外屏不保修 折射松下品牌的文化缺位

    近日，据《青岛早报》报道，该市家住佛涛路8号的张女士去年10月买的一台松下牌等离子电视于今年7月底屏幕外屏出现一道巨大裂缝，而松下售后维修站的工作人员过来查看后表示不属于保修范围，拒绝无偿维修。

    据报道，该女士购买的松下等离子电视于7月22日在正常的观看过程中，外屏幕突然炸裂，形成一道几乎贯穿屏幕上下的裂纹。虽然裂纹表面没有任何凹凸、破裂、扎手的感觉，但是却形成一条刺目的光带，导致电视已经无法正常使用。该台松下等离子电视是张女士于去年10月1日购买，产品保质期是两年，但是松下维修人员表示，外屏幕不在保修范围之内，若修理需要付费。

    就此问题，笔者询问了业内维修人员。据维修人员表示，如果外屏幕损坏确实是由于使用不当，例如外力的打压、扭曲等造成，的确不应由保修部门负责。但是外力导致的损坏，大多数裂纹成散开状，星形分布，或者表面有明显损害的痕迹。但是依照报道看该裂纹因该是由屏幕内部产生，并不像外力损坏所致。同时维修人员还表示等离子电视工作温度显著高于液晶电视，等离子外屏采用的材料多数为玻璃，温度的上升可能导致玻璃炸裂，这种原因的损害应当属于产品质量问题，厂家应予免费维修或者退换新机。而但凡是由于产品自身原因造成的损坏都应由生产者负责最终责任，包括由此构成的连带损失。

    松下产品在国内出现售后争端已经不是头一次。据《东方早报》报道消费者张先生向12365投诉举报中心反映，自己在2006年9月1日购买了一台松下DMC-FX01GK-S数码相机，使用过程中闪光灯拍摄时印出的照片上有不规则的斑点多次送松下维修部维修仍未修好。后经国家法定检测机构检测，该款相机被判为不合格。在12365投诉举报中心调解下，松下电器（中国）有限公司为消费者退机并给予500元补偿。06年6月，《山西晚报》报道，市民姜先生3月买的松下洗衣机5月份出现漏油现象，与售后多次协商却一直没处理结果。05年7月《京华时报》报道，6月25日，魏女士在国美购买了一台有质量问题的松下空调。松下的工人安装空调后，弄丢了换货用的记账单，导致退货受阻。松下客服人员竟然提出，让魏女士承认是自己把记账单弄丢的，并以这样可以方便办理退货，松下可以给他们小礼物作为交换条件。 在记者致电松下空调北京客服时，一工作人员称，是他们的工人丢失了记账单，让魏女士承认是自己弄丢记账单，是因为这样与国美协商时方便一些。既然魏女士不愿意说是自己丢失了记账单，他们只能直接与国美沟通解决退货问题。……

    松下品牌下产品多次因产品质量问题引发服务纠纷并被媒体曝光，凸显松下在处理售后纠纷中的品牌文化缺位。作为国际知名品牌，消费者选择松下产品更多的就是图一个大品牌。品质服务有保证，但是实际的实事是，松下售后问题曝光不断。无论是家电类产品还是AV类视听产品，不断有消费者反映与松下售后服务沟通中出现困难，寻求媒体的舆论支持。

    作为国际大品牌应该很好的理解服务是质量的一部分，是消费者购买的产品的一部分的现代经营理念。把顾客真正当成上帝，在问题出现的最初始阶段予以妥善解决，而不应该等待问题扩大化，或者是消费者求助媒体、消协后再以认真对待。

    今年年初的无锡松下锂电池公司的员工“镉中毒”事件被《南方都市报》披露后更是引起了强烈的社会反响。松下电器(中国)有限公司常务副董事长张仲文表示：第一，“镉中毒”与“镉超标”是两个不同的概念，包括松下的部分员工和一些媒体在内，都将两个概念理解成一个概念了；第二，松下之所以没有将“镉超标”的事实通知相关员工，是因为“镉超标”并没有影响员工的健康，也担心因此给员工带来心理负担。但是媒体评论认为松下高层如此的解释只是会“欲盖弥彰”。员工体检有毒物质超标被刻意隐瞒的事实昭然若揭。这一事件与松下目前大力提倡和鼓吹的产品环保、等离子产品全部是环保产品等信息形成截然相反的对比。另据消息称，松下在日本采用同样工艺，可能造成“镉中毒”或者“镉超标”的电池生产线已经在05年全部淘汰。

    在现代企业文化中对消费者的尊重、对员工的保护都被视为最基本的内容。但是松下作为国际知名品牌，在国内市场累次出现不合人情，不符合企业文化建设的事件，很是值得深思和反省。希望这些只是一个开始，也希望那位张女士早日能修好自己喜爱的等离子电视。