平板电视售后何时不再让人心痛

平板电视售后不遵守“三包”规定难倒消费者

    今年，我国平板电视市场呈现出爆发式增长态势，预计全年销量将突破800万台。但就在平板电视业内高喊平板时代来临之际，由于众多平板电视厂商不遵守国家彩电“三包”规定，消费者权益缺乏保障，信用危机也正悄悄扼住平板电视产业发展的命脉。

　　从平板电视诞生以来，由于平板电视厂家借口相关国家“三包”规定中没有关于平板电视的字眼，不在“三包”规定约束的范畴，平板电视售后服务就一直游离于“三包”规定之外。为了减轻自身的责任，平板电视厂商纷纷自己制定售后服务的期限和范围：有的规定平板电视整机和零部件包修时间均为1年，有的规定整机包修1年，主要零部件包修两年。而在对主要零部件的界定上，几乎同时将平板电视最重要、价格最贵的部件——显示屏排除在外，从而给消费者带来无穷的麻烦和沉重的负担。

　　家住北京大兴区的阎先生前不久向记者投诉，他家1年多前购买的液晶电视，开机后总会出现两道黑杠，厂家维修人员说是液晶屏坏了，需要更换，费用要8000多元。而且告诉他，由于平板电视整机只包修1年，所以费用要由他自己承担。阎先生非常气愤地对记者说，当初购买这台平板电视时花了1．2万元，现在市场价也只有7000多元了，换个显示屏的费用比买一台新的还要贵，简直就是欺负人，要是知道液晶电视会这么短命，当初说什么也不会买的。

　　湖南消费者邓先生于2005年10月31日在长沙购买了1台液晶电视，当时厂家承诺整机包修1年，主要零部件免费维修3年。2007年2月1日该电视出现黑屏的问题，邓先生当天向厂家维修站反映情况，可维修站因快过年了等原因直到2007年3月2日才来人确定背光板坏了，而且声称背光板不是主要部件，不属包修范围。上门服务费、检测费、修理费、配件费共几百元全由邓先生本人负责。而邓先生之后向多家电器维修部的专业人士咨询了解到，背光板完全应该属于3年包修范围。

　　记者在采访中发现，由于众多平板电视厂家不遵守国家“三包”规定，消费者花费高昂的价格购买的平板电视，一旦出现显示屏等故障，就只能让它沦落为一次性消费品，因为眼下平板电视的价格下降很快，而维修价格却一直不降，往往是更换一个显示屏的费用超过购买一台同类的新电视的价格。

只换不修成为平板电视行业潜规则

只换不修 成为平板电视行业潜规则

　　正因为缺少了国家“三包”规定的约束，平板电视售后服务完全由厂家说了算，为了降低售后服务成本，平板电视厂家对显示屏故障一般都采取只换不修的态度。记者通过调查发现，显示屏只换不修已经成为平板电视行业的潜规则。

　　一位同记者关系密切的某知名平板电视企业的销售负责人私下向记者表示，其实显示屏故障一般都能维修，但是比较麻烦，需要送回上游面板厂家，不如直接换新的方便。现在平板电视价格下降非常快，而显示屏的修理费用却相对较高，因此大多数企业都将显示屏只换不修当成不成文的规定。

　　针对目前平板电视市场流行的显示屏只换不修的潜规则，国家平板显示工程技术中心常务副主任陈向真在接受记者采访时明确指出，液晶电视包括显示屏，同其他家电产品一样，肯定是能够修理的，不过由于液晶显示屏有其技术的特殊性，是修理还是更换要根据实际情况来定，片面地强调修或者换都是不科学的，也是不负责任的。

　　陈向真介绍说，液晶电视的显示屏同传统CRT电视的显像管一样，如果是模块部分出现故障，厂家是能够修理的，而且费用也不高。如果是屏本身出现问题，维修起来则比较麻烦，而且整机厂家也没有相关的维修设备和维修技术，要修理只能送到显示屏生产厂家进行，这个时间一般需要几个月，费用也很高。因此有些整机厂家为了减少麻烦和维修费用，就提出只能更换不能维修。

　　陈向真最后指出，液晶电视作为高科技产品，而且作为彩电市场的未来，厂家应该本着为消费者负责任的态度，提高售后服务人员的服务水平，为消费者提供及时快捷的服务，只有这样，我国的平板电视事业才能真正快速地前进。

“春风计划”冲不开平板电视售后问题坚冰

　　针对众多平板厂家不遵守“三包”规定，消费者的合法权益得不到保障的现状，今年4月18日，长虹、康佳、TCL、创维彩电业4大巨头联合发起了平板售后服务回归“三包”的“春风计划”，公开承诺，联合实行统一的平板电视售后服务标准：整机包修1年，显示屏等主要零部件包修3年；对有质量问题的产品7天包退、15天包换；免费提供送货、安装、设计咨询、调试、保养、使用知识培训等增值服务。

　　“春风计划”刚一推出，便在社会上引起巨大的反响，很多人乐观地认为平板电视售后服务很快就会回归“三包”，消费者的权益将会得到有效的保障。可是如今时间过去快半年了，平板售后无“三包”的状况仍然没有得到实质性改观，除了当初“春风计划”的推崇者之外，大多数平板电视企业，尤其是外资品牌并没有跟进，造成了平板市场售后服务呈现“偏瘫”的现状。而且这种“偏瘫”现状还给率先回归“三包”的本土平板电视品牌带来沉重的负担。

　　一家参与“春风计划”的企业负责人告诉记者，任何服务都是要有成本支撑的，尤其是平板电视“三包”的服务成本更大，同其他拒绝承诺“三包”的平板电视企业尤其是外资企业相比，主动承诺“三包”的本土企业压力很大，因为成本的增加，无异于竞争力的降低，国家有关部门如果不及时采取措施改变这一现状，那么不仅会造成积极回归“三包”的本土企业市场竞争力的下降，对本土平板电视企业不公平；而且对广大消费者的权益保护和整个平板产业的良性发展也都非常不利。

消费者心病难除平板电视产业发展受阻

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会的统计显示，平板电视包修期外的维修收费问题是2006年广大消费者投诉最多的。其主要原因一是包修期限过短，大多数厂家实行整机包修1年，与其他产品一般3年左右的包修期相比过短；二是包修范围，各个厂家对于“主要零部件”的定义各有各的解释，消费者只能听之任之；三是维修费用过高，平板电视显示屏的价格占整机价格的六成以上，若需要更换不如购买新机。

　　记者采访时发现，由于平板售后服务不遵守国家“三包”规定，导致消费者权益得不到保障，已经成为制约消费者购买平板电视的最大障碍。

　　在位于北京西三环的大中电器中塔店，记者遇到前来选购平板电视的许先生，许先生告诉记者，他去年就想换台平板电视了，但是由于经常听说售后服务没有保证，显示屏一坏就修不起，因此一直都没有购买。这次，许先生在卖场转了一大圈，已经有了心仪的产品，但是最后还是没有买，“还是担心售后服务，那款产品的显示屏只包修1年，还是等等再说吧。”

　　据记者调查，像许先生这样因为担心平板电视“三包”问题而犹豫不决的消费者很多。而且售后问题产生纠纷的增多，更加剧消费者持币待购的心理，从而推迟了市场潜在购买力的实现，并因此而影响了整个平板电视产业的发展。

中消协：平板电视售后服务混乱责任在厂家

　　长期以来，一些企业为了减轻自己的责任，故意抛出了“平板电视非电视”的论调，并一直不执行国家的“三包”规定。对此，中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时指出，“平板电视非电视”的论调其实就是“白马非马论”，是非常荒谬的，其本质就是厂家不负责任的体现。国家“三包”规定明确显示电视机在其界定范围之列，平板电视既然也是一种接收电视信号的产品，当然是电视机，因此就应该执行国家的“三包”规定。现在厂家推出的“平板电视非电视”的观点，理由不过是“三包”规定里没有“液晶、等离子”等平板电视的字眼，这看起来好像有一定的道理，实际上这是故意曲解国家的法规，以图逃避自己的责任。

　　武高汉指出，国家的相关法规的解释权在法规的制定部门，家电厂家对国家的法规只有执行的义务，而没有解释的权力。但现在平板电视行业的生产厂家都俨然成了法规的解释部门，不知道是谁给了这些厂家这么大的权力。

　　正是因为平板厂家擅自解释国家法规，拒不执行国家“三包”规定，才造成了目前平板电视售后服务市场混乱，消费者权益得不到保障的现状。武高汉告诉记者，2006年，全国范围内消协受理平板电视投诉同比上升达90％左右，主要就是企业缩短“三包”服务时间引起的，而且主要集中在平板电视的主要零部件——显示屏的包修上。

　　记者调查发现，自从平板电视问世以来，液晶屏出现问题只能换不能修的声音便一直左右着平板电视的售后服务，也成为了困扰消费者的最大难题。对此，武高汉在接受本报记者采访时一语道破了这个维修上的最大谎言：“液晶屏坏了，一般都认为修不了，其实不是。损坏的液晶屏不仅能修，而且修复的价格可能只占到整个屏价格的20％。”武高汉向记者透露，据他了解，目前上海已有专门的公司从事损坏液晶屏的回收和修复业务。他指出，如果该环节没有相应的监管，不排除修复后的液晶屏被二次使用的可能。

　　武高汉表示，近年来，传统家电产品包括CRT彩电、洗衣机、冰箱因质量问题引发的投诉逐年下降，平板电视等新兴高科技产品的投诉则呈上升趋势。一些企业借口平板电视不在“三包”之列，逃避责任，将本该自己承担的责任转嫁给消费者，尤其是对液晶屏的售后维修，更是采取只换不修的态度，给消费者带来了沉重的负担。

　　不仅如此，由于平板电视厂家擅自曲解国家相关法规，自定平板售后“三包”内容，导致很多平板电视的消费纠纷难以得到有效的解决。武高汉告诉记者，现在针对平板电视的消费纠纷增长很快，解决难度也因为平板电视厂商不执行国家“三包”规定变得非常大，消费者的合法权益也因此难以得到保障，这种状况若不能得到及时的改变，消费者对平板电视的信心将会逐步下降，最终受损的必将还是平板电视厂家自己。

专家：售后服务承诺是对平板电视企业的考验

　　针对彩电4大巨头推出的“春风计划”，信息产业部经济体制改革与经济运行司王秉科副司长表示，本土彩电领军企业将各自的标准规整上升成为一种共同执行的准则，表现出来的是一种新型的竞合关系。这种关系带动了中国整个彩电行业向健康、和谐、有序的方向迈进。企业自我约束、强化社会责任本身是对消费者利益最真诚的爱护。

　　中国标准化协会技术部主任张秀春则认为，平板电视售后服务向“三包”规定回归是对企业综合实力的考验，扎实的技术能力和优良的产品品质为规范化的售后服务管理提供保障；售后服务水平也反映了整机制造企业的纵深实力乃至对上游资源的整合水平。

　　中国家电维修协会副会长郭赤兵指出，平板电视产品售后服务承诺的关键是显示屏幕包修几年的问题，通常显示屏幕成本占了平板电视整机成本的70％以上，对于消费者来说，维修或更换都是一笔不小的开支，率先承诺平板电视显示屏3年质保，是给了消费者一种本来就应该有的公平待遇。

　　国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波认为，提出更长时间的质保范围，体现了企业对自身产品品质的充分信任，也带给了消费者更大的实惠。超出其他品牌服务范围的承诺，代表承担了更多的责任，同时也意味着经营风险和成本的增加，这种勇于承担责任的勇气，把实惠真正落实到消费者身上的举措，能更好地提升品牌的美誉度，对于规范全行业也有着积极的作用。

　　也有专家尖锐地提出，有企业表示平板电视的“三包”受制于上游产业链，这让人想不通，哪个终端市场的产品没有上游产业？说到底，还是企业对自己的产品质量不自信。3年都不敢包，你别在宣传时都打上“寿命10万个小时”啊！

地方“三包”规定：平板电视约束力不足

　　虽然平板电视国家“三包”规定没有推出，但在沈阳、南京、上海等地，当地行业协会和厂商一起已经推出了一系列平板电视包修条例以及维修服务价格规定。如《南京市等离子、液晶电视商品修理更换退货暂行办法》，《上海市场等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》，另外，还有苏宁版本的“平板电视三包”及各电视厂家的“土政策”……

　　今年3月15日《天津市等离子、液晶电视机修理更换退货暂行办法》正式实施。该《办法》明确规定将等离子屏、液晶屏包修期限从1年延长为两年。上海交电家电行业协会制订了《上海市液晶、等离子电视机保外维修服务价格》，根据此“价格表”，平板电视包修期外维修费不得高于1000元。

　　大连市消费者协会与6家企业签订的10项售后服务承诺规定，等离子、液晶电视整机包修1年，主要零部件两年（主要零部件包括显示屏、数字信号处理板、IC电路集成块；在两年内如维修时涉及到更换电路板，免工时费和材料费）。

　　但是各地方纷纷出台的这些承诺、规定都不具有强制性，更多的企业在这样的规定、办法面前选择了逃避。大连市消协在提出平板电视10大承诺的时候邀请了19家主要生产企业，但却只有6家签约承诺。

平板电视厂家：在两难中等待

　　目前，在平板电视的包修问题上，厂家可以大致分为两个阵营，一个是高举主要配件包修3年的几家本土企业，而另一阵营则坚持包修1年。但是在市场中，这两个阵营却同时都面临着尴尬。而他们又都在等待有关权威部门对平板电视“三包”规定的出台。

　　今年五一前夕，海信率先发布平板电视三三五免服务新标准，宣布从今年4月3日起，海信平板电视的显示屏包修期限将延长到3年。紧接着，4月18日，长虹、康佳、TCL、创维4大彩电业巨头也宣布，将联合制订统一的平板电视售后服务标准，除执行基础“三包”规定外，还承诺提供平板电视核心部件显示屏3年质保。一场名为中国平板电视售后服务“春风计划”的行动拉开了序幕。

　　但是这股售后服务的“春风”并没有如人们预计的那样给平板电视市场带来变化，半年多过去了，只有7家企业在坚守着3年包修的服务承诺，而大多数企业，特别是外资品牌，他们宁愿不断发起价格战，也坚决不进行服务升级。

　　而7家本土企业推出承诺的同时，也有着隐忧。一家做出承诺的企业负责人表示：“各厂商之所以死死咬住屏包修1年的期限，是因为上游厂家给我们的包修期限就很短。我们承诺包修3年其实就是把悲伤留给自己，因为必须要承担额外的包修风险，我们售后服务的成本压力很大，这种成本在某种程度上说要大于搞一两次降价活动。”

　　康佳多媒体营销事业部总经理叶涛表示：“我们推出平板‘三包’新标准，对于国家平板维修标准的最终落地，将起到积极的推动作用，在国家平板电视‘三包’标准出台后我们将按国家标准执行。”这句话其实也隐含着企业不愿再单方面担负更多售后服务成本的意思。

　　不仅做出承诺的本土企业在等待有关国家标准的出台，外资品牌也在等待。记者就“三包”问题采访了多家外资品牌企业，他们几乎众口一词表示“有关平板电视‘三包’规定，各个归口管理部门都有政策出台，但没有明确统一的规定，我们只能在继续自己承诺的前提下，选择观望。”索尼、松下等外资品牌对记者表示，已知道国内品牌启动了此行动，也正紧密关注其实施，但目前还没有计划实施类似“显示屏3年质保”等国家规定之外的售后服务标准。

　　上海松下等离子显示器有限公司营业部科长王予翔表示，国家平板电视“三包”规划已经初步制定完成，目前也正在听取各方面意见，预计在不久将来很快就会推出。松下作为平板电视厂商非常支持这样一个“三包”规范。因为消费者在购买平板电视以后，最担心的就是如果遇到故障时怎么办？如何进行维修？如果“三包”规定出台，将有利于整个行业的规范，松下也必将按照“三包”规范的内容来执行。

　　在平板电视“三包”问题上，各企业都面临着：进，提高承诺将独自负担售后服务成本，在价格与利润上失去优势；退，不作出承诺又将面临失去民心，失去市场的可能。制造商们在进退维谷中等待迟迟不出台的新“三包”规定。