[评论]平板电视显示屏包修时限谁说了算？

制造商：服务没有因《意见》而更改

    今年十一黄金周，平板电视在厂商多重促销的刺激下，市场异常火爆，本土品牌继续保持领先优势，外资品牌则借助价格战也取得了不俗的战绩。同以往黄金周不同的是，这个黄金周里，关于平板电视显示屏的包修时限问题，因为节前中国电子视像行业协会发布的《平板电视机售后服务实施意见》（以下简称《意见》）而受到业内外广泛地关注。该《意见》规定：平板电视整机包修１年，包括显示屏在内的主要部件包修２年。由于此规定不仅明显低于国家“三包”规定，而且也低于国内知名平板电视厂家的服务标准，而遭到广泛的质疑。

　　在家电市场，几乎所有的政策法规出台，都会引起家电厂商的重视和立即跟进，并将之作为宣传炒作促销的由头，但是这次《意见》的出台，却第一次遭受到了平板电视厂商的冷遇。虽然《意见》遭受的冷遇与出台时间在十一黄金周之前，已实行显示屏3年包修标准的平板电视厂商可能因担心市场的反应而不敢跟进有一定的关系，但是如今黄金周已经过去两个星期了，记者在调查中发现，还没有一家平板电视厂商有因为《意见》的出台而改变原有售后服务内容的打算。

　　在平板电视售后服务领域，本土品牌一直走在了前列。康佳、海信、TCL、创维、长虹、厦华、海尔等知名的平板电视生产企业早在今年五一黄金周之前，就率先宣布回归“三包”，承诺包括显示屏在内的主要部件包修３年。相比之下，外资品牌一直以平板电视不在“三包”规定的范围之内为由，拒不执行显示屏等主要部件包修３年的标准，而是将责任推向消费者，自己规定显示屏包修时间为1年或2年。

　　不过值得注意的是，在康佳、TCL、长虹和创维当初推出回归“三包”的“春风计划”时，也给自己留了一条后路，宣称如果国家有平板电视维修的具体法规出台，将会执行相关标准。如今，《意见》已经出台，但记者从这些已回归“三包”的厂家了解到，由于《意见》的规定低于他们现有的服务标准，为了保护消费者的权益，目前这些企业都没有改变自己服务政策而执行《意见》规定的打算。

　　TCL多媒体副总裁韩青在接受记者采访时表示，TCL在推出显示屏包修3年的标准之前，已详细核算了运营成本，在风险承受范围之内，目前没有改变的打算。

　　厦华品牌推广部苏再泉非常肯定地告诉记者，厦华作为专业的电视生产厂家，产品质量和技术都非常可靠，推出显示屏包修3年是遵从平板电视技术发展的客观情况，为了解除消费者的后顾之忧，并不是制造炒作噱头，因此厦华不会改变显示屏包修3年的标准，相反还会从实际情况出发，提高自身的服务水平，为消费者提供更好的服务。

　　康佳多媒体经营管理部总经理朱忠庆在接受记者采访时表示，康佳已经注意到了《意见》的规定，今后可能会依此来考量自己的服务标准，但是目前还没有考虑因为《意见》而改变自己显示屏3年包修的承诺。

　　创维、长虹、海信等平板电视厂家相关负责人在接受记者采访时也都表示，不会改变曾经做出的显示屏包修３年的承诺。

　　平板电视售后服务标准高于《意见》规定的国内知名平板电视厂家如此，服务标准远远低于国家“三包”，甚至远远低于《意见》规定的外资平板电视厂家也没有因为《意见》的出台，而改变服务标准的计划。

　　飞利浦客服部门的负责人在接受记者采访时表示，因为国家现在还没有相应的标准，飞利浦平板电视实行的仍然是整机包修1年，显示屏包修1年的标准，至于《意见》的规定，该负责人表示，飞利浦目前还没有改变原有标准的打算。

　　三星客服部门的负责人在接受记者采访时也称，目前国家强制标准没有出台，三星不会改变原有服务标准，依旧执行的是平板电视整机包修1年，显示屏包修1年的标准。

　　至于像索尼、LG等目前实行平板电视整机包修1年，显示屏包修2年的外资企业在接受记者采访时也都表示，目前企业的服务标准不会改变。

　　在采访时，记者充分领略到了外资品牌的牛气。记者在联系采访松下公司时，几次三番地遭到拒绝。找松下客服部门采访，客服部门的负责人要记者找其公司的公关部；为了找到公关部联系采访，记者先后多次致电松下公司，但每次都被接电话的工作人员以记者不认识公关部的人员为由，拒绝转接。对于记者的抗议，该工作人员冷漠地表示：爱找谁找谁，不认识人就是不给接通电话。

渠道商：逆《意见》而动

　　《意见》的出台，不仅没有得到平板电视生产企业的追捧，而且还受到家电连锁卖场的冷眼，《意见》出台的时间是在十一之前，但是为了迎接十一黄金周，家电连锁卖场在节前纷纷推出了高于《意见》规定的服务举措。

　　《意见》规定：当等离子和液晶电视机产品质量出现问题时，7天之内包退，15天之内包换等。但是国美推出的“诚久保障”活动规定：包括平板电视在内的有关产品9天内不满意可无条件退货，39天内出现质量问题可以退货，99天内出现质量问题可以换货。

　　大中则对包括平板电视在内的有关产品的退换货时间实行6倍于“三包”的规定：50日内可以退货，100天内可以换货。

　　连锁卖场的适时而动无异于给《意见》泼了一瓢冷水。

专家：《意见》将使竞争不公平局面日益加重

　　由于本土品牌同外资品牌在平板售后服务领域实行的不同标准，尤其是在显示屏的包修时间上，外资品牌明显低于本土品牌，导致现在内外资平板企业在竞争上的不公平。业内人士指出，以规范平板电视售后服务市场面目出现的《意见》由于其标准缩水和推荐性的身份，不仅不能改变这种不公平，相反还会给那些不执行国家“三包”规定实行缩水服务的企业以“平板电视非电视”的借口，在某种程度上加重这种竞争的不公平。

　　这种不公平所带来的直接结果就是执行国家“三包”规定的本土品牌平板电视企业市场竞争成本加大，负担加重，这在今年的十一黄金周已经有了具体的体现。在这个黄金周，外资品牌大打价格战，虽然有其用低配置的产品冲击市场的因素，将服务成本转嫁给国内消费者，自身服务成本低也是一个重要的原因。

　　TCL客户服务部部长苏德谋在接受记者采访时表示，由于显示屏的成本在平板电视中所占比率居高不下，回归“三包”的本土企业，承担了极大的服务成本压力，相比之下，外资品牌因为服务成本低，给其在价格竞争上带来了极大的优势，这是非常不公平的。

　　著名的家电专家、国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波对记者表示，公平竞争是市场经济的重要要素，本土平板电视企业一直比较重视提升自己的售后服务水平，保护消费者的利益，因此率先回归了“三包”，可是外资品牌却以各种理由，擅自缩短平板电视的“三包”时间，这种局面如果不能得到及时的改变，将会直接影响本土品牌的积极性，对我国平板电视产业的良性发展也必将会产生极大的负面影响

中消协：“三包”规定是界定售后服务的唯一权威法规

　　针对《意见》的出台和外资品牌在平板电视售后服务领域擅自缩水的现象，中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时明确指出，国家“三包”规定是界定包括平板电视在内的彩电产品的唯一权威法规，任何企业都不能故意曲解。

　　武高汉表示，“平板电视非电视”论，始作俑者就是外资品牌，这是借口科技发展侵害消费者合法权益的典型表现。他强调指出，国家法规的解释权在法规的制定部门，任何企业都不得擅自解释“三包”规定。企业在制定自己的服务标准时，只能高于“三包”规定，而不能低于“三包”。

　　武高汉还指出，国家相关的部门和协会在制定有关法规时，要充分考虑到保护消费者的合法权益，否则轻易发布什么有悖于“三包”规定的平板电视服务规定，必然会将自己置于“白猫非猫论”的尴尬境地，不仅得不到业内的尊敬，而且也会遭到广大消费者的质疑。