海信平板：让服务为产品增值

    平板电视作为高档电子产品，近几年迅速走进了城市居民家庭，越来越多的消费者体验了平板电视大尺寸、高分辨率图像带来的视听享受的同时，也更加关切产品的售后服务问题。因为一旦缺乏相应的服务，这种高技术、高附加值产品就会无形中迅速贬值。所以，大多持币观望的消费者也是将厂家的服务承诺，作为选购平板的重要依据。

    在国内外厂家还在对此保持沉默的时候，海信率先于4月16日推出了平板电视产品三三五免服务标准。此举表明了海信要承担更多的社会、市场责任，使消费者在产品使用过程中通过优质服务获得更高的附加价值。

    中国家用电器维修协会副秘书长郭赤兵针认为，平板电视的售后服务不规范问题已经成为制约平板电视行业发展的瓶颈之一，行业服务标准的缺失进一步加剧了厂家与消费者之间的服务纠纷，在这种背景下海信率先推出了“三三五免”平板电视服务新举措，以全面超越同行的企业服务标准在中国平板电视行业率先树立起一个新标杆。

树立平板服务新标杆

    近年来平板电视市场虽然得以快速发展，但在产品三包服务上却一直沿用的是传统CRT电视服务标准。该标准中没有对等离子、液晶平板电视产品的维修服务做出明确界定，各个厂家只是根据自身的情况执行着不同的服务标准。平板电视服务标准的缺失让消费者正在遭遇买的起修不起的尴尬。作为最受消费者青睐的平板电视产品，正因为售后服务不规范问题影响着平板电视的推广普及进程。

    海信是中国平板电视行业标准规范编制单位之一，在经过一年多的充分筹备后，海信首先在平板服务领域破题。海信平板电视三三五免服务标准新举措的核心内容是为自2007年4月3日起，海信平板电视的显示屏保修期限将自一年延长为三年，整机、自制解码板保修一年。同时，对于前三年内购买的产品也享受新的服务标准。该服务标准之所以称之为“新三三五免”，第一个“三”为：整机一年包修、有质量问题7天包退，15天包换；第二个“三”为：显示屏保修三年；“五免”为：免费设计、免费安装、免费送货、免费调试、免费传授保养知识。

    从海信平板电视三三五免新举措的内容中可以看出，该项举措与国内外同行随后推出的服务体系最大的区别在于享受新服务标准产品购买的时间范围确定。随后国内同行实施的“春风计划”服务行动中只是针对07年4月20日之后购买的平板电视才能享受显示屏等核心部件三年质保服务标准。外资品牌针对五一黄金周市场推出的显示屏质保期从1年延长至2年，这一做法只能称为阶段性的节日市场促销手段。

    海信三三五免服务标准达到了目前彩电行业的最高水平。海信之所以推出此项服务，是真正将消费者利益放在了首位，同时也表现出对自身产品质量的充分信心。这一服务新举措再次明确了海信以消费者产品使用价值获得为主体服务新理念的确立。

用服务体系确立领先优势

    正如海信电器股份有限公司刘洪新总经理提出的创新的服务体系不是单纯的服务新举措的颁布，它必须包括先进的服务管理手段、标准化的服务模式、专业的服务团队、高水平的服务质量等。只有通过全方位的构建，服务营销才能体现其市场操作价值，确保企业市场领先优势。

    新三三五免举措作为海信平板电视服务体系的核心，它将成为这一体系的主动脉，起到提纲挈领的作用，而领先的服务管理手段的采用却是这一服务体系得以顺利实施的最根本保障。海信电器股份有限公司顾客服务部总监刘清河这样认为。先进的服务管理手段在海信服务体系中最直接的表现是领先同行的管理系统的采用。海信平板电视产品服务系统可以有效利用整个集团的服务平台，海信一直推行的“一经选择 天天省心”满意100服务系统，通过集团服务中心可以将消费者针对产品的服务需求全年每天不间断的迅速反馈至顾客服务部、赛维服务系统等与服务工作相关联的部门；这个统一的信息平台可以将信息在全国区域内进行有效调配，确保消费者反馈的问题在第一时间给予解决。

    同时，海信采用的公共客户关系管理系统（CRM）更是为满足消费者服务需求提供了信息管理的快速通道。在这一信息系统中对产品服务提供商、消费者产品使用信息、消费者产品服务需求等信息进行模块化、区域化分类管理与操作。通过这一系统的应用，可以有效的掌握产品服务提供商资质水平、消费者服务需求动向等与企业服务工作紧密相关的信息；从而有效的为消费者提供售后服务最优化、合理的解决方案。

    建立创新的服务体系在注重领先的信息系统采用的同时，标准化服务模式、专业化服务团队建设以及高水平服务水平显的尤为重要。海信的标准化服务模式最明显的体现在产品备件管理工作上。由于平板电视行业服务标准的缺失，企业根据自身的情况执行着不同的服务标准。在这种情况下，产品备件管理已经成为制约企业服务管理工作提升的瓶颈之一。海信在产品备件管理上，自产品生产阶段便考虑产品备件的标准化、通用化设置；通过标准化革新，海信有效的理顺产品备件管理系统的同时，也为消费者产品维修、服务工作的开展提供了最直接有效的解决手段。同样，为了使自身的服务更具标准化，海信一直强调平板新品领先对手半年上市，服务工作培训开展便要领先对手7个月。即在新品上市前一个月海信就会启动产品服务标准化系统培训，这种培训工作的有效载体便是海信在国内60个分公司涉及各个区域的视频培训系统；同时每个月下发的《服务营销月刊》也成为海信展开标准化服务工作的教科书。

    在专业化服务团队建设层面，海信2003年创建了赛维这一独立运营的第三方服务公司。通过独立运营、市场化操作，赛维已经成为家电服务行业最具竞争力品牌之一。2006年10月，由中国家用电器维修协会、中国商业联合会、中国就业培训技术指导中心等单位主办的全国家用电子产品维修服务技能大赛，赛维一举囊括了团体项目金奖、银奖以及个人技能评选的前三名。作为海信平板电视服务工作开展的承担者，赛维始终坚持以消费者满意核心的服务原则。根据海信内部统计数据显示，通过赛维专业化服务团队提供的服务工作，消费者过程满意率、结果满意率这两个最能体现服务工作水准的指标历年都在99.7％、99.82％以上，这一数据远远高于行业内其他所有品牌。