拖延三个月索尼未尽主动告知义务 维修点不登记

　　用户须拨打800-820-2212客服热线并等候上门软件升级

　　近日，索尼在其官方网站上发布通告，称去年（05年）8至11月生产的部分液晶电视有软件漏洞，使用1200小时后会出现“死机”现象。对此，索尼公司表示，消费者只要拨打免费客服热线800-820-2212进行产品登记，公司将免费上门进行软件升级。而据记者昨天了解，本市两家索尼的维修点均不接受直接电话登记。

　　索尼解释漏洞软件导致“死机”

　　据索尼9日在其官方网站上发布的通告，索尼KF－E42A10、KF－E50A10、KLV－V26A10、KLV－V32A10及KLV－V40A10的5种型号、特定序列号内的液晶背投电视及液晶电视有软件问题。问题产品由上海索广映像有限公司在2005年8月至11月间生产，共涉内地市场电视1.7万台。据悉，索尼将为这些产品的用户提供免费上门软件升级服务。

　　索尼公关部的张云泽解释，问题出在软件的计时器上，当累计工作时间达到1200小时后，计时器会自动归零，机器会出现不能正常关机或在待机状态下无法开机的现象。这时可通过拔下电源插头，过20秒后再重新插上暂时解决问题。而经过约30分钟的软件更新后，问题则可解决，并不会影响此后的使用。据张云泽介绍，索尼公司是在去年11月公司内部的老化检测中发现该问题的，9日的通告也是全球同步发布。

　　维修部表态须打热线不直接登记

　　据了解，索尼800－820－2212客服热线已为“液晶电视升级”开出专线。接线员告诉记者，目前来电登记的数量并不多，免费软件升级服务的电话登记时间将持续到2006年8月31日。但记者昨天以消费者身份前往索尼的上海维修点时，却被告知不予以直接电话登记。

　　漕溪路维修点的工作人员称，全国用户都必须先拨打索尼800－820－2212热线进行登记，再由客服中心转至顾客所在地的维修部进行后续上门服务。该工作人员称，维修点仅负责硬件维修及更换，软件维修必须经总部信息登记后才可维修，因而不受理直接电话登记。此外，如果是在沪购买而运往外地的电视同样可拨打热线获得当地维修部的上门服务。

　　律师说法 索尼未尽“主动告知”义务

　　上海汇业律师事务所的吴冬律师认为，索尼公司及维修部的做法均未履行“主动告知”的义务。

　　根据《上海市消费者权益保护条例》，由于索尼的问题系按照生产时标准无法检测出的问题的后来爆发，企业须充分采取补救措施，并通过销售网络等途径尽快找到用户，告知这一问题并主动上门解决。索尼液晶电视的问题虽然没有严重到必须召回，但企业须履行主动告知并解决问题的义务，并承担过程中所产生的损失。

　　相关提醒

　　消费者可在液晶电视的产品保修卡及铭牌上找到产品型号及序列号进行核对,并致电索尼公司要求免费上门服务。问题电视型号及序列号范围如下:

　　液晶背投电视KF－E42A10序列号:(SER.No.)5000001~5005139KF－E50A10序列号:(SER.No.)5000001~5007705液晶电视KLV－V26A10序列号:(SER.No.)5000001~5000430KLV－V32A10序列号:(SER.No.)5000001~5001202KLV－V40A10序列号:(SER.No.)5000001~5003447

　　索尼问题电视3个月前已发现

　　2月9日，索尼官方网站通知全球用户，对5款存在软件缺陷的液晶电视同步进行软件升级。

　　而记者昨日获悉，其实索尼早在去年11月份就发现这5款电视的软件缺陷。对此，索尼（中国）有限公司有关人士表示，这三个月来，索尼一直在协调各方面出台全球同步的解决方案，并未刻意拖延时间。

　　3个月前就发现问题？

　　记者昨日（06年2月15日）获悉，索尼早在去年11月份就发现这5款电视的软件计时缺陷。那么，为何在发现问题的3个月后才通知消费者？

　　对此，索尼（中国）有限公司公关部负责人张云泽表示，去年11月份，索尼工厂在对产品进行老化测试时发现5款电视的软件计时缺陷。

　　发现问题后，索尼立即开始查找原因，并制订解决方案。由于这5款产品涉及全球用户，而安排全球的技术人员、整理全球用户资料、销售信息、协调全球经销商解决方案，这些都需要时间。张云泽表示，“索尼并没有刻意拖延时间，在没有接到投诉的情况下主动通知消费者，表明索尼对消费者的负责态度。”

　　张云泽表示，国外用户软件升级是通过网络下载软件和上门服务两种方式，而国内用户全部提供上门服务。目前全国登记升级的消费者并不多，上海已经有消费者获得了上门升级服务。“目前没有接到投诉和退货要求。如果有小高峰，索尼也将增加人手，确保用户在几个工作日内获得免费升级。”索尼称在售电视没问题

　　永乐家电市场部负责人表示，永乐2月9号接到了索尼的通知，立即将5款型号电视所有产品撤柜，并按照索尼提供的序列号进行排查。目前正在跟索尼洽谈如何处理这批问题电视，在处理结果出来之前，目前这5款电视都暂停销售。苏宁电器也表示，该公司已经停售这5款型号的所有电视机。

　　而在国美电器，相关型号的电视机还在正常销售。国美电器相关人士表示，国美已经根据索尼提供的序列号，把仓库里的货逐一排查，在确定没有“问题序列号”范围内的电视机后，仍然正常销售。

　　对此，张云泽表示，2月9日，索尼已经向所有经销商发出通知，安排序列号范围之内的产品进行升级或更换。目前，市面上仍然销售的5款产品都是经过软件升级，或者不属于问题批次的产品，因此没有问题。