LG继续保持沉默不语　消费者再遭LG踢皮球

作为一家全球知名企业，LG在面对因产品故障而投诉的消费者时，表现出足足两个月的“耐心”让人心寒。是产品质量问题，还是部件正常报废？是消费者无理取闹，还是LG另有隐情？

后续：糟糕的售后服务 消费者再遭LG踢皮球

事件回放
　　3月底的一天傍晚，劳顿一天的吴女士回到家中，打开44寸的大屏电视，准备埋在沙发里歇息一阵。约摸十多分钟后，电视忽然自动关机了。随后的几天，她家的电视就像一台学会偷懒的机器，播放不久就自动关机。

　　但是，接下来发生的事情，更是令吴女士感到诧异和无奈。该电视厂商LG公司是如何处理此事件的？在LG的售前、售后、维修、投诉过程中，这位北京的消费者究竟遭遇了什么？《财经文画》记者对此进行了深入调查。

　　一年多前，吴女士和丈夫从北京马甸大中电器城购买到这台LG电视机。据当时的销售人员介绍，这台价值1万4千余元的LG电视机卖得不错，灯管使用寿命在上万小时。吴女士和丈夫算了算，起码在使用5-6年后才需要更换部件，于是便买了下来。

　　以前这对夫妻挺信任LG品牌，根本没有料到这台电视机会这么快坏掉。按照LG公司的承诺，整机质保一年，但这台电视机刚刚超过质保期2个月，因此质保协议过了有效期。

　　两个月前，吴女士打了LG的800电话，咨询服务人员将情况转给了维修部。“维修的人在电话中先给出了价码，50-280元，说这是开机费和上门服务费。”吴回忆道，如果不答应，他们是不肯来的。

　　“他们好像很有经验，听我描述完情况便做出了判断，卸下电视机后的一个灯管，拍了拍又装了上去。”这时，电视便可以打开了，一直收看了1-2个小时都没有问题。但是，维修人员告诉吴，看来是灯管坏了，因为拍一拍就能好点，过不了两天还得坏，解决方案是请吴花费约1500元购买一支灯管。

　　据吴女士回忆，购买电视时对方给的承诺是，主要部件出了问题，可以免费更换，好像没有期限规定。“但现在，他们告诉我，4月7日工厂有了一个新规定，不再免费为我们更换灯管了，只能自己掏钱购买。”

　　用了一年多就得花10%以上的维修费，吴女士有点想不通，拒绝出这笔钱，并再次联系LG希望得到满意的答复。电话由800转到维修，由维修又联系到乐金电子沈阳有限公司(LG工厂，以下简称乐金)，由沈阳工厂咨询人员联系到投诉部门，吴女士终于“逮到”肯解决的人--乐金的刘欣和胡波(音)，胡爽快表示“第二天回电话”, 随后竟杳无音信。

扯皮，记者感同身受
　　至今，吴家的电视依然“沉默”着，LG还是无人过问。此事反映到《财经文画》时，记者开始感到有点诧异：作为一家国际知名品牌，LG应该有能力保证产品质量、企业诚信和高素质服务，岂能发生这样的事情？于是，记者开始以消费者身份明察暗访。

　　直到前几天，吴和丈夫还以为自己买的这台LG电视是等离子的。记者了解到，这是一台44寸的光显背投，发光原理完全同CRT，只是不像普通背投有显像管，它的显象部件由灯管和聚光片集成。“我们哪里知道这些啊，LG专卖店的人给我们讲得天花乱坠，总之就是说这种技术的电视机比液晶等都要好。”

　　5月29日，记者花了整整一个下午的时间，电话联系了消费者可能联系到的LG各个部门。印象最为深刻的是，乐金的投诉电话，足足打了一个多小时才有人接听。这位投诉中心的先生告诉《财经文画》，LG背投的灯管使用寿命是上万小时。随后，他不耐烦地说：“我知道的。是位姓吴的女士，给我打过电话，我明天早上直接联系她。”

　　此后两天，吴女士根本没有接到LG任何人的电话。看来，LG果有一位“第二天回电话”先生，他服务在厂商投诉部门，消费者对LG还能奈何？

消费者，何过之有？
　　按照国家规定，产品在进入市场前，厂商须给出产品使用期限。那么，究竟这台LG电视的灯管使用寿命是多长时间呢？LG售前称近万小时，LG投诉部称上万小时，LG技术称8000小时。

　　按照LG工厂某技术人员说法，灯管使用寿命不满3000小时的，应该给予退换。据吴女士讲述，一年来，她家里经常没有人，电视机自然很少开，播放时间加起来不可能超过2000小时。LG是否对产品进行过3000小时的基本检测？2000小时和上万小时，两个数字根本不存在“期限争议”，而是严重的产品质量问题！

　　LG的另一种说法是，普通背投可以质保一年，显像管、集成线路等大件三年质保，但光显背投不同于普通背投，因为“它的显象部分是集成的”。难道灯管也是集成的，不能更换吗？或者，灯管不算是显示的主要部件吗？

　　据LG工厂技术人员介绍，灯管两端的接点处容易氧化，氧化后会导致接触不良，电视机就会自动关机。特别是在北方，灯管由于热胀冷缩，非常容易有裂纹，之后就会氧化、坏掉。LG背投采用的灯管实际是飞利浦的，一般达不到8000小时。“即使打官司，也是我们与飞利浦打，不牵扯消费者的责任。”

　　LG工厂4月7日出了何种新规定？不得而知。但起码的规则是，产品售出时给予消费者何种承诺，就应当遵循，新规定只能适用于此后的消费者。如今，竟还有厂商用这种朝令夕改的方式作自己的挡箭牌？

　　5月31日，记者再次赶到马甸大中电器LG专柜时，店里已看不到LG背投了。销售人员司贤告诉记者，LG背投已经停产了，在天津、山西、河北等外地还有销售，卖不完的就会退回北京库房，均为普通背投。如果北京消费者想要购买，40英寸售价4000元，49英寸售价7000元，外地的售价则要高很多。

　　“一年多前，我们就是想买台好点的电视，LG专柜的人便推荐说这是最好的一款。早知道这是背投，我们肯定不买了。”吴女士表示，她不敢再轻易相信这家厂商了，强烈要求LG尽快退货，否则她将通过法律等途径解决问题。

　　截至记者发稿时止，问题还没有得到解决，本刊将继续关注事态发展。

　　名词解释：

光显背投
　　DLP背投，是一种芯片式背投。它的核心技术是名为DMD的数字微镜器件。一片DMD是由许多微小的正方形反射镜片按行、列紧密排列，贴在一块硅晶片的电子节点上，每个微镜对应生成一个基色像素，R、G、B三个基色像素合成一个彩色像素。当DMD芯片和投影灯、色轮(或分色梭镜)、投影镜头同步工作时，这些翻动的镜片就能在屏幕上形成一幅彩色图像。

平板电视
　　指外观板状可挂在墙上的电视，目前主要有液晶和等离子两种。等离子电视用的是厚膜显像技术，液晶则是薄膜显像技术。前者成本低，通常在42寸以上的平板电视中应用；后者精度高，多用于42寸以下平板电视。

等离子电视
　　PDP，通过在两张薄玻璃板之间充填混合气体，施加电压使之产生等离子气体，通过气体放电与基板中的荧光体发生反应，从而产生彩色影像的电视。

液晶电视
　　LCD，是用玻璃基板夹着液晶层形成液晶屏，然后用背光灯从后方照射该液晶板而显示的。液晶上施加电极，像开闭器那样通过开闭操作以显示画面。目前市场的液晶电视机多采用TFT屏，有少量采用TN屏。