315之19大品牌电视售后电话暗访(上)

来源：中关村在线　更新日期：2007-03-06 作者：王重博

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　　为了更好地开展消费者权益保护活动，1983年，国际消费者联盟组织决定将每年的3月15日作为“国际消费者权益日”。每年到这一天，世界各地的消费者组织都要组织大规模的活动，集中宣传消费者的权利，显示消费者力量的强大。

日系品牌售后和它的做工能一致吗？

　　3·15日益临近，作为媒体，我们起到维护广大消费者利益的重要作用。下面我们从电话入手看一下目前市场上的主要电视品牌咨询服务方面做的怎么样。这次暗访涉及到国内、日韩、欧美等知名共19个品牌。暗访的结果以表格的形式报告给大家，这一切都是为了让消费者更好的了解目前电视厂商售后咨询的态度，从中看出对消费者的重视程度，当然这也只是参考，具体交涉的时候还需要消费者自己来处理。这次先以日系品牌作为采访对象（对于“回答的专业程度”这项我们用计分的方式显示，最高为5分）。

日系品牌在尽力的“中国化”

个品牌电话售后简评
	松下	索尼	夏普	东芝	日立	三洋
态度	非常好	非常好	非常好	好	好	较好
回答细致程度	非常认真	非常认真	认真	认真	认真	较认真
解释方式（当时解决或随后电话跟踪）	当时就可以解决疑问，但是对于一些有技术深度的问题没有回答出来，总的来说很满意。	可以解决所提出的问题，比较专业的说出咨询的问题。	完美解释用户所需要的问题，诚实可靠的说明了夏普屏幕的相关内容。	对所提问题回答的很好，而且反映较快，问题刚提头就能反馈你要的答案，回答利落。	对提出的疑问反馈及时，而且对提出的本品牌专业问题回答无误，但是再深入的问题回答稍有迟疑。	额外拨打了一个维修电话才问到液晶电视咨询电话号码，同时也是服务回答中唯一的男士，不过很认真。
回答的专业程度	3.5	4	4.5	4.5	4	4
解决问题能力（准确性）	较强	较强	强	强	较强	较强

　　下面为电话提示内容：

电话提示键内容
	松下	索尼	夏普	东芝	日立	三洋
电话号码	80081 00781	80082 09000	80098 81818	80081 05796	80085 81061	95105968
电话1键	产品订购	等待1分钟后直接进入人工服务	等待20秒左右直接进入人工服务	等待3秒直接进入人工服务	等待10秒直接进入人工服务	产品及业务咨询
电话2键	技术咨询	无	无	无	无	维修服务
电话3键	产品维修	无	无	无	无	投诉
电话4键	投诉	无	无	无	无	无
电话5键	无	无	无	无	无	无
电话0键	无	无	无	无	无	其它介绍
#字键	返回上级	无	无	无	无	无

　　总结：笔者以上询问是在下午2点以后咨询的，这段时间是一个工作疲倦期，同时也是最能考验出咨询服务接待者态度的时候，通过以上细致的咨询，总体感觉很不错，每一位都能认真细致不厌其烦的解答，而且值得一提的是索尼的等待音乐令人舒畅只是等待时间是这些品牌中最长的。另外以上所有咨询服务电话中只有三洋为收费（维修服务为免费）其它都有800免费电话，不过东芝的官方网站上并没有提供800的号码，而是笔者通过维修电话咨询出来的，但是咨询员比较专业，能说明具体型号的面板生产厂商。

下期我们将提供欧韩系电视售后的暗访情况，敬请关注！

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