在投影机业内，佳杰科技则在接受NEC投影机产品之前仅仅代理过明基的部分型号销售，也不具有全面运作独立投影机品牌的经验和渠道积累。

NEC系列产品售后服务争端多，妨碍品牌发展

    事实上，NEC品牌系列产品的售后服务一直存在着不少“投诉反馈”。仅进入07年以来，NEC品牌产品由于售后问题就曾经多次被媒体曝光。07年4月，据《三秦都市报》报道“西安市民张先生就遇到了笔记本电脑出故障的倒霉事，可更让他生气的是，承诺给他修电脑的NEC厂家和客服却以‘缺货’为借口，让他一个多月都拿不回送去的电脑。张先生气愤地说：‘我再也不敢信任NEC的电脑了。’”

    07年1月，据《杭州日报城市周刊》报道称“不同品牌的电脑，保修期是不同的。如清华紫光的主要部件，包括内存、硬盘、主板等保修期是五年，联想整机是保修三年，而惠普、索尼、华硕等品牌，整机都是保修两年。至于电池，因为消耗快，一般都是保修一年。NEC整机则只保修一年，电池只保修半年。“此外，该报还报道，NEC售后服务检测费、开机费令人眼花缭乱。

    07年10月，《安徽商报》报道，“省城的武先生向记者反映，前不久，他买的NEC手机突然坏了，按照《NEC移动电话服务指南》上提供的地址找去，却发现维修点已经关门大吉了。拨打NEC方面留下的联系电话，却始终无人接听，其中一个号码竟然是私人电话。”

    07年12月，《天中晚报》报道“赵女士的NEC手机坏了，她想维修，可驻马店却没有NEC手机售后服务点。……河南省境内没有NEC手机售后服务点，……”该报记者提醒消费者选购产品要选择售后服务方便的品牌，“希望市民购买手机时要综合考虑多种因素，最好选择驻马店有售后服务点的，避免出现象赵女士遇到的情况发生。”

    诸如此类的报道并不是这一两件。2006年12月，《IT时代周刊》在评论NEC手机系列产品退出国内市场的原因时，列举了三大主要原因，其中就包括严重的售后服务问题。该文称，“NEC手机在中国市场，以自己对顾客的‘三大伤害’，让广大消费者彻底寒心： 第一大伤害是价格太高。……第二大伤害是质量太差。……第三大伤害是售后服务太差。”该文指出“NEC手机的三大错误，都是消费者最担心最不满意的毛病，集中在一个品牌身上，NEC手机在消费者心目中的形象也就可想而知了。”

    业界评论认为，在日趋激烈的商业竞争中，品牌形象成为竞争的核心要素。而品牌形象的树立必然依托于优秀的产品质量和完善的售后服务体系。虽然不能说NEC旗下大众消费类产品“兵败”国内市场就是由于严重的售后问题。但是售后问题的存在必然是促使NEC系数产品“毒发身亡”的诱因之一。售后问题的存在已经成为阻碍NEC品牌发展的主要因素之一。

    在07年年底，面对全面以来消费者对NEC品牌售后服务问题的诸多投诉，以及NEC投影机产品售后服务体系落后于许多同业品牌的事实，NEC不得不推出所谓“上门服务”的新举措。然而，这一简单的补漏行为能令今天“挑剔”的消费者满意吗？面对NEC品牌在售后问题上的一系列大窟窿，这个“上门服务”的补丁到底够不够大、够不够用依然是是个需要时间检验的未知数。