消协公布：平板电视为05年最大投诉点

　　在昨日召开的河北省消费者协会新闻发布会上，记者获悉，2005年度我省共受理消费者投诉45892件，结案率为98.23％，为消费者挽回经济损失4401.81万元。商品质量方面的问题投诉数量高居首位，占投诉总量的七成多，热点则集中在彩电、手机、食品药品、电信通讯、美容、汽车等六个消费领域。

　　NO．1：高端彩电

　　对家用电子电器类产品的投诉同比增长了9％，其中涉及电视机的投诉占家电类投诉总数的12％。

　　［罪状］：由于彩电“三包”方案主要针对传统的显像管电视，而对于液晶电视等高端彩电售后服务的规定仍是真空状态，造成了目前大部分高端彩电难以直接套用“三包”规定进行保修处理。

　　［消费提示］：购买高端彩电应注意明确整机“三包”期限、主要部件“三包”期限、主要部件的具体清单等。购买时要让经营者把对“三包”服务的承诺在“三包”凭证或发票上以文字形式明确标注。

　　NO．2：移动电话机

　　全省移动电话机投诉占家用电子电器类投诉总数的一半。

　　［罪状］：维修点不按规定提供备用机、以无备用零件拖时维修、以旧零件冒充新零件、不按规定填写维修记录等违反三包规定的行为时有发生。另外在手机出现故障修理时，究竟是人为损害还是性能故障很容易产生消费纠纷。

　　［消费提示］：购机时一定要买正规行货，留好发票、保修卡等，维修时做好维修记录，留好相关凭证。

　　NO．3：食品、药品、保健品

　　对食品药品投诉类同比增幅近三成。

　　［罪状］：食品中掺杂使假；出售过期食品。一些所谓的“医疗保健”机构利用虚假广告、讲座、免费检查身体等手段向老年消费者骗售各种药品、保健品，由于这些机构的流动性，消费者的投诉很难解决。

　　［消费提示］：注意食品包装标识是否齐全，尽量选购已获得国家认证的并标注有绿色食品、“QS”等标志的食品。注意查看食品的生产日期和失效日期。购买散装食品时，还应注意查看是否有改动迹象。

　　NO．4：短信

　　全省电信类的投诉占服务类投诉的三成，手机短信悄然“荣登”电信投诉的榜首。

　　［罪状］：未经用户允许向用户发布信息并收取费用；回复短信就被认为订制了收费业务；手机响过几声后挂断，回复就听到不法信息和违规广告，并付出高额费用；短信互动活动费用收取不明确，抽奖过程不透明。

　　［消费提示］：不要随便回复，也不要按照提示进行操作，还要及时向消协或相关部门举报。

　　NO．5：美容

　　对美容行业的投诉占服务类投诉的13％。

　　［罪状］：一些商家为了促销，片面夸大产品功效。

　　［消费提示］：消费者不要轻信商家的宣传，要对美容机构进行考察、比较、选择，在美容过程中一定要看美容机构资质、美容师资格、美容设备状况，还要签订美容协议，并了解所用化妆品的性能，还要保存有效消费凭证等。

　　NO．6：汽车

　　全省受理涉及汽车产品质量、安全、价格等方面问题的投诉同比增长了3成，占家用机械类投诉总数的14％。

　　［罪状］：汽车类投诉主要包括自动掉挡、油管漏油、刹车失灵、发动机异响等问题。厂商、销售商、修理厂以种种借口对消费者提出的合理要求无理拒绝或故意拖延。此外，汽车质量检测难一直是消费者维权的最大困扰。因检测手段不足，一些质量问题根本检测不出来，或者检测收费非常高，加大了争议解决的难度。

　　［消费提示］：希望有关部门尽快完善汽车消费方面的法律法规，制定更有利于保护消费者合法权益、操作性强的退换车和解决系列问题的办法，净化汽车消费环境。

　　河北消费维权律师团开始行动

　　记者昨日获悉，河北省消费维权百人律师团人员已经正式确立，将于今年“3·15”期间正式开展工作。同时省消协公布了两部热线电话：河北省消费者协会投诉与法律事务部：86053315；河北省律师协会消费者权益保护委员会：87892608。（记者陈霞路其强）

　　2005消费维权案例评析

　　（一）出游遇台风(专题，图库)合理退费用

　　【案情】2005年8月，两名消费者代表22人到消协投诉说，某旅行社组团带他们去长岛三日游，由于台风第二天晚就返回了出发地，旅行社组织人员答应退还部分费用，因数额难确定，双方争执了一天也没有结果。

　　【调解结果】经消协调解，旅行社同意给成人退100元，未成年人每人退还20元。

　　【评析】《合同法》规定：因不可抗力致使不能实现合同目的，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。就此案而言，旅行社为保证游客安全，单方终止合同，提前带消费者返回，符合《合同法》中关于不可抗力的有关规定。但旅行社对未发生的费用应如数退还给消费者。

　　（二）大额商品消费应谨慎商家售后服务待提高

　　【案情】2005年2月，消费者张某购买液晶电视机一台。3月该机发生故障，经销商免费更换了同型号新机。之后，更换的新机又发生性能故障，经销商进行了维修，但使用几天后再次发生故障。消费者认为该机存在严重的质量问题，要求经销商承担更换或退货的法定义务。双方为此交涉了四个多月没有结果。

　　【调解结果】接到投诉后，消协指出，电视机应该是存在质量问题，要求经销商退还消费者购机款。8月26日在扣除适当折旧费的基础上，消费者拿到了购机款。

　　【评析】该电视机在保修期内三次出现质量问题，导致消费者不能正常使用，按相关规定：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格的产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。

　　（三）挡风玻璃破碎分清责任换车

　　【案情】2005年7月，消费者梁某购买轿车一辆。商家在定车单据上注明随车附赠车膜及坐垫。提车时，梁某发现该车后挡风玻璃破碎。售车人员解释说是由于贴膜人员操作不当造成的。梁某要求商家换车或退款，商家表示只负责为该车重新安装后挡风玻璃一块。

　　【调解结果】在消协调解下，汽车城为消费者更换该品牌轿车一辆，并随车加赠车膜及坐垫。

　　【评析】消协认为，按照合同约定，梁某在未提取车的情况下，汽车的所有权未发生转移，汽车破损的责任应由汽车城承担。消费者与经营者订立购车合同时，附加贴膜和赠送坐垫就成了购车合同的一部分，任何一个环节出现了质量问题，都视为合同标的物质量的改变，故经营者换车不赠坐垫的说法也不能成立。

　　（四）饭店就餐摔骨折地有油污难免责

　　【案情】2005年10月，消费者李女士在一家美食城用餐，饭后从二楼下楼梯走到最后一磴时，脚下突然一滑摔倒在地，当时她觉得疼痛难忍无法行走。李女士发现，地上的一大摊油渍导致自己滑倒。后来，李女士被确诊为右踝骨骨折。美食城负责人认为，李女士穿了高跟鞋，所以才摔倒。这个说法让李女士无法接受，要求美食城赔偿损失。

　　【调解结果】消协调查发现，李女士踝骨受伤确因地面有油渍所致。经调解，该美食城一次性赔偿消费者误工费、医疗费等费用4000元。

　　【评析】《消法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。饭店未对地面上的油污及时清理，造成消费者受到人身伤害，应当支付医药费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

　　（五）“五证”不齐全订金全退还

　　【案情】2005年10月，消费者宋某在与某房地产开发商签订了一套商品房预售合同，并预交了订金1万元。当时房地产开发商称各种销售证件齐全。但宋某在前去办理购房相关手续时，房地产开发商却不能出具“五证”，宋某要求其退还订金，房地产商不退。

　　【调解结果】经消协了解，认定消费者投诉情况属实，要求房地产开发商退还了消费者订金1万元。

　　【评析】《消法》第47条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息，以及消费者必须支付的合理费用。”所以，房地产开发商应退还宋某预先给付的预付款（订金）及利息。

　　（六）结婚胶卷被损坏精神赔偿4000元

　　【案情】2005年10月，小刘小李喜结良缘。第二天下午，他们将结婚当天拍摄的照片送到某数码冲洗中心冲洗，并交付200元押金。取照片时，该冲洗中心工作人员告诉他们，由于工作失误将他们的结婚照片洗坏了，为此他们将赔偿小刘夫妇胶卷费及1000元人民币作为补偿。小刘夫妇难以接受这个事实，投诉到消协。

　　【调解结果】消协调解了解到，冲洗中心由于工作上的失误，将胶卷冲洗时间过长，造成成像不清。最后，冲洗中心赔偿小刘夫妇胶卷费及冲洗胶卷费用共计88元，精神损害赔偿金4000元。

　　【评析】根据我国合同法的规定，小刘夫妇与冲洗中心之间形成了有效的冲洗胶卷的加工服务合同，该中心有义务按约定完成此加工任务。本案中冲洗中心在接受委托并收取冲洗费后，由于工作人员工作失误造成委托人胶卷被洗坏，存在明显过失，应承担违约的全部责任。而小刘夫妇婚礼现场拍摄的照片具有真实性、珍贵性和不可再现性，应予精神赔偿。

　　（七）美容不成反变丑依据法律讨公道

　　【案情】2005年4月，消费者张女士在某美容院接受面部脱毛美容服务，该院向张女士推荐使用某品牌“绝毛乳液”。而张女士却没有想到，残留在她脸上的“拔毛密腊”胶状物怎么也洗不掉。无奈之下，该院的美容师只好用胶布一点点把它粘下来，等这项“美容”程序完成后，张女士就觉得脸部发热，红肿起来。晚上，张女士脸上开始发痒并起了许多红疙瘩，难以入睡。因此，消费者投诉到消协。

　　【调解结果】消协调查了解后，认定该消费者所反映的情况属实。经调解，美容院退回张女士400元美容费，赔偿因过敏而产生的治疗费、误工费及交通费共计1640元。

　　【评析】《消法》第41条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等……消协认为，张女士在美容院做面部脱毛美容时，应该享受良好的服务和安全保证，但由于美容院的操作失误造成消费者皮肤过敏且没有达到美容的目的，在消费者出现过敏症状后，其治疗方法有错误，从而加重了消费者的痛苦，对此，该美容院应当退还其交纳的美容费及相关费用。