康佳启动售后人性化服务 国产价值战砝码再升级

    伴随着元春旺季的到来，在售后领域各大家电厂商也展开新一轮的激战。国产平板巨头康佳启动了关乎民心的售后“人性化升级工程”，把提升消费者满意度作为核心，再一次挑起服务体系软实力竞赛。

    康佳多媒体营销事业部用户服务部副总经理谢伟锦关于提升消费者满意度表示，康佳的服务体系硬件建设达到了新的高度，体现在斥资千万的呼叫中心的建立。康佳不仅要延续长期以来在售后服务的速度优势与专业优势，更要从“技术专业化、服务人性化、响应快速化”三大方向入手，加大人才升级、信息化建设以及个性化订制等新兴项目的投入，实现服务体系的“最后一跳”。

售后人性化  服务“零距离”

    康佳已经发起了服务人才升级战，全国各分公司的技术服务精英被精挑细选出来，成立了一支专业、高效的平板专业服务队伍，在五大生产基地建立了五个区域平板培训中心，配合在四大销售区域新设立的专职区域培训师，除了为各区域分公司提供高效的平板维修技术支持以外，也成为了售后队伍素质培训的“大后方”。

    为了将遍布全国维修服务网点的技术水平不断提高，也为了保障高端电视产品的售后服务，康佳在原有与国内院校长期合作的基础上，加强了对3年制专业维修技术、服务管理人才的培养。

    “能否把问题以最快速度排查并解决，只是体现售后工作是否到位的一个因素。当前对服务从业人员有着更深层次的要求，康佳将加大对售后人员的专业形象、沟通能力以及个性化服务等方面的培训力度，这样才能提升队伍的专业性和亲和力，最终将康佳服务队伍打造成 “技术专业化＋沟通人性化”的业内尖兵。”谢伟锦进一步认为。 

    中国消费者协会相关负责人表明，只有充分尊重消费者的需求，才能获得市场认可，康佳打造服务软性竞争力的相关经验值得借鉴。

“三级跳”出位  价值战升级

    售后服务力求快、准、高效，康佳的售后也不例外。在全国遍布43个分公司服务部、181个服务站，近3000家特约维修点，5个分康售前维修中心的基础上，康佳把巩固售后服务、适应行业新服务标准放在了第一位。对整个售后服务体系进行了数字化的升级，不管是流程控制，还是产品维修、信息共享等方面，都实行全程数字化管理，为实现售后服务的快、准、高效做好了充分准备。

    最近康佳还举办了规模空前的“第四届高清彩电维修技术大比武”，来自康佳分公司服务部、各售前中心及特约维修网点的上万名人员都参与了培训和比赛。这次比赛着实对软件与硬件的同步升级有着不同凡响的意义。

    康佳多媒体营销事业部总经理穆刚说，康佳等国产品牌依借本土优势树立的营销能力不言而喻。如今，消费者对产品价值的体验要求不断提升，有远见的企业，才会认识到售后服务的重要性，以及这种行为所代表的顾客关系的战略意义。

未雨绸缪  剑指奥运

    康佳能以 “创新实现贴心”不断博得业界消费者赞许，完全归功于企业对彩电售后服务工作一直以来长期重点的投入，特别是针对重大节日、赛事的项目化运营机制是成功的关键所在。

    谢伟锦认为，北京奥运是全国人民都非常关注的体育赛事，以此成功经验为前提，康佳加大在硬件、软件的同步投入，势必再为奥运期间的服务添砖加瓦。

    为了向客户提供更精确、迅捷及个性化的服务系统，从9月1日开始，康佳24小时统一服务热线4008-800-016将在全国范围内开通，康佳将派出专业的客服人员24小时接听4008热线，第一时间解答用户咨询，处理用户问题，进一步加快响应速度。

    值得一提的是，为配合i-sport36等系列运动高清液晶电视在奥运期间推出，康佳将参考并升级先前已获得巨大成功的 “1+3”VIP服务模式。据了解，这是一种针对细分市场的服务运作体系，除了延长“包修”时间等增值服务以外，还通过与其它产业的关联合作，为相应客户订制增值服务，一度成为业内高端产品的服务标杆。

    在目前产业市场环境高度成熟，买方市场效应凸显的大背景下，行业竞争已经不仅仅局限于产品、市场以及企业自身，而是进一步深入和细化。在奥运背景下，以消费者利益为主导的整体竞争时代的到来，为康佳等国产品牌进一步拓宽了施展拳脚的舞台。