直揭黑幕 平板电视售后怪现象之深度分析

平板售后怪现象之一：压字诀

      3.15将至，对许多遭受平板电视售后服务煎熬的消费者而言，颇有些雪中送炭的感觉，目前购买平板电视而“冰火九重天”的消费者相当的多，不管是已经购买还是尚未购买平板电视的消费者，对平板电视都可谓是又爱又恨，爱的是平板电视让人无法拒绝的性能优势，时尚美观的外观设计，恨的是平板电视令人失望的售后维修。不得不承认，平板电视的售后维修比CRT电视差了很多，而且一旦出现问题通常需要付出高额的维修费，消费者天天在家里祷告自己的电视不要出问题，好像只要掏钱买了平板电视之后，就只能够听天由命了。

三包无门　各立标准

　　买电视，享受三包，可为什么偏偏在平板电视上出现了空缺呢？出现这种情况，一方面是由于平板电视在显示器技术上与传统CRT电视的明显不同造成售后服务也有差别。一般来说，液晶电视使用30000小时须更换荧光灯管，费用约数千元，而等离子电视出现问题就属于不可逆损坏，整块屏幕都需要更换。这就造成了厂家在承担相应售后服务职责时可能承担的成本过高。另一方面，国家平板电视“三包”规定迟迟未能出台，也导致了各厂家在承诺保修期限时大打“擦边球”，整个行业售后服务标准出现混乱。根据1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》，电视并不包括液晶、等离子、背投等高端彩电。

　　因此，平板电视的售后服务一直是企业各自为政，保修年限全凭厂家服务承诺，厂家不同，保修年限也不同。目前国产平板电视除海尔等是整机和主要零部件保修3年外，其他许多品牌是保修1年。外资品牌除了日立整机保修2年外，其他如松下、索尼都是整机保修1年。由于等离子电视、液晶电视等高端彩电关键部件并非是显像管，而“三包”规定中也没有对背投、等离子、液晶等高端彩电产品的维修做出明确界定，包括维修范围、维修价格、保修期限等，导致在售后维修中无法可依。售后服务标准的缺失成为了除价格偏高、产品趋同外，平板电视进一步普及的第三道瓶颈。

　　目前市场上平板电视的售后服务主要还是以厂保和店保两种方式。除此以外，包括南京、上海、济南等地目前也已经出台了区域性的三包规定。

　　因此目前平板电视的售后服务总体显得比较混乱，在无国家条例出台的情况下，消费者始终成为平板电视售后服务的弱势一方，在平板电视售后服务中存在着不少的问题，特别以下面三种“怪现象”最为常见，您可得小心罗！

招数：将高额维修费强行摊派在消费者身上，让消费者望而却步，让消费者不知所措，让消费者有苦难言。

　　案例1：
　　某消费者贷款购买XX品牌的等离子电视机一台，现在贷款已还清。一年半后电视屏幕上出现一道宽约两毫米的纵向竖线，于是及时给该品牌维修部打电话咨询，他们派调查员来查看后告知消费者需要换“屏”，消费者当时就询问了价格，说是换屏费7650 元；维修费需要300元，上门费50元。并且更换后保修期只有三个月，三个月后在维修又要付8000元，如果循环下去的话，以消费者工薪阶层的收入实在无法负担如此昂贵维修费，更何况是如此循环。而且消费者认为这种损坏应当属于厂家的质量问题。维修调查员答应回去协商一下，再通知我们。从此以后就没了音讯。消费者疼惜不已，当时买成近3万元的产品怎么也得让有几年的寿命吧！

　　案例2：
　　某消费者于2007年初购买了一款国产液晶电视，在春节前该电视出现黑屏的问题，消费者向该公司当地维修站反映情况，维修站因快过年了等原因(维修站没有替消费者想一下，消费者也要过年，大年三十晚上还要看中央台联欢晚会，每天晚上习惯看电视突然一个多月没有电视看有多难熬……）直到春节后才派人来检查，确定是液晶点都司背光板坏了，不属保修范围。如果要更换，等消费者承担，费用是3000元，同时上门服务费、检测费、修理费、配件费共几百元也全由消费者负责。卖价才7000多的液晶的电视，更换背光灯就要花费3000多元，这样的售后简直就是“老虎”。

　　分析：
　　对于消费者来说，脱离三包服务的商品，在使用和维修上自然缺少一层保护。不论出现屏幕损坏、更换灯管等问题，动辄数千元的维修价格都会让您当初投入的上万元资金大打折扣。究竟哪些维修该我们消费者掏钱，哪些该厂家掏钱完全是由厂家说了算。

平板售后怪现象之一：拖字诀

招数：厂商或者售后部门对消费者在“三包”期内反映的问题不及时解决，而是拖至“三包”期结束后再收费解决，让消费者无可奈何，让消费者被迫接受实事，让消费者哑巴吃黄连。

　　案例1：
　　某消费者于2006年初购买一台XXX品牌的等离子电视，卖场于2006年3月送货上门安装。第一次故障是在电视使用不到三个月电视上方就出现了像五线谱的黑线。消费者于06年6月15日向该公司服务热线报修，06年8月11日才修复。 第二次故障是在第一次修复不到两个月的时间里，该电视又出现大面积的五线谱的黑线的故障，消费者于06年9月底报修，于10月底才修复。第三次故障是第二次修好后不到两月时间,即2007年1月底出现更严重的故障:打开电视出现黑屏的现象但有声音，且有烧焦的味道.于1月30日向售后热线申报故障,该公司于3月初派人上门检查后说屏幕损坏，需要更换，面板费用需消费者自行承担，因为已经过了保修期，面板费用为7000元！！

　　案例2：
　　某消费者在2006年1月购买了一台XX品牌的等离子电视机，7月发现颜色失真，后向维修中心打电话，维修中心派人来维修。但问题并没得到解决。又向该公司400客户热线反映，维修站表示应该是屏的问题，愿意免费更换新屏。经过等待，维修站在2007年8月份把屏带到消费者家进行更换，被消费者当场发现带来的屏为852×480的分辨率，而消费者购买的的机子应该为1024×1024的分辨率。因此更换未果。维修站表示一个星期后将从外地运正确的屏回来。消费者在等了两个星期后再次电询，工作人员才说屏已经到了，并说第二天上午就来更换。可第二天仍然没来。消费者又打电话催促，维修部推托说他们发现真实原因了，并不是屏的问题，表示需要把机子拖回维修站。然后一再拖延至2007年春节前，消费者再次投诉，公司再次派人过来检查，说是面板的问题，需要进行更换，因为过了保修期，费用需要消费者自行承担，同时更换面板需要到维修总站进行，耗时要1个月。

　　分析：
　　这是厂商常见的一种手段，当然在目前情况下，作为消费者实在很难取得强势的地位，不过大家在选定平板电视的时候，仔细询问销售人员，这台电视享受哪些售后服务？也许他们会说：“您放心，就跟三包规定一样。”您一定问清楚这保修的主要部件都有哪些？如果不包括屏幕、显示芯片和背光灯这些，那跟没三包一样了。另外按照“三包规定”，在“三包”有效期内主要部件出现故障，应当由修理者负责免费维修或者更换主要部件，更换后的主要部件“三包”有效期自更换之日起重新计算。

平板售后怪现象之一：蒙字诀

招数：利用普通消费者不熟悉平板电视技术和质量标准的空子，将质量问题说成正常问题以蒙骗消费者，或者在维修过程中将电视本身问题推托在消费者身上以逃避责任，作为收取维修费用的托辞。

　　案例1：
　　某消费者2007年1月趁着商城促销，购买了四台40寸的某品牌液晶电视，约定一个礼拜以后送货，卖场如约送货上门，第二日，该厂商的安装人员过来调试安装，态度还不错，也比较认真，其间在测试的时候，发现4台促销的40寸液晶电视全部出现连接dvd音频线路以后，屏幕出现严重水波纹的现象。于是要求退换。联系了卖场促销人员，还有该厂商的当地服务总部，过了两天送来了新电视（同样型号的）。这一次，安装调试的是商城的销售人员，过来调试了多次，似乎问题解决了，但是过了三天左右，同样的问题又出现在了其中一台的上面，于是打电话给该厂商当地总部反映，第二天他们的安装调试人员过来了。

　　可这次来的这位所谓的工程师，不仅态度强硬，更难得的是，竟然对碟机和电视的功能都分辨不清楚，竟然告诉消费者，不要用色差线路来看电影，改为普通视频，还说让消费者更换音频线，最后证明音频线没有问题以后，竟然又说要给电视维修换一个主板。

　　难能可贵的是该工程师竟然告诉消费者，电视机不存在逐行扫描和隔行扫描的差别，众所周知，色差线路的分辨率是可以达到720×576，而普通视频的分辨率最多可以达到500，两种差距显而易见，这样的荒谬的言论竟然出现在该厂商一个星级服务的工程师身上，真得很让人匪夷所思。

　　而且，最让我感到气愤的是，明明还在15天的包退包换期限里面，该维修工程师竟然告诉消费者要对电视零件进行更换，消费者态度很坚决的拒绝并声明要向315投诉，该工程师竟然还很不耐烦地说，315投诉，没用，你尽管去。

　　案例2：
　　某消费者在今年春节期间购买一台42寸液晶电视，送货到家之后发现屏幕在全黑下有至少5个坏点，而且屏幕右上角液晶屏和边框之间有较大缝隙，其他三个角都是好的，为此消费者还特意去本地各大商场考察了一下，发现所有的该型号电视四个角都是一样固定的，没有哪个角是为了“膨胀”留缝隙的。

　　于是消费者叫售后检查工程师来检查，该工程师告诉消费者，液晶屏有5个坏点，符合行业标准，还说有缝隙是正常的，消费者当即要求该工程师出具检测报告，结果检测报告上说这5个点是“银点”！后来该工程师说在2m以外观看出的才算坏点，所以这5个点属于“银点”！

　　分析：
　　蒙骗消费者的做法确实显得欲盖弥彰，同时也反应出目前平板电视售后从业人员的素质参差不齐，在资讯如此发达的今天，很多消费者都知道通过网络或者杂志来了解平板电视的技术知识，厂商这样的做法的后果就是丢掉用户，让品牌蒙灰。

写在最后

　　其实了解这些厂商售后服务中的种种不良手段，目的还是保护消费者自身其权益，在目前的情况下，我们在购买平板电视的时候如何尽量获得最好的售后服务呢？首先，在挑选平板电视的时候，尽量选择最新款的产品，一则新款产品的技术会更成熟，二则目前7代屏的液晶电视在成本上是达到了一个最优化的状态，遇到维修、换件时花费会更低。其次，购机的时候选择质保承诺时间相对较长的品牌，同时在购机发票和质保卡上要求卖场和厂商清晰标明免费质保的范围（整机或者核心部件）和时限，加盖公章。

　　而据最新的消息显示，中国消费电子产品生产企业售后服务标准预计将在今年5月出台，备受广大消费者关注的平板电视售后服务问题也包括在其中。到那时，消费者就可以更加理直气壮用法律的手段来维护自己的权益了，让时尚轻盈的平板电视带给我们更多的快乐！