家电维修价格欺诈须根治四“病因”

　　在家电维修的产业化进程中，由于没有明码标价，家电企业普遍存在维修服务收费难、价格纠纷多的情况，消费者甚至对于维修服务的诚信经营和行业职业道德产生质疑。专家分析认为，出现这种状况主要有四大原因。

　　市场供求失衡

　　目前我国已成为世界上彩电、微波炉和电风扇等产品的生产大国，市场消费能力也明显增强。
　　
　　生产、消费市场的容量决定维修服务市场的规模和潜力，家用电器更新换代速度的加快，更促进了维修服务需求的持续上扬。一方面是巨大家电服务需求的客观存在，另一方面是众多、杂乱无章、极易低成本获得甚至不具备服务保障能力的供给，这种不平衡的供求状况使市场秩序规范与混乱共存，鱼龙混杂，市场形成了长期以来零、散、小、乱的局面。大量的无证、无固定经营场所的“游击队”式维修经营者通过价格欺诈行为，赢得生存空间。这种供给状况与我国家用电器生产制造能力、科技含量及社会公众形象极其不匹配，无法很好地满足消费者日益升级的需求。

　　监管查处力度不够

　　家电维修服务行业是与人们日常生活息息相关的行业，然而长期以来家电维修服务市场价格行为混乱。
　　
　　目前，我国有关价格方面的法律法规有：《中华人民共和国价格法》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《餐饮、修理业价格行为规则》等等，但由于监管查处力度不够，致使维修服务价格收费流于形式，乱收费现象极为普遍。未纳入监管范围的无证、无固定经营场所的“游击队式”维修人员，其灵活性、随意性、流动性更加大了有关部门的监管难度。

　　从业人员素质偏低

　　根据中国家电维修协会调查，家电维修服务从业人员整体素质普遍偏低，本科以上学历的仅占2.2%，八成从业人员只具有高中及以下学历，进城务工人员达到70%。从业人员对国家相关法律法规学习了解不够、缺乏良好的职业道德素养，是造成价格行为不规范的主观原因。
　　
　　一些不法的经营者没有长期的经营理念，“一锤子买卖”、“打一枪换一个地方”的观念决定了其行为方式具有极大的不确定性。再加上维修经营者与消费者之间“信息不对称”状况的客观存在，维修经营者作为信息有利方，在诚信意识淡薄的情况下，为了谋取更多的利益极易采取损害消费者利益的行为，在价格收费上做文章成为其“首选”。

　　消费者仍需引导

　　1.服务相关知识匮乏

　　家电维修服务是专业性、技术性较强的行业，随着家电科技的不断发展，对家电维修技术的要求越来越高。普通消费者不具备专业知识，这为不法维修经营者提供了可乘之机。晦涩的专有名词、术语，含混其词、模棱两可的承诺条款等，都给消费者的正确识别设置了障碍，防范欺诈行为的难度随之加大。
　　

　　2.警惕性不高

　　与家电购买相比，家电维修是容易被消费者忽视的环节。对普通消费者而言，一般较为关注家电的使用而非维修方面的条款，存在一定的滞后性。而且，即使在维修方面有所留意，也不够细致，诸如售后服务由谁负责(厂家还是经销商)、维修服务收费标准、零配件价格等细节问题，总是在问题出现后才意识到，因而常常陷于非常被动的境地。
　　

　　3.“求廉”心理作怪

　　有经营执照、固定经营场所的正规维修网点的经营成本，自然要高于走街串巷的“游兵散勇”，这就决定了前者价格收费要更高一些。而消费者的“求廉”心理正好成了“劣币逐良币”———“游击队”取代“正规军”的“助推器”，因此没修好家电又“挨宰”，当事人无处可寻的现象如此普遍也就不足为怪了。与此同时，维修服务质量更是难以保证。

　　4.维权意识不强

　　相当一部分消费者在利益受损后，虽然愤愤不平、满腹抱怨，但一般也只当是花钱买个教训，不愿“较真”，只有很少一部分消费者通过找监管部门、消费者协会、行业协会投诉等方式来维护权益。　　另外，消费者选择不投诉也有自己的考虑。投诉要花费时间、精力和金钱，证据齐备还好，有时重要的物证不全也会给消费者胜诉造成阻碍。(中国家电维修协会供稿)

　　维修价格欺诈应当叫停

　　近年来家电维修价格欺诈行为引发的投诉不断上升。维修经营者没有明码标价、维修配件以次充好、维修故障“小病化大”等变相价格欺诈行为引起社会普遍关注。
　　
　　价格欺诈现象严重扰乱了市场的正常运行，混乱的价格体系给不法经营者“浑水摸鱼”提供便利，也给监管部门规范市场秩序增加了难度，使市场陷入“恶性循环”状态。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》中的有关规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利，有权要求经营者提供商品或服务的内容、规格、费用等有关情况。普通消费者警惕性不高、“求廉”心理的作用及薄弱的维权意识为不法经营者提供了可乘之机。
　　
　　不法经营者的价格欺诈行为给整个行业的诚信带来危机，抹杀了服务的价值，致使“有偿服务”的观念很难为消费者所普遍接受，拒绝为维修服务付费的情况时有发生。另外，行业诚信的降低使正规守法的维修经营者举步维艰。
　　
　　表面上看，家电维修服务市场的不规范价格行为仅仅是给消费者带来经济损失和精神损失。从长远上看，由此而导致的对行业发展的制约，使更多的消费者追求优质服务的愿望难以实现。为此，规范家电维修服务市场价格行为，建立行业价格诚信，对促进行业健康发展，保护消费者长期合法权益至关重要。
　　
　　消费者消费理念、消费行为的成熟是促进家电维修服务市场成熟的关键要素。消费者对家电维修服务的消费需要引导，相关知识比较匮乏，警惕性不高。相当一部分消费者在利益受损后，虽然满腹抱怨，但也只当是花钱买个教训，不愿去“较真”，投诉费时、费力、费钱，证据要齐备。只有很少一部分消费者通过投诉方式来维护自己的权益。
　　
　　专家呼吁，全社会应通过明码标价，提高家电维修服务价格行为的透明度，杜绝价格欺诈，让消费者明明白白消费，从而建立诚信经营意识和良好的行业职业道德行为，营造安全放心的消费环境。（佳为）