平板电视期待权威“三包”规定

近期以来，平板彩电“整机包修1年，主要部件包修2年”几乎成了“行规”，而这与现行“三包”规定中对彩电“整机包修1年，主要部件包修3年”的规定出入颇大

　　近年来以液晶和等离子为代表的平板彩电快速进入家庭，随之而来的售后服务问题也日渐凸显，仅北京市１２３１５投诉举报中心２００５年的统计资料显示，消费者针对平板彩电投诉达１３６件，投诉量是２００４年的３．１倍，其中由于“三包”有效期引发的纠纷成了消协难解的一道题。

　　在１９９５年修订后出台的《部分商品修理更换退货责任规定》中，彩电的“三包”有效期为“整机包修１年，主要部件包修３年”。当时市场上只有传统ＣＲＴ彩电（显像管彩电），规定中注明包修３年的主要部件也仅为显像管、行输出变压器、高频头、集成电路。如今，平板彩电日益成为市场新宠，但“三包”滞后让人们遭遇了售后服务的盲区，其中平板彩电包修期的混乱状况尤其让人担忧。

促销员“拿不准”有效期令人费解
　　近日记者在北京多家家电连锁门店、传统商场进行调查时发现，在介绍自家品牌的平板彩电“三包”有效期时，有的促销人员称“整机包修１年，主要部件包修３年”，有的则称“整机包修１年，主要部件包修２年”。虽然一些商家称规定了具体的包修有效期，可是各品牌的“三包”有效期仍有出入，让人心里没个谱。

　　苏宁北京四季青桥店，在数十个平板彩电品牌中，记者挨个问了２１家的促销人员，有１３家称“主要部件包修３年”，另外８家说按照商场和厂家的有关规定“整机包修１年，主要部件包修２年”。一些品牌的促销人员暗地里告诉记者，那些称“主要部件包修３年”的大多存在水分，只是口头承诺而已，现在业内基本上都采用了“主要部件包修２年”的规定。在记者第二次追问那些称“主要部件包修３年”的品牌促销人员时，不少人松了口，说自家品牌的售后服务不会低于市场标准，“具体拿不准”，建议记者“向厂家咨询”。而该店服务台的工作人员告诉记者，苏宁规定的是“整机包修１年，主要部件包修２年”，但“售后问题最好向生产企业核实清楚”。

　　大中彩电事业部部长刘翰枢告诉记者，在与各大厂家协商后，从去年开始，所有进入大中门店的平板彩电都同样要按照彩电的“三包”规定执行，即“整机包修１年，主要部件包修３年”。他说：“目前高端彩电在北京的销售额已经达到彩电销售总额的６０％以上，为了继续扩大份额，又为消费者的利益考虑，我们顺应了市场的需求。”但是记者在大中北京中塔店、友谊店内了解到，不少品牌的促销员并不知有这一规定，称售后还是“看厂家的”。记者随后在北京国美多家门店、双安商场等地了解的情况也是大同小异。

鲜有承诺“主要部件包修３年”
　　各品牌的促销人员说不清楚，商家规定说法不一，约束力又不强。记者在采访各生产企业时发现，平板彩电的“三包”有效期确实是各自为政，明确表态承诺“主要部件包修３年”的少之又少。

　　“三包六免是我们的服务政策，此外针对流媒体电视还提供了更多增值服务。”海尔彩电顾客服务部部长王洪俊介绍说，“三包”规定是７天内包退，１５天包换，海尔的承诺则是１５天内出现性能问题可以退机，换机的时间延长到了３０天。至于包修期限，“整机包修１年，主要部件包修３年，完全跟‘三包’规定一致。”他还表示，在“三包”外，海尔还实行免费设计、免费安装、免费移机、免费送货、免费调试、免费保养的六免服务。

　　记者随后采访松下、厦华、ＴＣＬ、创维等厂家时，松下的明确回答是“主要部件包修２年”，其他企业则认为现在国家还没有正式出台平板“三包”规定，“主要部件包修２年”是业内达成的共识，但在国家统一的规定出台后，将严格按照规定执行。

　　“上游厂商提供的面板包修期只有１年或１８个月左右，我们向消费者承诺的包修期过长并不现实。”一家生产企业的相关负责人表示，对“主要部件包修２年”，消费者可能觉得不公平，但厂家也有苦衷。

　　据了解，在国家有关统一规定尚未出台之前，上海、南京等地有关部门与厂商多次协商，制定并出台了地方的平板彩电“三包”，“整机包修１年，主要部件包修２年”成了暂行规定。２００５年１２月１日，上海开始实施《上海市场等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》；２００６年３月１６日，南京市有关部门出台了《南京市等离子、液晶电视机商品修理更换退货暂行办法》。在这两个地方暂行规定中，“整机包修１年，显示屏、数字信号处理板、ＩＣ电路集成块包修２年。”在南京交电家电商业行业协会提供的一份长长的名单上，记者看到，包括海信、松下、索尼、ＴＣＬ、创维等２１个主流平板彩电品牌都签名表示执行该规定，另有苏宁、国美、五星、永乐等１１个零售企业也签名表示支持。

　　“如果国家、江苏省有新的规定，将按新规定执行。”南京交电家电商业行业协会的负责人向记者解释，这一规定只是暂行的、过渡性的，是针对目前平板电视售后服务没有保障的情况制定推出的，它既考虑了消费者的利益，也考虑了行业发展问题。至于规定中“主要部件包修２年、折旧费每天０．１５％计”等与“三包”规定有出入的内容也是暂时的。

　　记者另外了解到，国美在２００５年１２月１０日实施了《国美电器平板电视消费争议暂行办法》，共有厦华、海信、松下、三星等１８家国内外彩电生产企业参与了制定，其中也是规定“主要部件包修２年”。

制定统一的平板“三包”迫在眉睫
　　“主要部件到底包修２年还是３年，企业说了不算，要根据国家规定。”中国电子商会副会长王宁认为。平板电视跟传统ＣＲＴ彩电不同，显示屏等主要部件的成本偏高，显示屏的成本大约占了整个彩电成本的８０％，包修３年确实给生产企业带来了沉重的负担。他介绍说，去年中国电子商会在信息产业部的授权下成立了消费电子售后服务专业委员会，至今已经多次召集企业和专家进行了座谈，并向有关部门提交了制定平板彩电“三包”的参考意见。

　　针对业内“整机包修１年、主要部件包修２年”的规定，中国消费者协会副秘书长武高汉明确指出，这种做法实不可取。既然平板电视是高科技含量的产品，其设计寿命理应比传统的电视机更长或者是相同，“三包”有效期也理应等于甚至高于国家现行“三包”规定。在他看来，厂商对平板彩电的售后问题不加以重视，无疑是搬起石头砸自己的脚，将会极大地损害消费者对产品的信心，最终受害的是企业。

　　国家广播电视产品质量监督检验中心安永成教授向记者表示，信息产业部质量司委托三所起草的方案近日正处在提交阶段。他透露说，起草内容坚持了三个原则：一是包修期不低于３年，前面有一个现行“三包”规定摆在那儿，现在科技进步了，包修期至少应该等于３年，要对消费者有一个交代；二是充分考虑各方面的利益，既要保护消费者的利益，又要保护生产企业的利益，包修期过长对企业发展不利，过短消费者不放心；三是要向消费者适当倾斜。

　　安永成说，制定平板彩电“三包”规定的时候还需要注意技术的发展方向和趋势，避免标准一出台就落后。包修期也要考虑技术的发展方向、要有前瞻性。王宁也表示，近年来社会上对平板彩电的“三包”问题反映比较大，引起了国家有关部门的高度重视，国家统一的“三包”规定将由国家质检总局正式发布，但由于目前产品质量标准尚未出台，这在一定程度上让“三包”规定的推出时间变得不确定。