五大品牌 等离子售后服务调查！

   数字电视的兴起，给以往波澜不惊的电视机市场注入了一针有效的强心剂。平板电视正以不可抵挡的势头逐步替代着传统的CRT电视，销量也率创佳绩。其中等离子电视机，以其色彩丰富、屏幕尺寸大、高亮度、广视角、节能、响应速度快的优势，获得了不少高端用户的青睐。厂商也不余余力的推广这一个新兴的电视机技术，市场上关于等离子电视机的“86亿色”、“百万像素”像素的宣传不绝于耳。降价、打折的促销活动，也在节假日如火如荼的进行着。一时间国外、国内的家电企业都加入到等离子电视机市场份额的争斗中，可供选择的产品也越来越丰富。

　　对于消费者而言，产品的性能和功能当然是选择产品时最为关注的方面，但对于产品的售后也丝毫不能无视。毕竟谁也无法保证产品是100%的无质量问题或者故障，一旦出现这样的问题，而不能得到售后的保障，无疑将会损害到消费者的利益。

　　国家在1995年发布实施了《部分商品修理更换退货责任规定》，也即我们通常所说的“三包”，但当时包括等离子在内的平板电视机尚未面市，因此三包并不适合于现在产品。由于没有政策法规的约束，导致了等离子电视市场上各个厂商的售后政策都各自为政，给消费者带来了不小困扰。

　　国美在去年年底联合厦华、海信、松下、三星等18家国内外彩电生产厂家制定了《国美电器平板电视消费争议暂行办法》，首次对平板电视的售后“三包”做出书面规定，并于2005年12月10日起实施。不过该办法并不具备法律效应，也对国美外销售的产品无约束。在国家的新三包还发布之前，等离子电视机售后问题的确值得我们的关于。带着这个问题，记者对国内销量较好的几家家电厂商进行了详细的售后调查。

　　调查时间：2006年3月7日下午2点-5点

　　调查问题：1、咨询等离子电视机目前的三包政策

　　2、过保42寸等离子电视机出现问题后的解决方法

松下

　　调查方式：

　　中文网站：http://panasonic.cn/

　　服务热线电话：800-810-0781

　　网站调查：

　　松下的官方中文网站均标志于说明书，保修卡的明显处，就算是普通消费者也能够很快的查询到。通过网络我们很快就进入了松下的官方中文网站，网站访问速度不错页面调入较快，页面美观，而不失信息量的丰富。通过上方的导航条，很轻松的就找到了服务与支持按钮，关于售后政策的介绍，在服务与支持页面一目了然。服务与支持栏目安排有：产品中心、维修店查询、相关下载、常见问题解答、在线提问，并在显要位置标出了售后电话和服务承诺。在质量保证方面提出，售出产品7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机的保证，但并没有提及保修的政策，关于维修我们并未从网站上发现任何有用信息。对于用户的疑惑，松下也未提供一个方便的手段，只能通过常见问题解答、在线提问的方式进行。常见问题解答中对于等离子的相关问题寥寥可数，在线提问也不能提供互动式的解答，用户所提出的问题也没有公开出来，这不得不让我们有一些失望。

　　电话调查：

　　对座机、手机均提供了免费服务热线的方法确实值得称道。我们选择了拨打800座机拨打的方式，首先迎来的是关于松下活动的简短介绍，这和电信运营商的热线有些相似，随后松下提供了普通话服务和粤语服务的两种语言服务方式，对于南方用户来说是一个挺贴心的服务。选择了普通话服务后进入售前咨询、售后咨询的选择，最后是根据产品类型来进行细分，等离子电视机被分在家电产品中。我们按照普通话服务->售后咨询->产品类型来选择，不到3秒，就迎来服务小姐温柔的声音。

　　当得知我们是咨询离子电视机的三包政策后，服务小姐立刻回答完全按照国家的三包规定执行。但我们提及国家对电视三包的规定目前还未涉及离子电视机后，服务小姐的口气有些疑迟。停顿的几秒后，作答“松下等离子电视机，实行7－15－1的政策，即7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内质量问题可免费上门维修不收取任何费用的方式”。

　　对于“过保42寸等离子电视机出现问题后如何维修”的问题，服务小姐作答，可以马上联系当地的维修人员进行处理，市区内上门收取20元的上门费用，但维修费和材料费另计。维修费依据故障的类型而异，而且各地方均存在差价，没有统一的标准。

　　点评：

　　作为国际知名大厂，松下的服务态度还是让我们相当满意的，方便的查询方式，礼节周到的服务，有助于缓解用户的不理智情绪。然而在服务的细节方面，松下还有些缺陷，比如对用户互动性的漠视，让人觉得厂商有些放不下架子。更重要的是对于过保离子电视机没有一个统一的收费标准，而是“视地区消费差异而定”的做法，必然会引起乱收费、服务质量参差不齐的情况，作为一个国际企业也确实有些不应该。

日立

　　调查方式：

　　中文网站：http://www.hitachi-dm.cn/

　　服务热线电话：010-68080822转611（北京）、023-63108437（重庆）

　　网站调查：

　　照道说日立的官方网站为http://www.hitachi.com.cn，但这只是日立的集团的官方网站，要找到等离子电视机的网站，还需要点击AV产品->等离子电视机，最后展现给我们的域名已经变成了http://www.hitachi-dm.cn/，即日立数字映像(中国)有限公司。客户服务栏目同样在日立数字映像的娃网站上相当明显，点击进去之后，我们看到客户服务栏目分为了常见问题、产品知识、客户反馈、质量方针、维修网络、样本下载这6个子栏目。在常见问题、产品知识部份日立是作得很详细的，从入门的等离子知识，到比较深层次的疑难问题，都一一作了解答。客户反馈部份也通过即使互动的方式来进行，这样不当自己的问题可以得到详细的解答，也可以看到其它用户提出的问题，供自己参考。产品说明书、维修电地址、电话也都可以在网站上方便的查询到。但令我们不满的是日立的网站上却找不到，任何对于服务的承诺，原本我们以为这部份是在“质量方针”中介绍，但我们进入该页面后才发现，原来这部份不过是日立“不断进取 顾客满意”的口号而已，并无实际意义。

　　电话调查：

　　奇怪的是日立并没有建立全国的售后服务中心，也没有统一的售后服务电话，而是通过在各地设立“营业服务部服务科分中心”的方式来进行售后服务，而且也没有提供免费电话，相比其它厂商设立全国售后服务热线，又免费拨打的方式，日立显得相当寒酸。我们分别拨打了北京和重庆两地的服务热线，令人吃惊的是重庆的服务热线号码已经更改，而在说明书和网站上均是标以的这个号码，如果用户购机后出现了问题，就只能与销售商联系了。

　　拨打北京的服务电话，居然还需要手动拨打分机，而且等待时间长达30秒，这确实让人感觉有些不便。电话另一头迎来的是一口北京味的声音，而非标准普通话，再度让我们觉得有些不妥，似乎已经预示着日立对售后的及其漠视。果不其然，当得知我们需要了解离子电视机目前的三包的政策时，语言就有些含糊不清了，一会说按照国家的三包政策，一会说没有免费退机、换机的服务，明显是在敷衍用户，最后我们也未从日立处得到肯定的答复。

　　当我们提出“过保42寸等离子电视机出现问题后如何维修”的问题时，服务人员的态度显得有些不耐烦了，但我们耐住性子尽量与其进行交流。在得知我们已经使用一年的情况后，对方提出可上门维修的方案，但三环内需要收取适当的车费，至于车费的多少并没有详细的说明，而维修费和材料费也需要另计，而且是只要开机就产生维修费，而无论是否解决用户故障。

　　点评：

　　同样是国际大厂，日立的服务质量就和松下形成了巨大的反差，其服务人员对自身业务的不熟悉、态度的恶劣、收费的不合理都不是一个国际厂商应有的水平。而且拨打重庆服务热线出现空号的事件，更让我们觉得日立没有把消费者当成上帝来看待，倒是面对用户的困难，日立倒成了上帝，这样的不负责态度我们感到及其不满。即使优秀的网站服务也不足以将低劣电话服务抵消，毕竟面对问题时大多数用户都会选择最直接的电话沟通方式，通过网络来解决的只是少数。

LG

　　调查方式：

　　中文网站：http://www.lge.com.cn/

　　服务热线电话：021-62915858（上海）

　　网站调查：

　　在采访了两家代表性的日本厂商，我们也对代表性的韩国厂商LG进行了详细的采访。LG电子的网站为http://www.lge.com.cn/，也可通过访问http://cn.lge.com到达同一位置。网站继承了LG一贯简洁的风格，通过最上方的导航条，很轻松的进去了“支持”页面，这里是LG售后服务的网上大本营。LG的网上售后服务分为了产品、服务、购物、网站4大部份，然后在下面再继续细分栏目。侧面导航条安排有常见问题解答、产品支持、用户手册、设备驱动程序、服务指南、服务中心、购买地等常用的栏目。在我们见过厂商网站中，LG的服务项目是最为丰富的，只是在选择“常见问题解答”后，等离子栏目用英文“PDP TV”标出，恐怕会让有些用户摸不着头脑。最让我们赞扬的是“服务指南”栏目，对于服务政策、维修费用、SVC制度和政策、担保信息都一一详细的标明。维修费用栏目是出现故障后，用户最为关心的栏目，LG关于然后进行收费已经写得相当详细。顾客应支付的费用由保外维修费+零件费构成，同时还给出了保修费明细表，这样用户大概就可以算出自己需要掏多少荷包进行维修。

　　电话调查：

　　LG采取的是地区技术服务中心配合售后服务特约网点的方式，覆盖了我国大面积的大、中、小城市及农村地区，让任何顾客都能享受到完善的售后服务。不过没有统一的全国售后服务中心和在北京建立售后服务中心做法，有别于其它国际厂商。此外LG也没有设立免费电话，因此如果是外地拨打的用户，在交流时要尽量做倒言简意赅，以减少不必要的长话费用。我们在其中选择了有代表性的上海技术服务中心来进行调查。

　　我们没有遇到电话忙的情况，电话自动接通，等待时间不超过5秒，这点让人满意，而且用户也不用烦琐的选择什么产品还是何种服务，只需拨打电话即可。接通电话那头传来了服务人员的编号，然后服务小姐就开始标准的普通话音，进行礼节性的问候。同前面一样，我们首先咨询了LG对于离子电视机的三包政策。LG给出了7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修，主要部件2年质保的答复。

　　对于“过保42寸等离子电视机出现问题后的解决方法”的回答是，需支付保外维修费和零件费，这点和网站给出的费用一致，如果距离市区较远的话就需要收取远程上门服务费了，此费用根据远近和路桥费双方协商确定。保外维修费：按调试、小修、中修、大修分类收费。调试收费60、小修收费160、中修收费280、大修收费520，收费不低但不用担心出现乱报价的问题。而零件价格以LG服务中心的销售价格为准，上海客户服务中心并没有给出明确的价格，此外我们得知未查出故障原因，或因缺设备材料导致无法修复的，不会收取维修费和上门服务费；更换的配件有30天保修期。这点让我们相当满意。

　　点评：

　　韩国厂商的服务水平很明显高于上面的两家日本厂商，虽然LG进入市场不久，但在良好的售后服务保证下，LG的销量一直看好，特别是在等离子电视领域，LG的综合实力完全和日本厂商有得一拼，这是我们说乐意看到的。LG宣称的是彩虹服务，代表“顾客焦急期待服务的心情像阴雨天气，亲切、迅速、准确的LG彩虹服务像雨后的彩虹给你绚丽好心情。”这是为适应中国顾客的需求在所推出的服务模式，今天我们已经亲身体验到了LG的人性化服务，并没有停留于口号上。

长虹

　　调查方式：

　　中文网站：http://cn.changhong.com/

　　服务热线电话：4008111666

　　网站调查：

　　长虹的网站访问速度很快，网站架构偏重于提供内容，因此在美观性方面稍差。进入“客户服务”栏目，长虹的服务宗旨首先展现在我们面前。宣称从产品的设计、制造、检验、出厂等各个环节为用户考虑，注重产品的质量。而“阳光服务”网络则是对长虹服务体系的统称，意为，通过分布全国各省市的服务中心，让用户感受到长虹服务的温暖。不论节假日、不论春夏秋冬、阴晴雨雪，长虹均提供了全天候服务，这点令人称道。“客户服务”栏目提供了下载中心、产品知识、常见问题解答、服务网络、技术方案、电子杂志、顾客登记这8大方面的内容。但前三部份缺乏详细的分类，虽然对于等离子电视机相关的问题不少，但却需要用心查找才能找到。服务网络用全国地图进行标示，这样让各省市的售后服务中心查找变得更加直观。不过长虹并没有在网站上具体的售后政策，只简短的提到产品售后服务按国家新“三包”规定执行。等离子是否包含于其中，我们不得而知。

　　电话调查：

　　长虹设立了全国统一服务热线4008111666，可通过自动语音导航系统接通到最近的服务中心。据称长虹采取了7x24小时的电话接听制度，无论周末还是节假日、无论夜晚还是早晨均可以保证电话有人接听。而且服务人员可对应所有的长虹家电产品问题，而不用烦琐的选择类别。此外在中小型城市中，长虹安排有维修中心进行服务，电话仍然是拨打4008111666。在采访中我们也的确感受到这种服务的好处，拨打电话后，不超过5秒，电话中就传出了甜美的普通话女声。

　　首先我们咨询了目前长虹等离子电视机的三包政策，工作人员丝毫没有疑迟，表示严格按照国家的新三包规定执行。当我们问道国家的新三包规定的具体内容是什么时，工作人员答到“7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修，主要部件提供2-3年质保”。带着几分疑问我们催促服务人员再次确定，等离子电视机是否按照此规定执行，答案也是相当肯定的。这让我们感到相当满意。

　　“过保42寸等离子电视机出现问题后”长虹提出了可以上门负责进行维修的方法，费用按照维修费+材料费进行收取。维修费根据不同的电视类型和尺寸进行收取，42寸等离子电视机对应的维修费是200元，材料费也是全国实行统一标准，虽然没有详细给出，但工作人员表示，可以在维修人员达到现场发现故障后，打电话到服务热线咨询价格，这就有效的避免了可能出现的乱收费情况。对于距离市中心20公里以外的用户，需收取一定的路程费，具体费用视距离远近而定。

　　点评：

　　主要部件提供2-3年质保是长虹在提供质保方面有别于其它厂商的地方，数字信号、处理板、IC电路、集成块等均可提供长达3年的免费质保，让人相当放心。新一代等离子显示屏寿命高达6万小时，每天看5小时也能看30年，寿命和故障率已经大大减小因此长虹对其提供的2年质保，以减小用户的疑虑。看来长虹在三包方面已经高于了《国美电器平板电视消费争议暂行办法》，在本次采访的厂商中长虹的态度也令我们感到专业。

创维

　　调查方式：

　　中文网站：http://www.skyworth.com.cn/

　　服务热线电话：95105555

　　网站调查：

　　与国外厂商的网站更加类似，创维的网站更加注重企业形象和页面的美观性，同时也具备了一定的信息量，整个网站给人简洁轻快的感觉，页面调入的时间令人满意。在“服务支持”页面内，创维首先给用户介绍了顾客就是总裁的“服务理念”，并介绍了用户服务工作准则，即“三个不漏、两个必保、一个避免”一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理结果；必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%；坚决避免用户为同一问题拨打二次电话。我们最关心的等离子电视机的服务承诺，创维并没有给出，只是给出了CRT电视机的详细服务承诺，但24小时热线咨询，市内24小时服务到位，周边地区48小时服务到位，乡镇边远农村地区电话预约上门服务等内容，对等离子电视机应是有同样意义的。看来对上门服务“六个一”、“八不准”的方面的介绍，应该让消费者感到欣慰，确实有些顾客就是“总裁”的感觉。让人比较遗憾的是，在产品疑问方面，创维并没有安排对应的栏目，仅在帮助中心提供了一些基础知识，让在网站上寻求支持变得不大现实。

　　电话调查：

　　电话服务是创维的重点，创维宣称通过全国统一服务热线95105555，将尽力为用户解决产品问题，提供24小时的热线咨询，随时可为用户提供咨询。当然创维还在全国主要的大中型城市安排了周密的服务网络，仅广东一省就安排了13个售后服务点，由此组成电话和上门服务交叉的服务网络，售后覆盖率达到90％以上。创维的电话同样无需手动转接或选择分类，拨打过去立即就听到分机报告对方服务号码，然后就传出了标准的普通话音，良好的服务态度让人感到受宠若惊。

　　与前面一样，我们还是首先咨询了目前“等离子电视机的三包政策”，答案与长虹基本一样，均是提供“7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修，主要部件提供2-3年质保”三包政策，不过在回答问题是经过反复确定和延迟的，给人感觉态度还不够坚决，服务人员的专业性还有待加强。创维表示对于更换部件也提供30天的保修期，我们收提出的问题均能一一作答，态度方面表现不错。

　　接下来我们继续对“过保42寸等离子电视机出现问题后”如何解决进行提问，创维提出这需要收取上门服务费+维修费+材料费。上门服务费按照距离市中心20公里内10元收取，超过此范围需按实际路程而视，无统一标准，我们亦表示理解。维修费按照不同的电视类型和尺寸进行收取，42寸等离子电视机对应的维修费是150元，是本次调查厂商中最低的。而材料费在全国都是统一定价，但对方表示，具体的材料费收取标准自己并不清楚，我们也只好作罢。

　　点评：

　　在最后回答完问题后，我们还听到服务人员在反复向我们询问是否已得到满意的答复，而且建议我们留下详细的联系方式，以方便他们对消费者的回访。可见创维的电话服务基本达到了，其宣导的“顾客——您是总裁”的服务理念，答案和态度均能也让我们感到满意。在质保政策上创维同长虹基本没有差别，均已经按照《国美电器平板电视消费争议暂行办法》在执行，而且并不只限于国美购买的产品。

　　总结：

　　市场上的等离子电视机生产厂商基本由于日本厂商、韩国厂商、国产厂商组成，虽然我们并没有一一进行调查，但本次选择的厂商还是具备一定的代表性，在2005年的销量调查中，这5家厂长期列于前5甲的位置。虽然国产厂商的技术能力相对较落后，但在售后服务上着实下了不少功夫，除去价格之外，还拿出了优质的服务和国外厂商竞争，因此销量也日益看涨。松下的服务中规中矩，但对于过保离子电视机没有统一的收费标准，让人有些难以接收。在本次调查的国外厂商中，LG是服务质量最好的企业，不过服务费用有些高昂，好在是明码实价的收取，不会给人乱报价的感觉。日立的服务是本次调查中最难令人接受的，其服务人员根本就没有接受严格的培训，态度也显得较为恶劣，虽然日立的产品性能和质量都不错，但低劣的服务水平让人不敢轻易购买，一旦购买的等离子电视出现问题，用户可有得罪受。