“质量门”频发 索尼面对危机何去何从

　　索尼的“博大晶深” BRAVIA系列液晶电视机在目前平板电视机市场中销量一直非常好，凭借索尼的金字招牌和出色的产品设计为广大消费者称赞。然而2006年伊始，消费者不断反映索尼的博大晶深液晶电视和液晶背投出现不能关机或开机现象。2月9日，索尼（中国）在其官方网站三个明显的位置与全球同步发布对消费者的关于解决这种情况地通知，2月10日在《中国消费者报》上刊登了公告内容，2月16日又进一步解释了具体情况。

　　索尼表示，这次“质量问题”其实是索尼液晶电视机的一个计时软件疏漏，可以通过升级软件彻底消除。此现象不会对产品的使用造成其他任何影响，更不存在任何安全性方面的问题。这批去年8月到11月生产的“瑕疵电视”在中国共销售17923万余台。（具体编号可参见：索尼17923台电视出现软件计时错误）

　　其实，就实际情况而言，这次液晶电视出现的故障并没有想象中那么严重，客观地说，这只是一个软件设计出现BUG的问题，并非硬件质量方面有什么缺陷，甚至就算不升级软件也可以继续使用——用户只要拔掉产品电源插头，20秒后再次重新插上电源并开机即可继续正常使用。

　　打个比方，就像是计算机上使用的Windows操作系统出现了不能关机的问题，微软发布公告提供软件补丁罢了，只不过Windows的这种质量问题经常出现，使用者已经见怪不惊了。而家电产品很少出现这种情况，再加上液晶电视作为软硬一体的家电产品，消费者不能自行处理，必须送修，因此容易被定义为质量问题。

　　当然，尽管事情并不严重，但软件故障也是故障，说明索尼在产品设计方面还是存在一定的缺陷。
只不过事态的发展似乎有些超出索尼意料，从2月10日开始，市场上不仅出现了这批彩电到底是否算质量问题的争论，而且已经出现了要求索尼按照国际惯例，实行主动召回的呼声。

　　其实从这次“质量门”的情况来看，召回并没有太大必要，因为问题确实非常小，既不对产品性能有直接影响，也不危害使用者安全。对消费者而言，召回远比上门更新软件来得麻烦。但为什么坊间会有召回的呼声呢？这就不得不归咎于索尼近年来频频发生的质量问题了。

　　只不过事态的发展似乎有些超出索尼意料，从2月10日开始，市场上不仅出现了这批彩电到底是否算质量问题的争论，而且已经出现了要求索尼按照国际惯例，实行主动召回的呼声。

　　其实从这次“质量门”的情况来看，召回并没有太大必要，因为问题确实非常小，既不对产品性能有直接影响，也不危害使用者安全。对消费者而言，召回远比上门更新软件来得麻烦。但为什么坊间会有召回的呼声呢？这就不得不归咎于索尼近年来频频发生的质量问题了。

　　早在去年10月份，由于使用了索尼生产的有问题的成像元器件CCD，佳能、尼康等七家日系品牌的多达68款数码相机出现问题。风波还没过去，紧接着索尼又爆出新款笔记本电脑TX17存在质量缺陷，其PCMICA接口无法使用GPRS/CDMA无线网卡的质量问题。而12月，更为严重的索尼六款DC不合格事件又发生了。在不到半年事件内，索尼爆发出这么多严重质量问题，产品的形象不能不受到严重置疑，而这次液晶电视机的“瑕疵”在大众的眼中难免就变成了“质量”问题，尤其是索尼还是一个具有雄厚技术实力、精密制造技术而且品牌定位高端的厂商。

　　2003年开始，由于扩展太快，索尼在开发数字化产品方面落在了竞争对手后面，失去了技术优势，品牌渐渐失去价值和竞争力，面对微软、三星等财大气粗的竞争者，索尼在超薄电视、DVD录像机等新兴消费电子领域更是因为缺乏核心技术被迫加入价格战，再加上生产向低成本地区转移的脚步缓慢，索尼陷入了经营困境。

　　技术失利、成本控制不力、定位变幻不定，造成索尼在2003财政年度几无赢利，2004财年开始亏损，2005年4-6月业绩报告显示索尼销售额、利润均有下降，纯损失达到了73亿日元，这直接导致了索尼的换帅。

　　在这种情况下，急于走出困境的索尼变得心浮气躁就可以理解了，而这些为了降低成本而贸然使用未成熟技术，为了抢夺市场忽视产品的瑕疵，这些不恰当的做法就是近来频频出现质量问题的根本原因。可以说，只要还抱着急躁的心态，还有或多或少存在的对中国消费者轻视的心理，索尼“质量门”事件在中国就不会消失。

　　不过可以看出，索尼至少在这次事件中有所醒悟了，同前一次DC事件做法完全不同的是，这次液晶电视瑕疵问题发现后，索尼没有置若罔闻，而是主动在官方网站、通过各大媒体公布了这一问题，设立了服务专线并作出上门升级软件的保证，据说甚至比对国外的消费者态度还好——国外只是提供升级软件，需要消费者自行下载升级。

　　可以令索尼欣慰的是，对索尼这种举动，国内各种媒体都客观进行了报道，而且多数给予正面的肯定，而市场方面，据国美、苏宁等大型电器卖场领导表示，这件事不会影响索尼在卖场中的地位，消费者方面虽然心有疑虑，但在经销售人员予以充分解释后，大多表示理解。在实际销售中，据一些卖场的现场销售人员表示，索尼电视虽然比此前的销量略有下降，但整体上影响不大。

　　由此看来，如果算上媒体，那对于消费者，对于厂商来说，出现问题后最好的沟通和解决问题方法是——企业主动披露，媒体给予客观正面报道，然后得到消费者的谅解，而不是消费者发觉问题后得不到厂商的认真对待，通过媒体披露，引发批判狂潮，厂商无奈悔改。

　　这种解决模式不仅只是适于索尼，而且适于所有的跨国企业甚至包括国内企业在内的所有企业。当然，从另一方面来说，中国的消费者和媒体应该做到就事论事，不要将经济上的事情泛政治化，也不要走向另外一个极端，将出现问题的企业一棍子打死。