欺瞒消费者以次充好 创维电视投诉

    2005年，创维集团用户服务部获得了许多荣誉。首先，是被“中国家用电器维修服务部全国等级评定委员会”评为“国家特级家用电器维修服务部”；其次，又荣获中国电子质量管理协会颁发的“2004年电子行业用户满意单位满意产品”称号。创维曾经提出“顾客，您是总裁”的创新服务理念，服务承诺上注重“兑现”环节，明确提出 “承诺我们做到的，做到我们的承诺”。但是，我们又不能不承认在这样的服务口号和盛名之下，的的确确有许多“其实难副”的事实存在。近期，我们接到一些创维用户的投诉，他们向我们叙述自己遭受的困扰：

    事件一：7月6日，北京赵先生向本刊反映:他家的创维电视在6月12日报修,维修人员上门三次，每次竟都不懂怎么维修。第一次，维修人员抄个号码后当即离开了,第二次换了高频头，但问题依旧存在。第三次厂方要求把电视拉走维修,上门维修的小伙子二十来岁,搞了几个小时的高频头问题也解决不了,其间还不时地打电话咨询老师傅。“看到这样的情景，我哪敢让他把电视拉走呀,毕竟是花了将近四千块新买的电视呀。”“后来，电视机终于在7月5日修好了，但是我有一个不解的问题。明明高频头没有坏,为什么还要顺便换个高频头。为什么每次打开电视后壳维修后厂方的人不给用户出具维修单呢?问题虽然解决了，但心里依然不高兴。”赵先生说，创维在国内也算是知名企业,为什么下面的维修点服务质量这么差,互相推脱,而且修电视时,总是以换代修。

    《部分商品修理更换退货责任规定》第六条第二款：“维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用３０日以上”。

    法律法规区别于道德习惯的一个特点就是其具有强制性，既然有此规定，当事人就得按条文要求执行，那么，正如赵先生所质疑的“为什么每次打开电视后壳维修后厂方的人不给用户出维修单呢?”有着这么高荣誉的创维服务部，其维修点工作人员怎么就不知道要开维修单？

    事件二：珠海梁先生于2004年10月4日在珠海香洲买了一台创维V12高清电视(型号:29T66HT),使用不到一个月，机子就出现图像向右倾斜变形(中间大两边小),通知了维修人员上门修理,这是第一次的故障。而自今年6月3日至7月6日，他们家的电视机前前后后已经维修4次，但问题仍没能得到解决。“从过去的一个多月里,我及我的家人可以说没能真正轻松的看一次电视,画面异常变形，看起来感觉很累。我很难再相信这台电视机的质量,也很难承受每天回家后那种空寂的感受。我曾要求更换另外的机子,但答复是购买超过一个月不可更换只可保修,创维公司这样的做法合理吗?”

   《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

    第十三条：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

    梁先生购买的创维V12高清电视机(型号:29T66HT)经过5次维修仍不能正常使用，并且是由于质量问题而非人为损坏，按照上述规定，梁先生换机的权利理应可得到有效维护，可是，创维集团拒绝换机的依据又何在呢？

    事件三，襄樊刘先生：“电视机使用两年后就出现无法正常开机的现象。6月28号我打电话给售后服务站，他们做了登记，6月30号再打，他们说已经登记了，让我等等，7月2号，我发了一封电邮到创维公司，为了防止收不到，发了两次，没有回应。7月4号再打，服务人员给了我一个电话号码，要我自行与维修师傅联系。我的电视存在质量问题，而且还在三年质保的期限内，让我打电话自己找师傅，难道是合理的吗？创维集团建立这样的售后服务中心有何作用？今天是7月6号，至今尚未有人过问。我真恨死这台电视机了，难道创维就是这样为消费者服务的？”

    事件四，深圳张先生的29寸创维牌电视机，购于2002年底。 2004年坏了一次，开机没反应，当时送往特约维修站维修正常。

    “可是2005年同样问题又出现了，创维集团深圳梅林特约维修站的师傅过来维修， 2005年5月6日第一次上门，说我的高压包不行，第二次上门又说不止这问题，是机子的一块板有问题，所以开不了机，师傅拿走了其中一块电脑板，回去之后一个月都杳无音讯。本人打过多次电话，都未能得到答复。最后有一个答复是说“维修站缺乏配件，要从总部调货”事发至今已经两个月了，电视机还是没有修好。怎么买了创维的电视机就换来这样的售后服务呀？”

    事件五，广州钟先生“在2005年2月20日买了型号为29TWHT的高清数字电视。一个月左右，画面出现不规则的螺纹竖线。于是打电话到创维公司，他们答应过来检修。可是过了一个多月，需要我多番打电话催促，对方才派了个人过来。经检测，他承认是电视本身的质量问题。我当时要求换机，但创维公司以超过15天为由拒绝退换。于是再打电话到创维公司要求派师傅来维修，可是，即使我再次多番电话催促，至今也未派人上门维修。期间，创维公司与广州服务站互相推诿责任，双方都未主动与我电话联系。

   《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条：在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过９０日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 因修理者自身原因使修理期超过３０日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。

    钟先生的电视机从3月份报修到7月6日已经超出90天，明显符合了以上要求，可是，现今却依然不能正常使用，创维公司也没有为钟先生调换同型号同规格产品，甚至没有联系钟先生或上门维修。“创维真令我失望！”钟先生不无感慨。

    其他用户同样如是反映：

1、林先生在5月8日购买创维电视机（型号：28T88HT），使用不到两天即发现屏幕色彩不一，经检测后，维修站承诺换机。可是，等了9天，一直未有人员上门更换。最后在林先生的强烈抗议下，维修站人员才处理这一问题。

2、使用型号为21TN9000创维电视机的朱小姐在今年的一次报修中被当成皮球推来推去。因为电视机无法正常使用，朱小姐致电创维售后服务中心反映情况，得到的回复是等电话通知。十天过去了，对方一直杳无音讯。朱小姐无奈之下只好找到经销商，然经销商却要求朱小姐自行找服务中心解决。回头跟服务中心联系时，服务人员还是要求朱小姐等通知。经过数十天的等待，电视机方才维修正常。

   3、网友Bin5：去年9月10日，我在广州人民北苏宁买了一台创维43寸的等离子电视。安装时，发现遥控器存在问题不能使用，当时我也没什么要求，只要求第二天能送一个好的给我就算了，结果整天都没人跟我联系，后来电话联系了创维广州的服务网点，服务人员表示广州目前没有该型号的遥控器，需要从深圳调货，可能要1周的时间。当时我很疑惑，为什么这么热销的产品就没有配件？而且我的机器是刚买不到两天。我找商场有关人员理论，当时，商场的促销人员把商场样板机的遥控器换了给我。还以为事情就这样解决了，哪知拿到遥控器调台的时候又发现电视机的画面不论怎么调整都是模糊不清。创维售后服务部负责人吴祥答应帮我换一台机器。第二天，创维服务人员拿了一台所谓新机到我家换机，当时我就对他拿来的“新机”产生怀疑，仔细检查发现机器的编号和三包凭证的号码是不一致的。这时我终于明白，他们换给我的肯定不是新机，有可能是返修机器或样板机。这下我急了，新机变旧机，我马上跟商场的促销员苏小姐联系，苏小姐跟我解释可能厂家送错货（这个解释太牵强了），等商场给我再换机。经过这事以后我对这个品牌已死心了，总结了几点：

1、对用户的报修不重视，多次报修都无反映；
2、上门技师态度不友善；
3、欺瞒消费者，以次充好，以旧充新；

  最终结果：商场有关负责人了解了事件，９月２５日帮我办理退机手续，同时我也重新选购其他品牌电视机。如果创维不把服务提升的话，我会说有生之年我都不会选择！

   记者手记：在这次关于创维的调查采访中，记者发现，部分消费者都非常信任中国民族品牌，近年来他们在购买家用电器的时候也总是优先考虑国内品牌。但是，国内品牌企业的一些态度和做法却令人心凉，他们在埋怨创维售后服务不够诚信的同时，也流露出对中国民族品牌的一些失望情绪。“和谐社会”，诚信必须先行，没有诚信，焉有和谐。创维提出 “承诺我们做到的，做到我们的承诺”，这是一个贯彻诚信的响亮口号，我们不希望它仅仅作为一个口号，我们更愿意在每个服务细节上，看到创维的诚意。

   在媒体介入处理后，创维各地售后服务部有关人员陆续给记者打来电话，纷纷表示已经跟消费者协商好解决办法。对此，我们将继续关注事态的发展。