农村彩电特约服务不能“拉郎配”

　　售后服务在国内彩电行业里，一直是一个是非不断的热门话题。如果说在作为"主战场"的城市市场上，中外商家所提供的售后服务还基本能让用户满意的话，农村市场的售后服务却长期处于尴尬的境地。最近的一项针对三四级市场的消费者调查显示，四成以上的农村用户对彩电售后服务持不满态度，维修难和维修慢成为消费者最感到头疼的两大问题。

　　特约服务不能"拉郎配"

　　根据国家统计局提供的数字，截至去年底，农业税的废止已经为8亿农民节省了超过500亿元的税费开支。在许多彩电厂商看来，这也成为农村彩电市场迅速扩容的一大利好消息。然而这次消费者调查却表明，如何解决农村彩电市场售后服务水平的参差不齐，才是彩电厂商们要考虑的首要问题。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉表示，农村消费者虽然朴实，但普遍还不富裕，消费心理很脆弱。而一旦一个消费者受到伤害，企业失去的就将会是一个村，甚至整个乡镇市场。

　　数码乐华副总经理苗伟平表示，相对城市而言，农村彩电市场有很大的特殊性，这也对企业的售后服务模式提出了严峻的考验。有的企业穷尽心力建立起相当规模的服务力量，却被巨大的消费者群体迅速稀释。在城市里战无不胜的"人海战术"，到了农村就明显"水土不服。""大家现在都在探索符合农村现实的服务模式。"

　　事实上，目前多数企业都采取特约服务的方式，把遍布在广大乡镇的私营维修部作为自身服务体系的"神经末梢"。

　　然而，一些企业的特约服务也出了问题。一方面，企业对他们的服务作业很难监控到位，另一方面这些特约服务的专业能力也参差不齐，反应速度和服务质量都得不到保证。甚至有的企业根本不过问特约服务的资质和信用，以至于曾经出现过消费者拿着保修卡找服务商，却得知该维修部早已停业数年的极端案例。好端端的特约服务模式，被许多厂家搞成了"拉郎配"。

　　科技手段为"娘家"支招

　　其实，特约服务正是整个家电行业发展的大趋势，大部分发达国家都有这种成熟完善的第三方服务产业体系。中国电子商会消费电子服务委员会的专家们对我国农村彩电售后服务问题作了专题研究之后得出相似的结论：我国农村彩电售后服务市场将以特约服务作为主要模式，但企业应该加强对服务商的监管力度。

　　目前，在国内一、二级市场中康佳的"大拇指服务"、长虹的"阳光服务"等都是比较典型的成熟售后服务体系。而在乡镇和农村市场里，则是乐华、海尔这些大众品牌建立起了较好的口碑。

　　作为特约服务模式的成功范本，数码乐华近年来在三四级市场已经开始"显山露水"。数码乐华副总经理苗伟平告诉记者：目前，乐华彩电的年销量已经突破200万台，在部分乡镇市场的购买人气和市场占有率已经超过某些一线品牌。苗伟平认为，乐华在农村市场的快速崛起，其深入人心的"真橙服务"体系功不可没。源于对售后服务体系成功的管理和控制，数码乐华赢得了"全国名优产品售后服务先进单位"的称号。

　　如果说海尔长期坚持的"服务第一"对特约服务商产生了相当的凝聚力的话，那么乐华则是运用技术手段管理服务网络的受益者。据了解，为应对国内市场的快速发展，数码乐华目前采用的是国内彩电业规模最大、设备最先进的呼叫中心。该系统，能在接到客户报修电话7秒钟之内把详细的服务要求发到对应的特约维修处。如果维修处缺少必备的维修配件，还能协助就近配备。同样，呼叫中心也会对消费者进行及时的电话回访，而回访的结果是与特约维修的经济利益直接挂钩。因此对于乐华的特约维修而言，这套先进的体系既是开拓业务的好帮手，也是管理和监督的"紧箍咒"。